Lezione gratuita dal corso CRM per B2B
Abbiamo visto la prospettiva dei vendor.
Abbiamo visto che collocano il CRM per un po' di stakeholder principali con tre uffici principali.
Ovviamente gli stakeholder del CRM concretamente non sono necessariamente questi o soprattutto non sono solo questi.
Sicuramente è uno stakeholder del CRM, tanto che C' è qualcuno che parla di SRM stakeholder relationship manager management in cui vengono collocati quindi sia i clienti esterni sia i clienti interni.
Sicuramente abbiamo parlato del del CEO dell'amministratore delegato come stakeholder principale, che poi il decision maker buy or not.
Quindi chi mette i soldi tendenzialmente è poi Lady of marketing.
E sicuramente presente in quasi tutte le aziende il ci sono poi delle funzioni.
Probabilmente anche qualcuno che si occupa di vendita penso alle aziende più piccole, è ci potrebbe essere.
Ma in generale il CRM è una tecnologia ripe, una cultura che va bene e funziona per tutte le organizzazioni, anche quelle molto piccole.
E quindi anche se è un'azienda di due o tre persone, le funzioni commerciale marketing, customer service aids possono essere tutte condensate all'interno di un'unica, figura di un unico ruolo che però deve poter conoscere.
Ripeto, non significa aggiornare tre moduli diversi o tre piattaforme diverse, però deve conoscere i processi, ottimizzare, efficientare i processi giusti per ognuna, come se operasse col cappello di ognuna di queste tre funzioni, cioè poi la funzione operation, che forse è quella che mi sentirei di tenere un po' piu' separata perché la funzione che operativamente compie delle azioni, magari in back-end dietro le quinte e magari a pochi momenti di contatto con il cliente.
Ti faccio un esempio nella consegna di un'auto, quindi in tutto il processo di acquisto è o non so in in un albergo, ma pensiamo prima all'auto nella consegna di un'auto il consegna tore il preparatore.
Queste persone che effettivamente hanno fanno un ruolo di operation, hanno un momento di contatto piuttosto marginale, potrebbero non dover usare il crm, quindi in questo caso il ruolo comunque la tipologia di mansioni potrebbe non essere necessaria non essere necessario l'utilizzo del crm.
In realtà però ti garantisco che quando questo viene fatto, quindi quando anche il consegna tore dell'auto il preparatore a letto che quella persona una esigenza particolare o magari non lo so, vuole lasciare un regalo o qualsiasi altra cosa è quello è quello effetto wow che poi determina la over soddisfazione del consumatore del cliente.
Pensiamo ad esempio all'albergo se una ragazza o chi prepara ad esempio le colazioni, vede nel CRM che quello specifico cliente a una esigenza particolare, ad esempio è vegano, immaginati se prepara appunto delle paste vegane o dei prodotti vegani.
Proprio per quella specifica esigenza, ecco che anche chi fa operation facendo quella zoccola in più e sfruttando quindi il crm, quindi quell'informazione che gli è stata passata da questo servizio extra, questa over soddisfazione per il cliente.
Quindi ecco perché tutti questi stakeholder devono necessariamente usare il crm.
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