Una cosa importantissima che secondo me le aziende italiane fanno ancora poco è gestire la customer satisfaction dei loro clienti.

In parole povere mi capita, credo ancora troppo raramente di trovare imprenditori in grado di rispondere alla domanda Cosa pensano i tuoi clienti? Dite, ma questa cosa è in realtà facilmente gestibile con zappa Pier, perché chiaramente altrimenti sarebbe un'attività che richiede un grande investimento di tempo ed energie.

Come funziona un sistema di customer satisfaction? Beh, innanzitutto ci vuole un momento in cui viene chiesto al cliente cosa pensi di come stiamo lavorando o per utilizzare anche il classico standard, diciamo è quante con quante probabilità ci raccomanderà resti da uno a dieci da da uno a cinque a zero cinque ad un'altra azienda che questo nella fase diciamo di l'invio di una richiesta di customer satisfaction è molto semplice.

Può essere è un qualcosa che avviene manualmente periodicamente o può essere anche questa una automazione, ma che fondamentalmente invia un'email con un link a un questionario.

Quello che voglio farti vedere è invece come poi elaborare e gestire in maniera automatizzata questi risultati.

Avremo quindi bisogno di un sistema che raccolga la customer satisfaction è satisfaction.

Potremmo partire sempre con tight forma che come avete capito, mi piace molto per la creazione di forma.

Vieni, quindi creiamo velocemente un nostro form per la raccolta di informazioni per la per la customer satisfaction.

Partiamo come sempre da uno Scratch.

Quindi partiamo da zero.

Eccolo qua.

Lerna Customer Satisfaction.

Possiamo pensare di farlo molto, molto, molto semplice.

Appunto.

Chiedendo Vedete, ci anche il povero net profit Promotions col.

Ok, Quindi con quante probabilità ci raccomanderà resti zero a dieci? Ci mettiamo semplicemente potremmo raccogliere email o anche no, perché in realtà potremmo anche mettere un cosiddetto Aiden Forum.

Quindi passare il parametro nell'indirizzo e-mail del nostro cliente? No, assolutamente.

Non di qua.

Hat forma in questo caso per facilitarci anche il test.

Facciamo che lo chiediamo.

Quindi qual è? Aiuto? Il tuo indirizzo email obbligatorio e dopodiché la risposta.

Quante probabilità ci raccomanderà Esti finito? Abbiamo creato un nostro forme.

Ripeto, adesso non ci soffermiamo tanto su come lo potremmo andare ad inviare.

Quello che ci interessa è che cosa succede dopo? Beh, nel momento in cui il nostro cliente dovesse rispondere, probabilmente ci interessa fare è alcune cose.

Ad esempio, come primissima cosa ci interessa probabilmente ricevere una notifica quindi chiaramente dobbiamo innanzitutto impostarlo come trigger.

Il nostro trigger sarà una new entry nel forum customer Satisfaction.

Adesso lui cercherà dei dati, arrestandolo e non trovando niente.

Non mettere dei dati fake o aspettare.

No, Ecco qua mettere i dati fake accounts.

Perfetto.

Quante probabilità ci raccomanderà esti Bene, adesso che abbiamo questo, diciamo come prima cosa, vorremmo ricevere una notifica.

Quindi un nostro cliente ha compilato la customer satisfaction.

Mettiamo che vogliamo riceverla su Slac perché utilizziamo Slick.

Avremo un canale customer satisfaction Si'.

Ehi, C' è un una nuova valutazione Valutazione della nostra customer service Faction.

Ci mettiamo dentro L'indirizzo E-mail.

Ci raccomanderebbe ad un'altra azienda con probabilità benissimo e abbiamo creato la nostra notifica.

Poi cos'altro.

Vogliamo che succeda.

Ma è quello che vogliamo che succeda.

È in questo momento salutiamo il test.

Una cosa molto interessante che immagino ci possa interessare è dividere le recensioni positive dalle recensioni negative.

O meglio, soprattutto proprio le recensioni negative da quelle estremamente positive.

Perché? Perché una customer satisfaction estremamente positiva significa una possibile raccogliere da parte del nostro cliente.

Quindi, se un cliente è rimasto molto contento da noi di noi, potrebbe diventare un ambassador, no? Un testimonial per la nostra azienda, quindi perché ad esempio non costruire un caso studio, non raccontare la sua storia, non chiedergli sia disposto a fare un'intervista.

Viceversa il cliente con un giudizio negativo, almeno come gestiamo noi i processi, è ha bisogno di un tentativo di recupero molto spesso un cliente molto arrabbiato se viene subito contattato da qualcuno che già questo suo livello di di rabbia e aggressività che se si sente ascoltato, che è pronto a magari appunto a ridimensionarsi, magari a rimanere ancora il nostro cliente.

Sicuramente tra l'altro ci darà comunque delle informazioni interessanti per migliorare il nostro servizio, quindi quello che facciamo è proprio quello di inserire un Pat, quindi potremmo dire beh, a tutte le customer satisfaction che raccogliamo riceviamo ovviamente una notifica, anzi un'altra, cosa che aggiungerei qui è le andiamo comunque a mettere in un Google sheets e le battiamo tutte perché un Google Sheets creiamo un nuovo file è perché con Google Sheets significa ad esempio portare questi dati poi in in un cruscotto di monitoraggio, ad esempio con Google Data studio.

Io posso prendere tutti questi dati e mostrarli in una password da tenere sempre monitorata.

Quindi il customer satisfaction diciamo un Excel molto semplice con data il cliente vuoto.

Perfetto.

Queste sono le nostre tre colonne.

Torniamo a Zapper.

Credit spread through del customer satisfaction.

