Ti starai chiedendo che cosa significano queste sigle.

Ebbene, significano net promoter score e customer satisfaction score.

Ma che cosa sono e a che cosa servono.

L' NPS o Net Promoter Score misura la probabilità che un cliente raccomandi un'azienda, un prodotto, un servizio ad altri.

Il customer satisfaction score invece, misura il livello di soddisfazione immediata, di un cliente dopo un'interazione specifica con l'azienda.

Può essere un acquisto, può essere un'assistenza clienti o l'utilizzo di un servizio.

Nello specifico l' NPS si basa sulla domanda che deve essere rivolta ai tuoi clienti, che è su una scala da a 10, quanto è probabile che tu raccomandi l'azienda, il prodotto o il servizio ad un amico o un collega.

Sulla base delle risposte possiamo avere tre tipologie di clienti.

I primi sono i promotori, che sono coloro che hanno risposto tra 09:10 e sono tendenzialmente clienti molto soddisfatti, sono clienti fedeli e che sono magari propensi a raccomandare il brand.

Poi abbiamo i passivi che hanno risposto tra 07:08, che sono clienti soddisfatti ma non entusiasti, che sono meno inclini rispetto ai primi a raccomandare il prodotto o il servizio.

E infine abbiamo i detrattori.

I detrattori sono coloro che hanno risposto tra 0:06 e sono Tendenzialmente clienti insoddisfatti che sono a rischio di abbandono, ma soprattutto a rischio di possibile passaparola negativo.

L' NPS um è uno score che varia da -100 a +100, e si calcola sottraendo dalla percentuale di promotori i per- la percentuale di detrattori.

Ad esempio, mettiamo caso che un'azienda raccolga 1000 risposte.

Su queste 1000 risposte abbiamo 600 promotori, 300 passivi e 100 clienti che sono detrattori.

Quindi fondamentalmente abbiamo il 60 percento di promotori, il 30 percento di passivi e il 10 percento di detrattori.

I passivi non vengono considerati in questo calcolo, quindi facciamo il 60 percento, Che sono i clienti promotori, meno il 10 percento che sono i clienti detrattori, e abbiamo il 50 percento.

Quindi significa che l'azienda ha un NPS di 50, che è comunque un buon punteggio.

Calcola che tutte le volte che abbiamo un NPS sopra lo 0, significa che l'azienda ha più promotori che detrattori, quindi ovviamente è positivo.

Un NPS superiore al 50 e comunque costerà, un buon risultato e indica un'azienda con una clientela estremamente fedele.

Il customer satisfaction score misura il livello di soddisfazione immediata di un cliente dopo un'interazione specifica con l'azienda.

Può essere un acquisto un'assistenza o l'utilizzo di un servizio e si basa su questa domanda.

Quanto sei soddisfatto del nostro servizio, prodotto o assistenza? Il cliente risponde.

Di solito su una scala da uno a cinque oppure da uno a 7.

In questo caso um se prendiamo una scala da uno a cinque abbiamo il punteggio da um quattro a cinque per coloro che sono soddisfatti.

Di solito il punteggio tre è una soddisfazione neutra, e infine abbiamo i clienti che rispondono o uno o due che sono tendenzialmente dei clienti e soddisfatti.

Il punteggio in questo caso varia da 0, a 100 e si misura con il numero di clienti soddisfatti diviso il numero delle risposte, moltiplicato per cento per ottenere la percentuale.

Quindi, ad esempio, se un e-commerce chiede ai clienti di valutare dopo il loro acquisto e come è stata la loro esperienza, mettiamo che riceva 1000 risposte di queste 1000 risposte 700 sono i clienti soddisfatti 100 sono i clienti che danno un voto neutro.

E200 sono i clienti s- insoddisfatti.

In questo caso il- la customer satisfaction score prende in considerazione, principalmente i clienti soddisfatti, quindi 700, diviso il totale dei clienti che avevano risposto quindi 1000, e quindi il customer satisfaction score in questo caso è del 70 percento.

In generale un customer satisfaction score che è sopra l'ottantacinque percento è considerato molto buono e comunque, In cui indica una forte soddisfazione dei clienti.

Un customer satisfaction score inferiore all'ottanta percento di solito suggerisce che ci possono essere delle aree da migliorare, in p- in particolare se parliamo di settori ad alta competizione, quindi è comunque un KPI da tenere sempre sotto controllo.

Nelle risorse del corso comunque trovi un Excel con tutte le formule im- impostate per andare a calcolare i due score.

Quindi vediamo un esempio, in questo caso um se abbiamo, per la NPS 1000 risposte di cui 600 positive, 200 neutre e 200 negative, automaticamente viene calcolato lo score di 40.

Lo stesso per il customer satisfaction, se inseriamo il numero di risposte, mettiamo 1000, um totale 700 positive, 200 neu- 300 negative, viene automaticamente calcolato il customer satisfaction score.

um Nelle risorse del corso puoi anche trovare il benchmark per industry in modo tale che tu possa confrontare il tuo risultato con quelli che sono gli NPS medi e i customer satisfaction M.

Quindi a cosa servono? allora L' NPS aiuta a um predire un'eventuale crescita aziendale.

Quindi un alto NPS è correlato a una maggiore retention e soprattutto a un passaparola positivo.

La customer satisfaction invece influenza la fedeltà, quindi i clienti soddisfatti sono chiaramente più propensi a tornare e a spendere di più nel tempo.

Quindi tenere monitorati questi due KP KPI ti permette di individuare le aree di miglioramento, quindi un punteggio basso può segnalare problemi da risolvere, e come tu puoi lavorare per migliorare l'esperienza cliente.

A livello di um strumenti utili, um puoi utilizzare Delighted che è un app um utilizzata per l'automazione di survey di NPS e customer satisfaction.

SurveyMonkey che abbiamo comunque visto anche per la creazione di sondaggi, quindi può creare sondaggi personalizzati, può essere utile anche per, NPS customer satisfaction.

e poi c'è Type Form che è simile a SurveyMonkey, um ma ti permette anche di creare dei form interattivi.