Lezione dal corso UX Writing: micro-copy per migliorare UX e conversione del prodotto
Il caso studio che ti mostro riguarda il redesign, quindi la riprogettazione di una pagina che aveva una grande quantità di informazioni strutturate in modo caotico.
Si tratta di una pagina di una piattaforma usata in ambito assicurativo.
Prima di tutto vi do un po' di contesto.
Questa piattaforma viene utilizzata da intermediari assicurativi per creare e gestire le polizze dei propri clienti.
Gli intermediari si occupano anche quella che è la gestione dei sinistri, quindi si occupano proprio di denunciare gli incidenti che coinvolgono i loro clienti.
In questa pagina, che tra poco ti mostrerò, veniva descritta proprio la procedura da seguire per aprire un sinistro.
Quindi per dichiarare a una compagnia assicurativa che era avvenuto un incidente, che cosa succedeva? Qual era il problema da risolvere? Arrivavano davvero molte chiamate al servizio clienti per chiedere delle informazioni proprio sulla informazioni, che però erano già contenute in questa pagina.
Inoltre poi gli intermediari non utilizzavano la linea telefonica dedicata a loro, ma chiamavano servizio clienti tramite il numero che era riservato invece ai clienti.
Al tempo stesso poi, venivano fatti anche diversi errori durante la procedura, in particolare c'era un documento che veniva dimenticato molto spesso, ma che serviva per aprire qualsiasi tipologia di sinistro, quindi praticamente serviva sempre.
Un altro errore che capitava frequentemente era il fatto che non controllassero quale fosse la compagnia assicurativa con cui era stata stipulata la polizza in termini tecnici.
Senza andare troppo nel dettaglio, ti dico che le compagnie assicurative si dividono in due tipologie abbiamo da un lato le compagnie card e dall'altro lato le compagnie no card.
Questa distinzione però è importante perché prevede due gestioni dei sinistri totalmente diverse.
Sono proprio due procedure di apertura che vanno totalmente in direzioni opposte.
Quindi il modo in cui comunichiamo alla compagnia assicurativa che è avvenuto un incidente è diverso.
Ecco la pagina precedente.
Nella parte superiore si presentava così come vedi i contatti, quindi la linea telefonica L'indirizzo e-mail erano in alto a destra, sotto avevamo un po' di informazioni e avevamo questo banner informativo a tutta larghezza.
Sotto ancora erano presenti quattro tab.
Quindi avevamo queste quattro schede con tutte le informazioni distribuite in modo un po' caotico e poco organizzato.
Quindi era difficilissimo consultare queste informazioni.
La divisione degli argomenti non era chiara e tra l'altro non rispecchiava il bisogno informativo degli utenti in quel preciso momento.
Quindi cosa abbiamo fatto, abbiamo ripensato la pagina in modo da mettere in evidenza i metodi di contatto e in modo da rendere più semplice la la consultazione e la ricerca di informazioni.
Così è come si presenta la nuova pagina, quindi abbiamo messo i metodi di contatto in alto a sinistra in una posizione più evidente.
Anche ingrandendo sotto abbiamo ridotto le tab, quindi da quattro sono diventate due e le abbiamo divise semplicemente per categorie di sinistro, quindi le uniche due possibili tra veicoli o case famiglia.
In questo modo gli utenti sanno già in base a questa distinzione dove andare a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Poi nel cop introduttivo di ognuna delle due tab abbiamo riepilogato le tempistiche l'indirizzo e-mail a cui mandare tutta la documentazione e viene anche ricordato quel documento che appunto dimenticavano spesso, ma che serve per tutte le tipologie di sinistro sotto ancora poi abbiamo previsto tre step chiari per spiegare passo passo come procedere con l'apertura del sinistro.
Il primo step è stata un'aggiunta e riguarda proprio il controllo sul tipo di compagnia, quindi funzione che dicevamo prima card o no card, che è la prima cosa da controllare proprio perché prevede due procedure totalmente diverse.
Il secondo step, invece, divide in modo chiaro le diverse tipologie di sinistro, in modo che gli utenti possano cliccare ed espandere per leggere solo ciò che gli interessa.
Ogni accordi, che è quell'elemento di design che si può espandere, contiene tutti i documenti scaricabili e le informazioni relative solo a quello specifico sinistro.
In questo modo capirai che il carico cognitivo che viene richiesto agli utenti è ridotto e gli utenti poi hanno a disposizione in pochi click solo le informazioni di cui hanno bisogno in quel momento.
L'ultimo step ricorda l'indirizzo email a cui mandare il tutto e le scadenze sotto.
Ancora Abbiamo riportato altri dettagli meno rilevanti o comunque informazioni già conosciute.
I nostri utenti Ho scelto di presentarti questo caso studio per farti capire che a volte, anche se le informazioni ci sono, gli utenti potrebbero non riuscire a trovare ciò che cercano, perché magari queste informazioni sono strutturate in maniera caotica o confusionaria.
Una riprogettazione dei contenuti e una struttura del testo che vada a favorire la leggibilità possono sicuramente aiutare gli utenti a trovare con facilità tutto ciò che cercano
Piccolo preambolo
1) sono utente fin dal suo lancio
2) quest’anno ho speso oltre 3000 ore sulla piattaforma con oltre 13 corsi
3) Pago di tasca mia l’abbonamento e non ho conflitto d’interessi
Esperienza
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