Sì.

Allora avevamo detto nei nei punti che abbiamo detto prima che avremmo affrontato anche la salvaguardia dal far west delle recensioni e da quello che gli utenti possono dire e anche dire male su di noi.

Qui ho ho identificato questi punti, ovviamente dal momento in cui L'utente condivide una propria opinione sul sul nostro operato.

Questa opinione va a influenzare centinaia di altri utenti.

Quindi dobbiamo capire intanto come prenderci le nostre responsabilità.

Quindi capire dalle recensioni dove abbiamo sbagliato, dove come possiamo migliorare, però anche tutelarci dal dal gioco sporco di altri competitor o clienti rancorosi? Le situazioni tipiche sono queste grossomodo le, le recensioni false, le recensioni scomode e poi gli account fake.

Ora, se una recensione è scomoda, che sia fondata o no, la prima regola del fight club è mai mettersi allo stesso livello di chi scrive.

Quindi se rispondi alla recensione e devi rispondere alla recensione, eh, sia chiaro ricordati che non stai rispondendo all'utente no, Ma cosa dici? Ma ti sbagli.

Invece no.

E invece io no.

Te stai scrivendo a centinaia di futuri potenziali clienti, quindi tu parli a lui.

Ma guarda agli altri.

Um quello che io consiglio e quello che faccio solitamente è prepararsi la la risposta perfetta poi da questa ovviamente la andiamo un po' a personalizzare però gentile x x x abbiamo letto con attenzione le sue rimostranze sempre distacco almeno quello che consiglio io è in una situazione di attacco difesa più distacco c'è più che si va verso i formalismi e quindi gli diamo del lei con attenzione del suo ristorante.

Siamo spiacenti non abbia apprezzato il servizio.

Il nostro ora qui è l'esempio sul ristorante di pesce vabbè il nostro ristorante di pesce punta all'eccellenza, dell'esperienza del cliente, eccetera eccetera se deciderà di rivalutare la sua opinione vendendo venendoci nuovamente a trovare, non mancheremo di tener conto dei suoi suggerimenti come di quelli di tutti i nostri clienti, al fine di superare nel migliore dei modi le aspettative, eccetera eccetera.

Questa risposta, premesso che abbiamo ricevuto una recensione negativa e quello è un fatto, ci permette di spostare l'attenzione sul fatto che noi stiamo attenti alla qualità.

Stiamo attenti alla voce dei nostri clienti e che da questa recensione impariamo qualcosa.

Inoltre, se c'è un'apertura da parte del cliente, magari neanche lo perdiamo questo cliente, perché pur di dimostrare che aveva ragione o pur di volersi prendere le scuse da parte nostra.

In qualche modo, anche se in senso implicito, quel limoncello in più a fine della serata che gli viene offerto, è probabile che anche torni.

Quindi abbiamo ricevuto una recensione negativa.

Non possiamo risolverla, ma possiamo salvare il salvabile e la risposta nella recensione fa la differenza.

Abbiamo fatto quindi vedere qui con educazione, attenzione al cliente, propensione al miglioramento.

Abbiamo anche, ve lo sottolineo, calcato nuovamente le nostre wards.

Inoltre mi ha fatto passare il cliente per un cliente esigente agli occhi degli altri, quindi ah, ma questo voleva proprio rompere le scatole, quindi abbiamo ottimizzato il vantaggio che ne potevamo trarre un'altra cosa da considerare nel caso in cui negli anni siano cambiati i presupposti tali per i quali è stata fatta questa cattiva recensione.

Banalmente, abbiamo preso un profilo my business di una di una vecchia gestione del locale.

Io oggi ho comprato il locale pizzeria da Giuseppe, che fino a ieri apparteneva a Mario e dentro mi ritrovo tutte le recensioni negative, magari che aveva preso Mario, che ovviamente non rispecchiano fiume.

Oppure avevo un problema con un cameriere che magari non aveva la dimestichezza o la o la come la sensibilità per poter interagire con certi tipi di persone.

E oggi quel cameriere non lavora più con noi.

Oppure abbiamo preso una recensione negativa perché abbiamo ca-.

Siamo stati carenti in accessibilità, proprio accessibilità strutturale.

