Come abbiamo visto um l'obiettivo della di un processo omnicanale è sostanzialmente quello di creare un'esperienza assolutamente fluida.

E continua e senza che il cliente possa percepire um differenze tra canali di vendita.

È sicuramente una una missione molto molto difficile.

In Brownie um il progetto omnicanale, è stato organizzato in in varie fasi ovviamente.

Abbiamo visto la prima fase è stata quella di, um Iniziare a creare un sistema di controllo sullo stock, sugli stock attraverso la l'implementazione di RFD delle etichette.

Abbiamo visto che è fondamentale è stata la scelta di piattaforme di commercio unificato o o OMS, per riuscire a gestire ordini provenienti da differenti canali di vendita e a servirli da differenti punti um diciamo di um punti di spedizione.

La terza la terza fase è stata quella di iniziare a implementare tecnicamente questi questi servizi omnicanali.

Il primo, um Servizio che abbiamo deciso di implementare è stato appunto il um click and collect.

Il click and collect che come probabilmente già sai è 11 servizio che permette di comprare un ordine, Su un sito e-commerce online e però di averlo a ritirare in un negozio della del della catena, in un negozio del fisico del del brand.

Quindi il per riuscire a a ad avere una continuità in questo flusso senza um problemi tecnici um e quindi evitando um una una cattiva, customer experience è stato super importante per noi fin dall'inizio definire i flussi di questo di questo processo di click and collect, quindi vedere come i vari le varie i vari attori implicati dovessero interagire, si sincronizzarsi, trasmettersi le informazioni necessarie.

Quindi la mappatura dei flussi.

è stata fondamentale ed è fondamentale in un processo complesso come come questo, in un progetto così complesso.

Quindi in questo caso, senza entrare nel dettaglio del diagramma di flusso.

Però questo è il diagramma di flusso che abbiamo definito a livello di integrazioni tecniche, dove vedete che gli attori principali sono appunto i negozi fisici di Brownie, la piattaforma di commercio unificato, la logistica, quindi il magazzino principale.

La nostra piattaforma um di e-commerce che all'epoca era, stavamo utilizzando Prestashop e poi ovviamente il cliente finale.

Quindi è importante mappare ogni passaggio e tutte le informazioni che ogni sistema deve riuscire a a trasmettere, per riuscire appunto a um a sviluppare con contenu.

questo questo flusso logistico omnicanale.

La seconda parte del progetto di logistica omnicanale è stato quello di decidere di implementare il servizio di click and Reserve.

Il servizio di click and Reserve è un servizio che ti permette di attraverso il sito e-commerce, in questo caso di Brownie, um il cliente poteva um consultare la disponibilità di un articolo nei negozi e riservare per 48 ore questo articolo nel negozio fisico, quindi realizzare una riserva senza un pagamento, senza un check-out.

um di questo articolo recarsi entro 48 ore nel negozio fisico dove aveva realizzato la riserva, provare l'articolo e a quel punto decidere se acquistarlo nel negozio fisico o semplicemente non non finalizzare l'acquisto e abbandonare in qualche modo la riserva.

Questo è un esempio realmente molto complesso.

Prima di tutto perché non c'è una un processo um transazionale dietro, no? Cioè il cliente sta solo realizzando una riserva.

E poi, come vedete, evidentemente le informazioni che devono essere trasmesse sono moltissime.

Perché il cliente no, come vedete in questo flusso, in questo caso abbiamo dovuto definire molto bene il flusso, perché realmente um è è estremamente complesso, quindi, partendo da Ptahop il cliente le ri- realizza una una riserva di un articolo.

Questa riserva viene registrata dalla piattaforma di commercio unificato che nel nostro caso alla fine, Abbiamo scelto modo che è un operatore come molti altri, è una piattaforma come molte altre, quindi questa informazione doveva um essere trasmessa alla piattaforma di commercio unificato che a sua volta doveva, trasmettere l'informazione all' RP l' RP dell'azienda, il quale congelava diciamo per 48 ore, la disponibilità di questo di questo articolo.