Siamo nel primo foglio.

Eccoci qua.

Quindi, Data, avremo la data di compilazione il cliente inseriremo le email dei il voto.

Inseriremo questo.

Facciamo un test.

Ok, In questo momento abbiamo un quarantadue.

Magari proviamo a fare un inserimento più realistico per vedere che davvero questi voti vadano così.

Com'è configurato qui da zero a dieci.

Quindi Marco chiocciola punto it Ci diamo un bel nove Basta Finito.

Un semplicissimo Andiamo a vedere adesso a refrigerare.

Quindi vedete che posso fare altri test? Infatti qui abbiamo entrambi.

Ok, perfetto.

Nove continua.

In questo momento salto il test di Slac per non mandare notifiche ai miei colleghi.

Lori Testo.

Ecco qua, Marco.

Voto nove Perfetto.

Andiamo.

Cancellarci la prima riga che ci fa solo confusione.

Ottimo.

A questo punto, dicevamo, pensiamo a come a come su dividerlo in due, Pat.

Quindi potremmo avere Io vi suggerisco sempre di nominare i Pat, perché altrimenti uno non capisce che cosa succede.

Potremmo Era il voto otto più.

Quindi chi ci dà un voto dal lotto in su? E poi potremmo avere un il vuoto minore di sei.

Eccoci qua.

Cominciamo a evitare il nostro Pat quando un cliente da un voto maggiore di otto innanzitutto uguale o maggiore di otto.

Quindi scegliamo un campo che comanderà questo Pat, Ma tutto qua.

Manca qualcosa? Ma che si chiamava Clyde.

Okay, quindi a Oh, eccolo qua, Number.

Ma tutto, tutto, tutto.

Facciamo Grant sette.

Ok, facciamo un test e mi dice ok, con i dati che tu stai utilizzando come teste.

Questo è deve passare.

È giusto perché io avevo dato nove.

Ok, quando un voto è positivo, ad esempio, potrei voler mandare un'e-mail in automatico a un mio collega che si occupa ad esempio un copy.

No, potrei inserire mandare un'email in automatico a un mio collega.

La nostra copi si chiama Francesca.

Okay, Magari in conoscenza al nostro responsabile marketing e si chiama Alberto Nel da Marco.

Okay, nuovo l'id da intervistare di nuovo cliente.

Cliente da intervistare potremmo dire ciao.

Poi mettiamo L'indirizzo e-mail.

Ah, ha lasciato una recensione positiva nella nostra customer satisfaction.

Per favore, potresti chiamarlo e raccogliere un'intervista? Ok, qua si potrebbero fare tante cose.

Per esempio, al posto che usare l'e-mail potrei volerci mettere il nome e cognome.

Quindi qua potrei aggiungere magari uno step che va sul mio CRM.

Ad esempio, potrei mettere uno step che va su Hub Spot a prendere il nome e cognome.

Quindi vedete qua o film Contact.

Potrei dirgli che Ok, potrei dirgli Cerca per email, Contact Information email.

Direi che questa io direi che è questa.

Okay, Ma possiamo anche delle questioni, Quaid, Non vedo altre cose required.

Ci sono tantissimi campi.

Aiuto! Ok, qua mi chiede se voglio creare il campo se non dovesse esistere, Ma direi Insomma, lo stiamo appunto complicando, Complicando a piacere.

Volessi avere il nome un'altra, cosa che potrei fare sarebbe inserire anche una tasca.

Noi utilizziamo asana, ad esempio, come task manager, quindi potrei dirgli Ok, assegna anche una tasca.

Quindi Craig Task, metto nel mio account da sana.

Ok, andiamo nel mio workspace, vediamo se ho un progetto customer satisfaction.

Ma non ce l'ho un ticket Sistema Aveva un marketing.

Eccolo qua.

Metto nel progetto marketing, metto intervistare e anche qua.

Per adesso usiamo l'indirizzo e-mail e assegno questa tasca forzatamente.

Sempre la nostra coppia.

Eccoci qua.

Quindi, nel caso un cliente abbia dato un voto positivo, parte e avviso chi si occupa del marketing della mia azienda perché lo contatti e gli assegnò anche una tasca.

Nel caso invece il cliente abbia dato un voto negativo, quindi imposto anche qui il vuoto number l'ex dem sei quindi voto migliore sei.

In questo caso faccio un test, mi dice guarda, questo non passerà, è giusto perché io prima nel test mi hanno messo un nove, quindi non deve passare se li faccio.

Un altro test in cui metto un cinque invece passerà.

In questo caso, ad esempio, potrei passare la palla al potrei sempre inviare un'email, ma in questo caso passarla è direttamente al commerciale, quindi sunbeam e anche qua.

Poi aggiungere una tasca e assegnarla al commerciale in modo da capire perché il cliente è rimasto scontento e raccogliere da lui altre informazioni è una cosa, un sistema semplicissimo, ma che mi permette di è profilare i miei clienti in base alla loro soddisfazione e fare due azioni molto importanti per la loro castro per giorni, cioè capire quali sono le problematiche coi clienti insoddisfatti e invece trasformare i clienti soddisfatti in testimonial.

Vedete che anche in questo caso caso abbiamo dedicato pochissimo tempo a costruire una automazione che però andate a regime ci fa risparmiare molto tempo da una parte e dall'altra, cosa che forse la più importante impedisce che ci perdiamo qualcosa perché questa farà il suo lavoro assolutamente da sola e al massimo dovro' controllare poi in questo caso nel trash manager, in questo caso Susanna, che le task vengano completate da parte o di chi si occupa del marketing.

Ora chi si occupa del senso dell'assistenza clienti?