Ora viene la parte che separa davvero un buon freelance, da un grande freelance.
La gestione post acquisizione.
sei diventato una macchina a guerra, hai creato un'offerta irresistibile, ha attuato strategie di acquisizione pazzesche e usato tecniche di conversione mondiale.
Adesso finalmente è il tuo cliente.
Ma come si gestisce? Come si fa a fare in modo che questo cliente diventerà entusiasta, un grande brand ambassador e ti porterà altri cinque clienti ed evitare che diventi un problema gigantesco da farti perdere sonno, tempo, soldi e reputazione.
Prima di tutto, verità brutale da assettarsi subito in testa.
Il cliente prima dei risultati vuole sentirsi al sicuro.
Ed è una cosa che la maggior parte dei freelance non coglie.
Pensano che basti essere bravi tecnicamente e poi tutto quanto andrà a posto.
Sbagliato.
Il cliente all'inizio si sente sperduto, ha paura, ha appena speso soldi su di te, si è fidato, ha fatto una scommessa, e non sa cosa aspettarsi, ha bisogno di essere guidato.
E quanto si sente sicuro determina quanto percepirà valore nel tuo progetto.
La gestione batte il talento.
Se poi hai talento e hai un'ottima gestione esplodi.
Quindi ricordati che un processo che un progetto di successo non dipende da quanto sei bravo, ma da quanto sei bravo e organizzato.
Bravura senza organizzazione porta al disastro.
Adesso ti mostro.
Le tre fasi, le tre strutture per creare una gestione del cliente ineccepibile, anzi, non soltanto ineccepibile, ma che lascerà entusiasta al cliente, lo farà diventare un lo farà diventare un brand ambassador e un tuo agente di vendita.
Fase uno, onboarding, ne parlavamo prima, adesso la vediamo esplosa.
L' onboarding considera che ha due dimensioni ben distinte, psicologica e operativa.
Psicologicamente devi creare senso di sicurezza, controllo e qualità.
Il cliente deve sentire immediatamente di aver fatto la scelta giusta e non deve più perdere quella percezione.
Operativamente invece stabilisci la collaborazione, comunicazione e responsabilità.
Vediamo cosa fare concretamente, messa a terra.
Prima di tutto occupati del setup della comunicazione.
Quando, dove e perché ci sentiamo.
Non lasciare nulla al caso.
Poi raccolta di asset e materiali.
Il cliente deve sapere esattamente cosa deve consegnarti, e quando.
E poi terzo punto, definizione delle responsabilità.
Chi fa cosa e chi decide che cosa.
Questo è il modo per impostare l'inizio della collaborazione in maniera ineccepibile e perfetta per tutti quanti.
Paste 2.
Roadmap La roadmap è la mappa condivisa del viaggio e non è un optional, è fondamentale.
I freelance che hanno una roadmap e un processo di lavoro sono i freelance, veramente padroni di quello che fanno, il cliente se ne accorge subito.
Per chi ti serve averlo? Prima di tutto, controllo.
Il cliente sa sempre dove siamo.
Poi ordine.
Tu puoi lavorare senza interruzione caotica.
E infine fiducia, il cliente percepisce che tu hai un processo solido, che sei padrone del tuo lavoro.
Anzi, in più limiti, impedisce che ci siano continue richieste random.
Vediamo come metterlo a terra.
Prima di tutto, suddivisione in fasi chiare, anche se normalmente non lo fai, adesso è il momento di incominciare a fare questo passaggio di qualità.
Dividi il tuo lavoro in step.
Stabilisci delle milestone e stabilisci delle date per le revisioni, e stabilisci dei punti di controllo fissi nel tempo.
Cose da raggiungere e punti in cui se ne discute.
sei tu che gestisci il processo.
sei tu la guida, non il cliente perché non sa, non conosce a quel mare, l'autorità sei tu, comportati come tale.
due stabilisci bene le revisioni come vengono fatte, devono essere previste uno e limitate, sennò il processo di lavoro diventa un delirio per tutti quanti e l'output, quello che poi alla fine consegni, sai perfettamente se ti è già successo, diventa terrificante, non perché non sei bravo tu o non perché il cliente non sa capire le cose, ma perché revisionare in continuazione fa perdere qualità al lavoro.