Ovviamente il cliente lo sta riservando, quindi non possiamo lasciarlo disponibile per la vendita è uno stock che deve essere sottratto in un qualche modo, altrimenti rischiamo di generare quell'esperienza così negativa di cui abbiamo parlato tante volte che è quello di vendere un articolo, in questo caso di ris- far riservare a un cliente un articolo che in realtà due ore dopo viene venduto perché non l'abbiamo, diciamo scontato, non l'abbiamo sottratto dalla dall'inventario.

um E poi ovviamente um seguendo il flusso, questa informazione doveva essere trasmessa nel dashboard, cioè immaginate che um modo la piattaforma di commercio unificato.

Però ovviamente ogni negozio fisico aveva il suo account personale, diciamo relativo al negozio fisico della piattaforma di commercio unificato da dove ogni giorno poteva consultare tutte le informazioni.

Tutto ciò che accadeva, quindi se un cliente aveva riservato attraverso il sito web um un articolo nel suo negozio.

e in questo caso um essere aggiornato su su queste informazioni, essere preparato a servire eventuali ordini o eventuali riserve.

Quindi vedete che, realmente um il il flusso sono servizi complessi che richiedono un'analisi, Anteriore a livello di flusso di di operazioni e flusso di di logistica.

Questo è un altro un altro esempio di flusso sempre relativo allo stesso servizio un'altra parte fondamentale che bisogna sempre analizzare previamente è qual è il flusso della comunicazione col mio cliente abbiamo visto Che è um è essenziale a livello di customer experience nella logistica di UniCommerce, um informare il cliente in maniera chiara, so- s- sullo s- qualsiasi um cambiamento del dello stato del suo ordine, per esempio, quindi, E questi flussi sono importanti.

Nel caso del click Reserve che era diciamo un processo abbastanza complesso e delicato.

Quindi abbiamo definito quello che che doveva essere il flusso ideale di notificazione al cliente.

Quindi sostanzialmente um erano ri- ripeto, sono sempre notificazioni automatiche.

um Che ovviamente le le varie piattaforme, in questo caso la piattaforma di commercio unificato, invia al cliente in maniera automatica.

Però il flusso va realmente adattato e va definito previamente.

Quindi in questo caso avevamo definito che la la prima e-mail che inviavamo, SMS che inviavamo al cliente, E uh diciamo la la la la la conferma della ricezione della sua riserva e della sua prenotazione e quindi tranquillizzarlo che poteva recarsi nelle successive 48 ore in un negozio nel negozio scelto per provare appunto il il suo articolo se il cliente.

Comprava appunto l'articolo, diciamo che terminava il flusso.

Se il cliente, per esempio, quindi bisogna anche tenere in considerazione in questi processi complessi le varie i vari possibili scenari.

Quindi nel caso in cui il cliente non si presenta queste 48 ore in negozio a provare il suo articolo, cosa succede? Sono scenari che vanno assolutamente tenuti in conto.

Quindi, per esempio, avevamo programmato nel flusso l'invio di un SMS che ricordasse a ventiquattr'ore dalla dalla sua prenotazione che ricordasse al cliente che un articolo prenotato lo stava aspettando nel nel negozio che lui stesso aveva aveva scelto.

Quindi sono sono realmente comunicazioni importanti perché Accompagnano in ogni fase di processi così complessi l'esperienza l'esperienza del cliente.

Quindi um sebbene siamo riusciti a identificare le nostre piattaforme, siamo riusciti a identificare i diagrammi di flusso e le integrazioni necessarie, um Tra i vari attori e tra le varie piattaforme è possibile comunque che durante il processo di acquisto um e l'esperienza ogni canale si possano verificare, delle criticità a livello tecnico e dei problemi a livello tecnico, proprio perché abbiamo visto che gli attori in gioco sono molti, e che le informazioni che ogni piattaforma um trasmette alla alle altre piattaforme sono molte, no? Abbiamo visto, sono informazioni, um relative alla all'inventario, agli ordini, a processi piuttosto complessi.

