In questo capitolo analizzeremo altre forme per migliorare il processo di di post vendita.

Fino ad adesso abbiamo visto che una parte fondamentale per per ottimizzare il processo di di post vendita e quindi di di logistica è la scelta del panel logistico.

Quindi cercare di differenziare tra metodi di spedizione express standard o soluzioni ibride.

Un'altra forma abbiamo visto è molto importante cercare di analizzare sempre le KPI della del dei nostri processi di post vendita per valutare le prestazioni, quindi i tempi di consegna, il tasso dei danni, il tasso dei resi e quello l'importanza di offrire ai nostri clienti delle opzioni di consegna flessibili.

Quindi non solo una consegna a domicilio, ma di valutare.

um metodi di di consegna sempre più diffusi come i punti di ritiro, i per esempio i lockers che sono molto, molto pratici.

Abbiamo visto inoltre che un'altra forma per ottimizzare e garantire una spedizione degli ordini che sia impeccabile ed eccellente è quella di ottimizzare il fulfillment quindi, quindi di automatizzare il più possibile alcuni processi dei magazzini all'interno del magazzino, E applicare delle strategie di picking e di package e di di packing efficienti.

Un aspetto, un altro aspetto molto importante che abbiamo forse citato, ma che in realtà è essenziale è la trasparenza e la comunicazione con il cliente in tutte le fasi della post vendita.

Quindi da a partire da quando il cliente clicca su sull'ultimo step del del check-out del nostro e-commerce, a partire da lì, è importante innestare un flusso, un flow di comunicazione, per garantire trasparenza al cliente.

Dietro.

a questa a questo obiettivo che è quello di essere trasparenti e di avere una comunicazione costante con il cliente c'è quindi l'importanza del tracking in tempo reale per riuscire a inviare noti- notifiche, sms o email ai clienti in ogni sta in ogni fase del processo.

Ovviamente dobbiamo tracciare queste fasi del processo.

Abbiamo visto che attraverso le piattaforme di OMS questo processo è piuttosto semplice e ci viene piuttosto semplificato grazie grazie alla tecnologia.

Quindi ovviamente l'email più importante nel processo di post vendita ed anche la mail con il CRO con la percentuale di apertura è la mail di conferma dell'ordine che è una mail dove realmente è importante riuscire a riassumere tutte le informazioni essenziali riguardanti l'ordine del cliente.

Quindi ovviamente a parte.

parte 1 un dettaglio di quello che è il il suo acquisto i mostrare in maniera molto chiara al cliente il tracking dell'ordine, quindi attraverso il quale il cliente può seguire direttamente lo lo sta- la la la la situazione del suo del suo ordine, ovviamente sempre rassicurare, sottolineando il la possibilità di contattare il brand l'e-commerce in qualsiasi momento, quindi In questo caso in questa sezione a destra, per esempio, di questa di questa email che è una mail della di conferma dell'ordine di un di una di una marca di moda retail che sta venendo online um sì che sottolineiamo sempre um come il cliente può mettersi rapidamente in contatto con noi via WhatsApp, via email.

E per ultimo approfittiamo di questa mail, essendo una mail con con il la percentuale di apertura più alto, um Approfittiamo anche per suggerire dei prodotti che possono essere, in un qualche modo um complementari al ai prodotti che che il cliente ha appena comprato.

Questa mail è fondamentale, è una mail che se il cliente non riceve, senza ombra di dubbio, contatterà il customer service.

per sapere perché non è arrivata questa mail.

Altre mail importanti, ovviamente sono tutte quelle successive al al al processo di conferma dell'ordine.

Quindi il momento in cui l'ordine è in transito, è molto importante um comunicare al cliente che l'ordine è in transito.

Soprattutto se parliamo di un di una consegna a domicilio che richiede la presenza fisica del cliente e soprattutto è importante anche una mail che cons- che conferma che il effettivamente l'ordine è stato consegnato per chiudere diciamo il ciclo.

Ovviamente, come abbiamo visto durante il processo di di post vendita e di consegna degli ordini possono avvenire dei problemi dei ritardi.

o addirittura una mancata consegna, come in questo caso per esempio questa questa questa email comunica al cliente che c'è stato un tentativo da parte del trasportista di consegnare nell'azienda di trasporto di consegnare il il il suo ordine, ma purtroppo non non era in casa.

