La prima domanda che ti farai um immagino sarà che cosa otterrai da questo corso.

Bene, prima di rispondere a questa domanda, mi presento.

allora Io sono Martina Guittardi, ho una decina d'anni di esperienza nel CRM Loyalty Customer Engagement.

Nella mia esperienza ho guidato strategie di crescita a livello globale per digital startup e multinazionali, Specializzandomi in acquisizione retention e loyalty.

Ho iniziato la mia esperienza come analyst nel settore della moda, in twin set, per poi passare a all'occhialieria in Luxottica sul mercato nord americano e poi la cosmetica in Marine a Parigi.

Attualmente mi trovo a Londra e sono responsabile del dipartimento CRM Loyalty a livello globale di Heractive.

Ma ora veniamo al succo.

Perché il CRM è fondamentale nel B two C? allora Ci sono tre motivazioni fondamentali per cui il CRM è indispensabile.

Motivazione numero uno, ti permette di conoscere i tuoi clienti.

Infatti pensaci un attimo, quante volte ti è capitato di ricevere email con offerte che non non ti interessavano minimamente?.

A me molte onestamente.

A un CRM efficace ti permette di raccogliere e analizzare i dati strategici sui tuoi clienti, per esempio, quali prodotti acquistano ogni quanto comprano, quali sono le loro preferenze e con tutte queste informazioni puoi anticipare i bisogni del tuo cliente e migliorare la sua esperienza, trasformandolo magari da un semplice cliente occasionale a un cliente fedele.

Motivazione numero due ti consente di personalizzare le comunicazioni.

Una volta che conosci il tuo cliente il passo successivo è parlare con lui nel modo giusto.

Se te che personalizzare significa inviare il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto.

Non basta mandare la stessa comunicazione a tutti, ma bisogna segmentare il pubblico e creare delle campagne su misura.

Per per fare un esempio, un cliente che ha appena comprato una crema viso, Ha bisogno di un reminder per il suo acquisto dopo 30 giorni e non magari un'e-mail esattamente il giorno dopo il suo acquisto riguardante la crema viso.

Mentre ad esempio chi ha acquistato un paio di scarpe sportive, um Potrebbe magari essere interessato il giorno successivo a un'offerta su un abbigliamento tecnico per completare diciamo il suo acquisto.

Motivazione numero 3, um il CRM ti permette di aumentare il customer lifetime value.

Il vero obiettivo del CRM non è solo vendere una volta, ma massimizzare il valore di ogni cliente nel tempo.

+1 cliente infatti resta con noi, più acquisti farà.

E per farlo sono necessarie, prima di tutto fidelizzarlo con programmi di loyalty.

um secondo, creare offerte e esperienze esclusive per nostri clienti più importanti, i nostri clienti VIP, e terzo implementare strategie di retention per ridurre il tasso di abbandono.

Una cosa importante è ricordati che un cliente fidelizzato non solo spende di più sul tuo brand, ma diventa un brand ambassador, nel senso che parlerà bene del tuo brand e porterà nuovi clienti.

Giusto per fare un recap, che cosa imparerai da questo corso? Prima di tutto imparerai a conoscere i tuoi clienti, secondo imparerai a segmentarli costruendo delle buyer person e a secondo il metodo RFM.

Per entrambi i metodi ti fornirò template e modelli che sono pronti all'uso, che potranno aiutarti ad applicare subito la segmentazione sui tuoi clienti.

Terzo um creare una campagna multicanale personalizzata, infatti imparerai a costruire la tua strategia CRM per il lancio di un nuovo prodotto passo dopo passo.

um Punto numero quattro sarà analizzare i risultati e KPIs più importanti del CRM.

Infine costruire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti, grazie a customer journey personalizzate, programma di loyalty, e programmi di get um member member, e um monitorare il tasso di soddisfazione e NPS.

Per rendere il corso ancora più pratico um vi presenterò diversi business case che ti aiuteranno a comprendere meglio l'applicazione delle strategie CRM nel mondo reale.

Vedremo tre brand principalmente.

Ognuno si trova um in una fase diversa della propria evoluzione e affronta sfide diverse, ma tutti e tre hanno l'obiettivo comune di rafforzare la relazione con il cliente e massimizzare il valore a lungo termine.

Il primo caso che vedremo sarà Mariono um um Marion è un brand affermato con una lunga storia, um fondato nel 1964, e possiede un database clienti molto ampio.

um Ha un'alta brand awareness e ha molti marchi nel portfolio, che gli permettono di avere un vantaggio competitivo significativo.

Però ovviamente ha um le sue sfide.

um Ci focalizzeremo su due principalmente.

La prima sarà la fedeltà dei clienti, tant'è che la cosmetica e il retail sono due settori che sono altamente competitivi, quindi per mantenere l'engagement a lungo termine ci vuole una strategia mirata e ben precisa.

um La seconda è la personalizzazione su larga scala.

Infatti un database vasto significa anche segmenti molto diversi tra di loro e bisogna garantire una comunicazione rilevante per ciascuno di loro e questo può risultare complesso.

Quindi in questo corso andremo a vedere quali sono le strategie che Mariano ha implementato per Affrontare queste due sfide principalmente.

Il secondo brand um è Twin set.

Si trova um si trovava al tempo del business case in una fase cruciale, nel senso che il CRM era agli inizi e doveva essere strutturato per supportare il riposizionamento strategico, anche del marchio verso l'Affordable Luxury.

um E questo significa non solo costruire le fondamenta del CRM, ma anche definire quali sono i segmenti chiave, e come personalizzare l'approccio in base al nuovo target di riferimento.

Le due challenges che vedremo sono la prima definire qual è come come definire una segmentazione efficace, basate su un approccio data driven, quindi, costruire un CRM moderno e flessibile che sia basato sui dati strategici fin dal.

La seconda è la una um come fidelizzare i nostri clienti in un modo più premium.

Quindi implementare un piano CRM con benefit e comunicazioni esclusive, che rafforzano la percezione launchery del brand.

Quindi in questo corso andremo a vedere come il um brand ha um implementato le strategie per um risolvere, diciamo queste challenges.

Il terzo caso è um Owner active.

Ownerctive è un brand giovane, con solamente quattro anni di vita, è in piena crescita, e sta costruendo le basi per un brand solido nel lungo termine.

Quindi il focus non è solo sulla brand awareness, ma anche sulla community.

La community che è un elemento chiave per un marchio di activare.

Il focus dell'azienda quindi è su tre priorità.

La prima, potenziare la community, quindi coinvolgere i clienti attraverso eventi, un programma di loyalty esperienziale, un programma di referral.

La seconda priorità è creare una strategia di onboarding efficace, quindi come educare nuovi clienti sul brand, e come trasmettere i suoi valori per poi aumentare e lavorare sulla retention, e il te- la terza priorità è strutturare il CRM per il futuro.

Quindi implementare delle strategie di loyalty e personalizzazione che poi possano evolversi con la crescita del brand.