Non avevamo la rampa per gli per per gli invalidi, ma adesso ce l'abbiamo.

Nel caso in cui queste recensioni negative derivino da attività o da da situazioni che sono state superate, ci possiamo avvalere del diritto all'oblio che una volta su cento Google accetta.

Ma perché non provarci io tra l'altro sono stato più fortunato di altri.

Io dico una volta su cento perché tanti mi dicono che non funziona.

Io sono stato molto più fortunato perché negli ultimi cinque anni ho ho fatto ricorso al diritto all'oblio almeno una decina di volte e sei sette volte mi è stata accettata.

Quindi o non so perché, ma qualcuno la fa nella maniera sbagliata oppure sono stato fortunato in ogni caso tenetela lì, cioè è una cosa assolutamente da valutare.

E ho fatto.

Ho inserito, anche se in piccolo, perché non c'entrava una breve descrizione di quello che è, perché comunque tenete conto è disciplinata dal eh, dalla legge sulla privacy.

Il diritto di un individuo ha di essere dime- che ha di essere dimenticato dal web o più precisamente di non essere più ricordato per fatti che lo riguardano e che in passato sono stati oggetto di cronaca.

Il diritto all'oblio viene esaminato nella sentenza della corte di giustizia bla bla bla e si traduce operativamente in diritto alla cancellazione o alla deindicizzazione del risultato.

Quindi dobbiamo dire a google di non renderci più riconoscibili su internet per quell'azione o per quella recensione.

Nel caso in cui si voglia prendere una scorciatoia o in alternativa a questo diritto all'oblio c'è anche un form che ora vi dirò tutti i segreti.

Poi alla fine mi fregate il lavoro a me eh questo form che ora lo copio e lo incollo sul mio browser e poi benedetta mi fa la condivisione schermo è un è un link lunghissimo.

Però ci rimanda su questa schermata.

Sì, lo vedete? Sì, è il modulo ufficiale per la richiesta di rimozione dei dati e i dati agli super Per conto di chi? Quale tipo di i link che voglio fare in modo che che Google Levi e ovviamente è è una è un atto formale, quindi va firmato e dichiarazioni eccetera.

Però ecco salvatevela sennò poi non so se c'è la possibilità di mandare aspetta pos io lo posso mettere nella chat no va beh insomma in qualche modo screenshottato velo e possiamo ritornare sulle sulle mie slide insomma è è uno strumento da mettere nella cassetta degli attrezzi perché quando serve serve.

Ora passiamo a un'altra situazione.

Se la recensione invece è offensiva o falsa ora eh qui ho fatto ho messo un esempio servizio di scarsa qualità lento e caro sono dei ladri è più abituale di quanto non si pensi eh? A questo tipo di di recensione allora qui ricordiamoci che deve essere dimostrabile, che è falsa, offensiva e molto spesso è necessario fare una una denuncia per diffamazione e per calunnia e talvolta anche col relativo risarcimento danni si è dimostrabile i danni che possono essere causati.

Quando viene informato la l'autore di questo tipo di contenuto che ci siamo mossi in questo senso non si sa come mai dopo pochi minuti questo questa recen- queste recensioni spariscono sempre.

Ora come come si fa a capire se è dimostrabile oppure no e se è impugnabile questo tipo di recensione anche per non farvi perdere tempo perché non vi nascondo che io in realtà di tempo ce l'ho perso davvero tanto per capire qual era il il presupposto per essere preso sul serio e per poi farlo così in due balletti e dobbiamo rapportarci con quello che si chiama servizio a regola d'arte si o si dice sempre ah è stato fatto a regola d'arte.

Questo tavolino però in realtà è una definizione giuridica ben precisa.

Regola d'arte si intende e l'ho scritto anche qui in lillipuziano insieme di tecniche dettate per l'esecuzione di un determinato genere di lavoro considerate dai più corrette con arte si intende proprio la categoria professionale a cui appartiene il soggetto che esegue la lavorazione.

Se per cento grammi di pasta ci vanno um dieci grammi di sale, detto a caso eh, hai voglia che quello mi fa la recensione con scritto che la pasta è salata se per i più cioè per la maggior parte delle persone è riconosciuto che un lavoro fatto in un certo modo deve essere fatto così, non è di scarsa qualità fino a prova contraria.