Quindi è importante notificare.

cliente che c'è stato un tentativo di avvenuta consegna in modo tale che il cliente può reagire e mettersi in contatto con l'azienda di trasporto per pianificare un'altra un'altra consegna.

Un'altra mail molto importante che viene spesso sottovalutata è la mail in cui l'e-commerce avvisa che l'ordine arriverà in ritardo.

Voglio dire, può succedere.

um soprattutto in picchi commerciali, come immaginiamo la campagna di del Black Friday o o la campagna di Natale, dove realmente i volumi degli ordini sono molto elevati, perché non inviare in anticipo a avere una una reazione proattiva verso il cliente e, se già sappiamo che i nostri ordini arriveranno in ritardo rispetto a quella che è, La promessa fatta al cliente, quindi una consegna in 2448 ore perché non creare una notifica automatica, raccogliere tutti i contatti dei nostri clienti e inviare una una un'email dove avvisiamo che per motivi al di fuori del controllo in questo caso dell'azienda l'ordine arriverà con in ritardo.

Questo riduce um L'allarmismo da parte del cliente riduce la possibilità che ci siano molte richieste al customer service e l'esperienza, anche se l'esperienza è negativa perché realmente stiamo comunicando che un ordine arriverà in ritardo, riusciamo a sua- suavizzare questa questo questo piccolo incidente di percorso o questa che potrebbe essere una una customer experience negativa.

Addirittura perché non comunicare con il cliente um quando um per esempio, avvengono.

errori nella preparazione di un ordine.

Questo lo abbiamo visto può avvenire, ci sono errori umani, siamo persone, siamo umani, quindi um questo può avvenire, è ovvio che abbiamo visto che con le piattaforme di OMS, um tutto questo si riduce, no, la possibilità di incorrere in errori di preparazione di un ordine, però comunque può può avvenire.

Questo è un esempio che abbiamo sviluppato in natura, dove negli ordini dove c'è stata una preparazione errata dell'ordine, quindi per esempio, um Immaginate che l'ordine era composto da due camicie e un pantalone è stato dimenticato l'inserimento del pantalone.

Quindi abbiamo dovuto mandare un secondo ordine.

ecco um quello che abbiamo preparato è un piccolo cartoncino dove realmente um cerchiamo di far capire al cliente um ci scusiamo perché sappiamo che um siamo in corso in un errore nella preparazione dell'ordine e gli speriamo che dietro uncommerce alla fine ci sono persone che le persone, non siamo non siamo perfette e e e che possiamo sbagliare.

ecco Questa è una piccola azione correttiva che realmente ha un costo minimo e che però può sortire effetti molto pos-.

nella customer experience um abbiamo avuto molte, molti clienti che ci hanno ringraziato di questa um di questa piccola azione.

E un altro aspetto importante che, ad oggi viene sempre più apprezzato um dal cliente è il tema della della sostenibilità nella nella logistica, quindi, um non solo nella logistica, ma anche per esempio nel packaging, quindi oggi quello che si cerca di fare è um di ridurre gli imballaggi superflui al massimo, Per minimizzare lo spreco, questo è un esempio della Fisher Price Toys che inizialmente aveva queste questi imballaggi, con um moltissimi materiali, diversi strati di imballaggio, e l'esempio a destra appunto è dove sono arrivati a ottimizzare, riuscire a ottimizzare gli imballaggi per appunto minimizzare, um minimizzare lo spreco.

Un'altra piccola azione molto apprezzata oggi dai clienti.

Per esempio utilizzare materia- nel nel packaging degli ordini online e utilizzare dei materiali riciclati e um biodegradabili.

Questo è un esempio, è un'azione che abbiamo fatto in natura, dove, abbiamo riutilizzato um le scatole dei resi che erano diciamo in buono stato e le abbiamo riutilizzate, per preparare e inviare dei nuovi ordini.

Quindi abbiamo inserito queste questi adesivi su queste, Su queste scatole che erano visibilmente danneggiate, per spiegare che realmente la la scatola era danneggiata perché gli stavamo dando una seconda vita, no? Quindi c'è questo messaggio in questo in questo adesio che dice non vi giudicare per il mio aspetto, um Come se la la la scatola stesse parlando, um sto vivendo una seconda vita.

Anche questa è un'azione che realmente richiede il il minimo costo, permette di essere più sostenibili, ed è anche un'azione di a livello di di posizionamento di di brand abbastante abbastanza chiara e sicuramente apprezzata.