Lezione gratuita dal corso Customer Insights: analizzare, segmentare ed estrarre più valore dai tuoi clienti
Passiamo a vedere un uso pratico che che ho affrontato personalmente durante la mia carriera, dell'utilizzo del RFM della segmentazione RFM per determinare un segmento di utenti da studiare, ed eventualmente poi da cui estrapolare degli insight da utilizzare su acquisition o su retention.
Parliamo del QuickCommerce, quindi della mia esperienza in Gorillas um nel 2021, um avevamo lanciato questo brand di QuickCommerce, quindi di spesa consegnata in 1015 minuti, um A casa delle persone, scalando il il marchio da tre città a 90 città nel giro di qualche mese.
Durante questa crescita così rapida e così accelerata, um uno dei topic più importanti era, um capire chi erano i nostri utenti di alto valore e cercare appunto di acquisirne di più, cercare di portare.
nostri utenti di più basso valore a replicare un po' quelli che erano i pattern comportamentali di quelli di alto valore.
E per farlo il primo step è stato fare proprio una segmentazione R per andare a definire quello che era il segmento che che all'epoca chiamai superstar, quindi superstar customer.
Il primo step è stato proprio questo, quindi andare a lavorare su i criteri e sui parametri sulle KPI che ci definiscono il nostro segmento superstar.
Nel caso di Gorilla, se era un utente ovviamente attivo negli ultimi sette giorni, quindi, essendo un concetto di spesa online, poteva essere appunto un prodotto con un uso frequente e con un uso soprattutto recente.
A livello di frequency lifetime cercavo utenti che avessero fatto almeno sei ordini nel loro ciclo di vita, e a livello di average order value, quindi di valore medio del proprio ordine, cercavo utenti, che um fossero che ave- che generassero in media almeno 25 € a ordine in quel caso.
Una volta definiti questi parametri, Ho deciso di addentrarmi all'interno del segmento stesso, andando a studiare determinate meccaniche comportamentali e d'acquisto e confrontandole con um la media di tutti gli utenti o con gli utenti di basso valore.
Così facendo sono emersi degli use case molto interessanti che contraddistinguevano utenti di alto valore, nel senso erano comportamenti che venivano effettuati con una certa regolarità, da utenti di alto valore, mentre non venivano effettuati o venivano effettuati molto poco da utenti di basso valore.
Viceversa c'erano anche comportamenti che venivano effettuati da utenti di basso valore, ma che non venivano effettuati con tale frequenza da comportamenti di um da utenti di alto valore.
Quindi, in questo caso quali erano gli insight che erano emersi da questo tipo di lavoro, sul lato dei clienti superstar c'erano due insight fondamentali su cui poi ci siamo concentrati a livello di di strategia di intervento che erano in l'utilizzo della categoria colazioni, sia l'acquisto proprio in orario mattutino, sia l'acquisto di prodotto di colazione, ad esempio croissant, dove avevamo delle partnership con bakery locali e comunque l'utilizzo di questo prodotto, pane fresco, marmellata, eccetera, nella categoria colazioni che era all'interno dell'app.
Il secondo era la presenza di frutta e verdura all'interno dei loro basket, quindi all'interno dei loro carrelli e all'acquisto.
um Questo determinava appunto un use case settimanale della della classica spesa settimanale e portava ovviamente un carrello molto più, molto più grande di un carrello di qualcuno che invece sta acquistando, um un semplicemente un ingrediente, un prodotto che gli serve al momento.
Viceversa un comportamento che veniva effettuato solo dagli utenti low value, quindi di basso valore, era l'acquisto di birre e bevande fredde.
um Indice proprio di un comportamento di una di una necessità spot, quindi sul momento non prevedibile, non ricorrente, ma semplicemente ho magari i miei amici a casa, non ho le birre e allora penso sì, posso utilizzare i gorillas e mi faccio portare le birre fredde, almeno non dobbiamo.
noi.
Viceversa, ovviamente lo lo use case settimanale è, ho bisogno di frutta e verdura a casa mia, um utilizzo Gorillas, fa parte proprio della mia vita, è lì che io mi rifornisco di provviste per prodotti freschi, per prodotti per la colazione, per la mia frutta, per la verdura, per gli ingredienti che utilizzo per cucinare, pensati con con anticipo e con pianificazione.
Era un po' in quella direzione che cercavamo di portare i nostri utenti.
Abbiamo poi da lì sfruttato questi due learnings, soprattutto della colazione, quindi l'ordine della mattina o una categoria, um diciamo l'ordine con un prodotto della categoria colazione e il tutto il topic del frutta e verdura, per creare un piano.
azioni che abbiamo poi testato sugli altri segmenti per andare ad aumentare le performance, la redditività e il valore all'interno del business.
Vedremo più avanti nella seconda parte di questo case, appunto, quali sono state le iniziative e che risultati hanno portato per migliorare la loro performance e aumentare il valore del singolo utente.
Piccolo preambolo
1) sono utente fin dal suo lancio
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Esperienza
Quando Learnn è stato lnaciato ho deciso di abbonarmi perchè ho visto nella piattaforma una possibilità di affrontare argomenti di cui sono carente.
Mi occupo di IT ma non sono così miope da non capire che il digital marketing va conosciuto passando per chi lo pratica.
Ho avuto e avrò anche abbonamenti? Si
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Ho una iniziativa nel non-profit e per riuscire, nel tempo libero, a non fare danni e a crescere mi serviva portermi aggiornare e capire come funzionano alcune parti del digital marketing con Learnn ci riesco, mi diverto e sopratutto posso delegare perchè ho capito come funziona quell’ambito.
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Prendiamo come società Learnn perchè volevamo avere più il controllo della situazione su ciò che succedeva nel nostro dietro le quinte. Ci sembrava che il nostro venditore non fosse sul pezzo, dormisse sugli allori e non studiasse nuove strategie.
Dopo 1 settimana abbiamo eliminato il nostro “venditore”, ne abbiamo trovati altri validi nel sito con i quali collaboriamo, abbiamo acquisito competenze e abbiamo grazie alla competenza, un sacco di consapevolezza in più, dato che adesso lavoriamo solo online.
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Avendo completato più di 80 ore posso dire veramente grazie a tutto il team di Learnn che mi ha svoltato la formazione e svoltato a livello pratico il mio lavoro!
Il titolo della recensione sarebbe il Netflix della formazione ma sarebbe troppo da clickbait, però è quello che penso. Buon lavoro!
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