Quindi in una recensione di questo tipo abbiamo il presupposto del contraddittorio, della scarsa qualità.

Per quanto riguarda il lento e caro eh possiamo provare che il prezzo pagato è in linea con il mercato e il la la lentezza vabbè va sempre insieme alla alla regola d'arte certo, se per fare un piatto di pasta ci metto un'ora e mezza invece di quindici minuti venti minuti non è regola d'arte se ci metto quindici minuti è regola d'arte più il tempo della prenotazione, più quello più quell'altro insomma e riusciamo a difenderci in qualche modo.

Per quanto riguarda il sono dei ladri, beh, questa è una calunnia vera e propria e qui bisogna andare a fare una denuncia.

La denuncia non è fine a se stessa perché è possibile ins- um inviarla a google dice come provi che ci hai messo solo dieci grammi di sale.

Bene, questo è l'onere della prova.

Ora qui io sto portando all'estremo.

Nessuno credo abbia mai fatto una recensione perché dice ci ha messo undici grammi di sale invece che dieci grammi.

È per dire che comunque in un ambiente strutturato ci sono eh c'è un workflow preciso da seguire e se questo workflow viene seguito e se tu fai mediamente eh cinquanta comande nello e sei in grado di dimostrare che nello stesso eh all'interno della stessa comanda hai fatto la pasta in un certo modo, ora poi mi vado a ginebra in cose che neanche conosco, che sono un pessimo cuoco.

Però ecco se sei in grado di dimostrarlo bene non solo lo puoi dimostrare, ma puoi anche lottare, lottare il parolone perché in realtà basta un paio di mail per cancellare questo tipo di recensione.

Ovviamente la recensione noi tanto noi lo sappiamo che ci pre-, non prendiamo in giro nessuno, noi lo sappiamo se è una recensione falsa oppure no.

Per quanto riguarda invece il sonno dei ladri, a meno che tu non gli hai spillato il portafoglio o hai circuito la persona che avevi davanti, lì ci sono proprio i presupposti per un reato di diffamazione e non avete idea di quanti i mie, di quante denunce i miei clienti mi hanno fatto fare per togliere recensioni.

E vi dico la verità quasi tutte sono sempre andate poi a buon fine è più semplice di quello che che si pensi.

Infine le recensioni dell'account fake questa è la cosa più semplice di tutte.

Intanto perché Google già sempre in maniera più importante, fare questo tipo di controllo, ma nel caso in cui ci fosse un account palesemente fake dove ha fatto solamente una recensione a noi e ha aperto dieci minuti prima per fare la recensione giusto per farla, per farla a noi eccetera.

Qui tasto destro sulla recensione non sono stato neanche a condividere lo schermo, tanto si capisce sui tre pallini segnala recensione Google ci chiede un paio di informazioni e se è davvero una recensione fake, a volte ci può volere anche un mesetto però ce la leviamo di torno um vediamo se manca altro visto che ci sono ci eravamo dati un'ora e mezza ah, ecco mi volevo far vedere questo allora questo l'ho inserito per dimostrare la cioè meglio per um dare una misura al mio accanimento verso le recensioni perché ho parlato tanto di recensioni in queste ore e mezza insieme nel business locale.

Focalizziamoci su questo si fa il passaparole e la riprova sociale sono le le chiavi del successo reale.

Questo deve essere ben chiaro.

I social e la presenza online hanno lo scopo di far sapere che esisti primo caso e subito dopo che hanno lo scopo di far sapere che piaci questo grafico che ho messo qui e ci fa vedere come negli ultimi tre anni le recensioni sono sempre più importanti per ogni tipo di servizio usato per valutare l'attività locale.

Google spicca tra tutti nel duemilaventidue, ma semplicemente perché il duemilaventitré ancora non è finito, ha una quota dell'ottantasette per cento in crescita esponenziale.

Per questo tantissime risorse mentali ed economiche vengono messe nei confronti della recensione e per questo ci sono strategie precise sulla recensione che di solito viene preso come il frutto del lavoro.

No, è è l'orticello del lavoro dal quale poi si ricavano frutti di altro tipo.