L'importante è essere coscienti che possano verificarsi delle dei problemi tecnici, identificare queste possibili criticità, e cercare di definire delle possibili soluzioni.

Quindi l'ultima fase del del progetto in Brown è stata proprio quella di um creare un un manuale di customer support.

um In cui dovevamo definire possibili scenari e possibili soluzioni di criticità tecniche.

Quindi questo per esempio, è un caso abbastanza classico um di un ordine incompleto.

Questo succede, lo abbiamo visto quando um um c'è 11 errore di sincronizzazione di di informazioni relative allo stock e quindi attraverso la mia piattaforma e-commerce io vendo un prodotto convinta di avere disponibilità di stock in realtà in magazzino lo stock è a 0.

e quindi quando si genera questo problema, immaginiamo che un cliente compra un non lo so, un pantalone e una t-shirt.

um Il mio e-commerce riceve l'informazione equivocata che ho disponibile una ultima unità di questa t-shirt in realtà in magazzino fisicamente questo questo articolo non esiste, è a 0, quindi si genera un'esperienza di ordine incompleto.

Cosa succede se il l'ordine è un ordine semplice che io devo inviare attraverso il mio e-commerce al domicilio del cliente, diciamo che il processo è un pochino più lineare.

Perché? Perché il customer support si mette in comunicazione um in co- in contatto con il cliente, avvisa del del problema che si è verificato e sostanzialmente gli propone delle alternative che possono essere per esempio, i- il rimborso economico del dell'articolo che non abbiamo a disposizione.

Nel caso per esempio, invece del click and collect, quindi di un ordine, che il cliente compra online, che però va a ritirare.

nei negozi il processo è un pochino più complicato.

Perché? Perché ci sono più attori in gioco in questo in questo flusso.

Quindi banalmente il negozio fisico è il primo attore che deve essere informato di questo di questa criticità.

Quindi se la centrale rileva in anticipo che l'ordine è incompleto, la prima cosa importante da fare è comunicare.

um Al negozio che deve consegnare l'ordine al cliente, che riceverà un ordine incompleto dal magazzino.

E quindi um quale può essere la soluzione? Ovviamente in un customer experience, um si cerca sempre di trovare una soluzione per evitare che il cliente si anche semplicemente si renda conto di quello che è successo, quindi di non far vivere assolutamente il problema al cliente.

Quindi in questo caso la soluzione quale può essere se c'è stock nel negozio di ritiro, ovviamente l'indicazione che dobbiamo trasmettere al negozio e che deve preparare deve completare lui stesso l'ordine con lo stock che ha L'unità che ha a disposizione nel nel negozio.

Se invece non dovesse avere disponibile questa questo articolo è evidentemente l'unica soluzione è che il customer service si metta in contatto col cliente e cercare di trovare una soluzione col cliente che può essere appunto la maggior parte dei casi.

111 rimborso economico del dell'articolo non consegnato.

E questo è un esempio um ci possono anche essere problemi tecnici, per esempio relativi a al al al fatto che il negozio fisico in un processo di.

il negozio fisico non riceve l'ordine che deve consegnare al al cliente fisicamente.

Quindi sostanzialmente sono tutti esempi di possibili um criticità che possono verificarsi in questi processi così complessi.

Per cui è fondamentale cercare di prevedere eventuali problemi e definire e delineare un manuale um di customer support um che dev'essere poi ovviamente condiviso, con tutti i canali di vendita e gli attori implicati, non solo, evidentemente con con il negozio.

um ma appunto con il canale fisico di vendita, con il canale online, con il l'area di customer support, sicuramente è un è un punto fondamentale per cercare di evitare delle esperienze negative um in un processo di logistica a ogni canale.