Le recensioni rappresentano uno strumento strategico per i nostri commerce.

Non dobbiamo temerle, ma sfruttarle a nostro vantaggio.

Perché e come possiamo trarre vantaggio quindi dalle recensioni.

Innanzitutto dobbiamo tenere presente che rassicurano il potenziale cliente, quello che ha indeciso a effettuare l'acquisto e che quindi possono essere una leva di social proof per determinare la conversione, valorizzano chi ha acquistato e dedicato il tempo a lasciare una recensione e rafforzano la brand reputation e possono essere anche sfruttate nelle campagne marketing.

Vediamo subito un esempio in questa direzione dove un ecommerce di carte Pokémon e Federick Store ha utilizzato una recensione per creare un contenuto sui propri social.

Dal punto di vista quindi della strategia, come possiamo andare a stimolare le recensioni? innanzitutto dobbiamo valorizzarle in tutti i touch point disponibili, quindi dal future dell'ecommerce alla pagina prodotto, come vedremo tra poco, dobbiamo rendere il processo semplice e veloce.

Dobbiamo rispondere alle recensioni negative, motivando il perché di qualche problema che potrebbe aver avuto un cliente.

andandolo a coccolare in qualche modo, magari con uno sconto o con un servizio aggiuntivo e anche ringraziare le recensioni positive, così da stimolarne ulteriori.

Dal punto di vista pratico.

Questi sono alcuni modi con il quale potremmo stimolare le recensioni.

Per esempio, potremmo vedere un'email automation dopo l'acquisto o la consegna dell'ordine.

un modulo in pagina prodotto inserire una CT call to action a lasciare una recensione del packaging oppure attraverso customer care.

Vediamo degli esempi concreti in questo caso trip.

com è un ecommerce di viaggi, voli aerei ed esperienze.

Dopo un acquisto va a mandare una mail andando a chiedere l'opinione e valorizzando quello che è il parere del cliente che ha appena effettuato l'acquisto.

Vediamo invece Wad un'agenzia di viaggi di gruppo online che nella pagina prodotto dei i viaggi va ad aggiungere e valorizzare quelle che sono le esperienze e le recensioni dei clienti che hanno già viaggiato con loro.

Un altro esempio può essere dato dal mettere una call to action attraverso un QR code, un volantino nel pacco che così quando il cliente si vede recapitare a casa l'ordine potrà sentirsi coinvolto ed emotivamente legato all'azienda e quindi è più propenso a lasciare una recensione, soprattutto positiva se è andato tutto bene e non dimentichiamoci.

anche dell'importanza del customer care.

Risolviamo un problema a un cliente e lo rendiamo felice.

Perché non chiedere una recensione a quel punto della customer journey? In quel momento il cliente è felice del problema che abbiamo appena risolto e quindi sarà più propenso lasciare una recensione positiva.

Anche i commenti sui social possono essere uno strumento che, oltre a metterci in relazione con il nostro target e la nostra community, possono fornirci degli spunti ed essere sfruttati anche a favore del nostro e-commerce.

Ovviamente commenti rappresentano un modo molto veloce, immediato e anche naturale per entrare in contatto con il nostro target, possono darci degli spunti, dei feedback sul miglioramento di strategie di prodotto possono essere utili per fare una veloce sentiment analysis di quella che è la percezione del nostro target rispetto al nostro brand e ai nostri prodotti, ma possono essere anche utili per produrre contenuti community oriented.

Vediamo il primo esempio con il fatto di mettersi in relazione con il target.

Abbiamo a sinistra un esempio del Frix.

un e-commerce di carte da gioco dei Pokémon che risponde a tutti i commenti della community e a destra un altro bellissimo esempio di Zara che addirittura è multilingua, va a dare supporto quasi come se fosse un customer care su Instagram, ai clienti che hanno bisogno e che hanno avuto dei problemi con il loro e-commerce.

E dal punto di vista invece dei feedback per migliorare, vediamo a sinistra Oce parte che riceve un commento legato alla comunicazione che stanno mettendo in campo.

po' sui social.

Quindi questo utente suggerisce di portare alla luce anche persone normali sui loro social e non solamente influencer o modelli o comunque persone che non rappresentano lo standard della popolazione e a destra un altro bellissimo spunto di Dolce Gabbana che in una collaborazione con Skims nella fase di di teasing, vede i fan e i potenziali clienti chiedere a gran voce di vedere i prodotti di anteprima, così da po si organizzare per l'acquisto.

Questo quindi può diventare proprio un modo per anche capire come relazionarsi con il pubblico e favorire le conversioni.

Dal punto di vista della sentiment analysis, invece abbiamo un bellissimo esempio di Martina Strazer content creator che è esplosa su TikTok e che ha dato vita a un brand di gioielli che è amabile, dove nell'ottica di poter valutare di inserire altre categorie merceologiche sul proprio ecommerce di gioielli.

In questo caso quindi mostra degli.

Vintage li compra e li mostra come se fossero un unboxing di una cosa personale, andando poi probabilmente a vedere quella che è la reazione dei clienti e dei fan del suo brand.

Infatti vediamo dei commenti ce ne sono molti che chiedono a gran voce di orologi vintage del brand di Martina.

