I TPI più importanti da monitorare per il CRM dipendono principalmente dagli obiettivi aziendali.

Tuttavia um in generale si possono dividere in quattro categorie, i KPI di acquisizione, TPI di retention, di engagement e segmentazione.

I KPI di acquisizione e anche KPI di crescita sono i nuovi clienti, quindi per esempio il numero di nuovi clienti acquisiti in un periodo specifico.

Può essere in una settimana, può essere in un mese, in un quarter, in un anno e monitorarne l'evoluzione.

Il secondo è la crescita del database, quindi la crescita degli iscritti a newsletter, SMS o a programmi di loyalty o programmi di fedeltà.

E il terzo è um il customer acquisition cost o CAC, um ovvero quanto costa acquisire un nuovo cliente.

Per quanto riguarda i piani di retention e loyalty, abbiamo il customer retention rate, che è la percentuale di clienti che tornano ad acquistare.

Abbiamo il churn rate, che è la percentuale di clienti persi, poi abbiamo il repeat purchase rate,, Che è quanti clienti effettuano più di un acquisto durante un determinato periodo di tempo, e poi abbiamo il customer lifetime value, che è il valore totale di un cliente nel tempo.

Poi abbiamo i TPI di engagement e performance delle campagne, come ad esempio l' open rate per le email, per gli SMS e WhatsApp, che è la percentuale di aperture sulle comunicazioni inviate.

Abbiamo il click through rate, che è la percentuale di click invece sulle relative campagne.

Anche qui può essere email, può essere SMS, può essere WhatsApp, può essere anche una campagna di meta o Google.

Poi abbiamo la conversion rate, che è la percentuale di utenti che compiono un'azione desiderata, quindi può essere un acquisto, può essere aggiunta al carrello, può essere aggiunta ai preferiti, quindi chiaramente il conversion rate ri- dipende da qual è l'azione che vogliamo misurare.

E infine abbiamo l' unsubscribe rate, quindi il numero di utenti che si disiscrivono dalle nostre comunicazioni.

Comunicazioni mail, SMS, come dicevamo, direct mailing, WhatsApp, eccetera.

Poi abbiamo i KPI di segmentazione e personalizzazione, principalmente relativi alla segmentazione RFM o alla tipologia di segmentazione che, um Hai um correntemente in uso.

Ed è principalmente il valore per segmento, l'average order value per segmento, il unit per order per segmento e anche quali sono i movimenti tra i segmenti.

Chiaramente i TPI a livello di segmentazione possono essere molti di più.

È giusto per farti vedere quali sono quelli, fondamentali, diciamo principi.

per anche paragonare i vari segmenti tra di loro, quindi avere un segmento rispetto a un altro, l' average order value di un segmento rispetto a un altro, e anche come i que un determinato segmento si è mosso nel tempo.

Se abbiamo i clienti, per esempio i nostri clienti VIP che sono aumentati nel tempo, se abbiamo i nostri clienti inactive che invece sono aumentati o diminuiti, quindi per monitorare quali sono le evoluzioni dei diversi segmenti.

Ricapitolando, possiamo avere quattro categorie i GPI di acquisizione, i GPI di retention, i GPI di engagement e i GPI di segmentazione, che possono variare secondo il business, secondo la industry, secondo le tue esigenze.

Però abbiamo visto quelli che sono, diciamo i più comuni.

Ti mostrò alcuni casi pratici e quick wins per migliorare i tuoi KPI principali tramite azioni mirate.

Ad esempio, come puoi migliorare e ridurre il tuo customer acquisition cost? Implementando, ad esempio un'efficace strategia di referral.

Gym Shark, um per darti un esempio, è un brand di Activare che ha lanciato il suo referral.

Program um tra i clienti VIP, um dando la possibilità ai propri clienti di invitare gli amici ad iscriversi alla newsletter, per ottenere un early access sulle nuove collezioni e uno sconto del 10 percento.

Quindi a livello di KPI, l'azienda ha visto una diminuzione del CAC, grazie all'acquisizione organica, invece che all'uso di ads, E l'acquisizione di nuovi clienti più qualificati, perché erano amici o conoscenti di clienti già fedeli e quindi tendevan- tendevano ad acquistare di più, e um ad essere um contatti più qualitativi.

Se invece stai cercando di migliorare e incrementare il retention rate e il repeat purchase rate, potresti implementare una strategia di programma di fedeltà, o programma di loyalty.

Ad esempio um come sicuramente conoscerai, SF è uno dei programmi di loyalty un pochino più conosciuto e um l'azienda ha trasformato il suo programma Beauty Insider, rendendolo più esperienziale, quindi offrendo, oltre agli sconti, anche um l'accesso a eventi esclusivi, lezioni di make-up, online e offline, test di prodotti in anteprima, e- eccetera.

Quindi a livello di KPI l'azienda ha visto un aumento del repeat purchase rate e del customer lifetime value dei loro clienti più fedeli, quindi un aumento dell'acquisto e una retention nel tempo e anche un maggiore engagement, con il brand, grazie a queste esperienze personalizzate.

Molto apprezzate dagli utenti.

Infine, se vuoi migliorare e incrementare il tuo open rate, click rate e conversion rate, oltre ovviamente alla personalizzazione, puoi contare sull'uso di widget int- interattivi, all'uso di artificial intelligence o gamification.

Ad esempio, ti porto un esempio di Starbucks che ha utilizzato un widget interattivo nella loro esperienza digitale comunicata via email, SMS e sulla loro app, dove i clienti potevano interagire con l'esperienza e vincere dei premi personalizzati, per esempio dei caffè gratis, i doppi punti sul prossimo acquisto o degli sconti specifici.

Quindi a livello di GPI ha visto un aumento.

dell'open rate del 40% in più rispetto alle campagne standard, un aumento del click rate del 25% in più grazie alla gamification, quindi al fatto che l'utente potesse interagire con questi contenuti e anche un aumento della conversion rate sui clienti che avevano interagito con il contenuto.

Concludo con una proposta su come migliorare la spesa media per segmento.

E in questo caso puoi utilizzare prezzi e sconti dinamici o personalizzati sulla base del segmento.

Per farti un esempio, ASOS ha implementato un sistema di sconti che sono personalizzati sulla base del comportamento di acquisto.

Quindi ad esempio i clienti che acquistano spesso ricevono incentivi per aumentare il carrello medio, mentre magari i clienti inattivi ricevono altri tipi di offerte mirate invece alla riattivazione.

Quindi a livello di GPI um ASOS ha visto un aumento della spesa media, per i clienti ad alta frequenza, una riduzione del churn rate grazie a incentivi mirati per i clienti a- um inattivi e chiaramente dei segmenti più bilanciati, con meno clienti nel segmento dei um degli inattivi.

Quindi ricapitolando il monitoraggio dei dati di acquisizione, retention engagement e segmentazione, Ti permette di individuare quelle che sono le aree di miglioramento e di ottimizzazione, per poi intraprendere delle azioni mil- mirate e migliorare um i tuoi TPI e di conseguenza anche il customer engagement.