Quindi stabilisci quando accetti feedback e quando no.
Questo è nell'interesse di tutti quanti.
E la roadmap non è solo per il cliente, è il tuo oscuro contro il caos.
Fase 3.
spettaggio delle aspettative.
Se non esiste un obiettivo esplicito, il cliente non potrà mai essere soddisfatto di te.
Importantissimo.
Devi avere un limite, un obiettivo contro cui confrontarti.
Questa parte serve ad allineare la visione, I desideri e la realtà tra te e il cliente, cioè siamo tutti sulla stessa pagina.
Sappiamo dove stiamo andando, visione, sappiamo cosa desideriamo e poi sappiamo quello che si può fare, la realtà.
Definire un obiettivo concreto e raggiungibile, è cruciale e non è un sito web bello, ma è una lending page strutturata con un tasso di conversione del tre percento e una sequenza, di mail al alla sottoscrizione del form.
Questo è una cosa ben strutturata.
Questa ti permette di avere un obiettivo chiaro e di proteggere il progetto da derive.
Quando arrivano richieste fuori scopo, hai un criterio oggettivo per poter dire no e per poterle spostare in altri preventivi o in altri consuntivi.
Poi applica la tecnica underpromise e over delivery, che è la tecnica segreta per lasciare i clienti entusiasti e far diventare i tuoi più grandi sostenitori e agenti di vendita.
Di questa tecnica, ne parliamo nel dettaglio, pros- in una delle prossime elezioni, in quella dove concludiamo dove si vede come concludere i lavori.
Intanto mettere al radar.
Errori da evitare.
Non sparire dopo l'acquisizione.
Questo è un classicone, molti freelancer partono con i lavori e si fanno sentire soltanto dopo la consegna o quando c'è il cliente che dice oh, che fai, dove 6? È disastroso.
Poi non stabilire regole chiare, ovvero confini.
Il cliente deve sapere che cosa è incluso e che cosa no.
Quando si comunica e quando no, quando si fanno le revisioni e quando si esegue.
Terzo, non promettere troppo.
Meglio sorprendere in positivo, che acquisire il cliente facendo promesse che non si possono mantenere ed eludere.
Facciamo un bell'esempio di messa a terra, così ti torna tutto quanto chiarissimo.
Immaginiamo che c'è, Francesca, che parte e applica subito questo sistema.
Fase di onboarding, stabilisce che con i clienti si sentono ogni martedì, raccoglie un brief dettagliato in apertura, definisce chi appo- approva cosa, specialmente quando ci sono clienti che lavorano per società strutturate per cui ci sono vari livelli decisionali.
Stabilisce una roadmap dove divide, che so, prima parte wireframe, seconda parte design, terza parte sviluppo con due cecchi intermedi.
Stabilisce l'obiettivo chiaro che è creare un e-commerce che converte i visitatori in clienti con un tasso di conversione superiore al due percento.
Risultato, Si trova un cliente allineato sulla stessa pagina, felicissimo e che una volta che si ritrova un e-commerce consegnato prima e che converte non al due ma al due30, al tre percento, al cinque percento, diventerà il primo brand ambassador di questo Press, della nostra Francesca.
E qui, quello che fa la differenza non è il talento quanto sembrava Francesca.
Ma quanto sa gestire bene il progetto.
Ed ecco la nostra chiusura azionabile.
Cosa fare oggi stesso? Crea il tuo template per l' onboarding.
Fai una semplice checklist, con tutti i punti da coprire dal primo incontro post acquisizione in avanti.
Prova a ripensare a tutte le cose che hai sempre fatto in partenza del lavoro.
Capisci quelli che vanno fatte di più, quelli che vanno fatte di meno e quelli che non stai facendo.
La tua esperienza è una miniera d'oro.
Fai un bel documento e alla prossima proposta integralo immediatamente.
Fallo subito che ti fa svoltare la gestione cliente.
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