Infine, dal punto di vista della produzione dei contenuti, questo è un format che esploso su TikTok, ma che sta arrivando anche sui reel di Instagram partire da commenti divertenti.

di ironici o comunque in linea con quella che è la comunicazione di TikTok per produrre contenuti dove il brand può andare a rispondere in modo diretto a domande o scherzi dei clienti, quindi anche andandolo a posizionare in maniera molto più vicina al target e al social di riferimento.

Gli user generated content sono i contenuti generati e condivisi sui social personali dei nostri clienti o potenziali tali.

Vediamo quindi insieme come possiamo andarli a sfruttare sia in una fase di analisi, sia come andarli a stimolare i nostri acquirenti.

Perché quindi possiamo trarre valore dagli UGC? Aumentano la fiducia e la credibilità del brand se tante persone pubblicano sui propri profili personali, contenuti legati ai nostri prodotti e alla nostra azienda, in automatico la fiducia di amici, parenti, familiari, sarà molto più elevata, espandono la portata organica delle nostre attività di marketing, soprattutto sui social media, generano coinvolgimento e community, quindi aumentano il passaparola in maniera molto importante, arricchiscono il contenuto della creatività, ci possono dare delle idee di contenuti da poter proporre anche poi sui social aziendali.

E riducono i costi di produzione, se andiamo ad utilizzare, previo consenso ovviamente dei contenuti anche in sponsorizzate advertising sui social, che sono stati prodotti dagli utenti, non abbiamo bisogno di prevedere dei costi aziendali per la produzione di tali contenuti.

Quindi a livello di analisi, come possiamo trarre valore dagli user generated content? Innanzitutto possiamo andare a valutare se questi rispecchiano i valori e l'immagine del brand.

Stiamo quindi comunicando il brand nella maniera corretta? Arriva il messaggio che vogliamo dare.

Quali sono i prodotti più mostrati? In questo modo potremmo anche capire su quali fare leva sui social aziendali, per esempio.

Come i clienti raccontano il prodotto? Questo ci può dare spunti per andare a personalizzare e modificare le pagine del prodotto anche dei nostri ecommerce.

Come posso migliorare la customer experience, magari attraverso un video unboxing o delle le recensioni di clienti fatte sui social, posso capire e trarre spunti per migliorare quella che è l'esperienza degli utenti in tutta la customer journey.

E come posso integrare gli user generated content nelle campagne marketing, quindi all'interno della strategia di marketing della mia azienda.

Vediamo qui subito tre esempi nel mondo del fashion dove a sinistra abbiamo un contenuto quasi estetic di lusso legato a un acquisto di Gucci.

In mezzo abbiamo un esempio di come Shane, sia riuscita a penetrare nel mercato italiano, soprattutto grazie a una strategia, molto forte di microinfluencer e influencer e content creator.

Che facevano unboxing dei pacchi che arrivavano da questo e-commerce e a destra una strategia legata a Vinted, dove si mostra quindi anche un pacco fai da te, arrivato da un'altra persona e quindi si vanno a comunicare quei valori di second hand, di sostenibilità di cui Vinted si fa portavoce.

Come possiamo quindi trarre forza dagli UGC andandogli a stimolare ai miei clienti che effettuano l'acquisto? Abbiamo sicuramente la possibilità di includere una call to action nel pacco, adesso vedremo un bellissimo esempio di American Uncle.

Possiamo sfruttare nell'email post consegna del dell'ordine che il cliente ha effettuato.

Possiamo fare reposting nel profilo ufficiale dei contenuti che pubblicano le persone, quindi andando a valorizzare quello che è il contenuto prodotto, oppure organizzare il contest giveaway.

Vediamo un esempio per ognuno di questi casi.

Nel caso.

American Uncle abbiamo all'interno del pacco proprio sopra quello che è il packaging che arriva a casa, la richiesta e lo spunto di andare a registrarsi mentre si fa l' unboxing del contenuto del pacco di American Uncle, che è un e-commerce di dolciumi, bevande americane.

Dal punto di vista invece delle email automation abbiamo un esempio di off topic che invoglie le persone.

taggare l'azienda per ricevere uno sconto su un futuro acquisto, quindi con un vantaggio immediato rispetto a quello che è il rapporto con il brand.

Abbiamo poi un esempio storico che è quello di Apple, che da anni pubblica solamente i contenuti prodotti dagli utenti e dai fan dell'azienda, andando quindi a valorizzare quella che è la telecamera, gli aspetti tecnici della telecamera, della videocamera, dei propri dispositivi.

E vediamo a destra un bellissimo esempio anche di coinvolgimento di una celebrity, in questo caso The Weekend, che ha girato totalmente un video musicale con il nuovo modello di iPhone.

E infine un bellissimo esempio di amabile, un brand di gioielli della content creator Martina Stratzer, che ha organizzato un vero e proprio contest giveaway, È un po' in stile fabbrica di cioccolato, dove pochissime fan fortunatissime hanno potuto via- viaggiare con lei, alle Maldive, con lei e il team dell'azienda e passare quindi del tempo insieme alla content Fator, e tutto questo processo dalla selezione dei dei vincitori, fino al viaggio e al post viaggio è stato documentato sapientemente sui social sia, di Martina Strazer che del team di Amabile sia dalle fortunate vincitrici.