Non potremmo però parlare di conversion rate optimization e e di ottimizzazione in generale di un processo che era già in piedi, che abbiamo creato tendenzialmente nella fase di validazione o anche abbiamo aggiunto dopo la fase di grotte.
Se non parliamo anche di tutto quello che è il check-out tutto quello che è un modello di commercio l'e-commerce, anche se molte volte non pensiamo di essere e-commerce, molti dei nostri business sono e-commerce o comunque è secondo me molto interessante guardare le logiche solamente un e-commerce, perché loro sono per eccellenza.
Che cosa? I processi focalizzati alla conversione tendenzialmente all'acquisto.
E quando parliamo di commercio questo tipo di modelli, ma chiunque abbia un check-out, è fondamentale essere in credo di capire la differenza tra che cosa è la fase di acquisto e che cos'è la fase di consideration.
Quando parliamo di consideration, parliamo di tutto quello che l'utente può vedere come informazioni per prendere le giuste considerazioni riguardo all'acquisto.
Ora sentiamo all'interno del nostro computer possiamo vedere un paio di commercio che ho scelto da usare come esempio.
Proprio per questo cercherò di usare degli esempi sia positivi che negativi e di parlare in generale mentre lo scopriamo insieme Tiffany è uno degli esempi che ho portato in molte lezioni alla Bocconi e considero uno degli esempi migliori di commercio in assoluto.
Partiamo dal presupposto che tendenzialmente, se non sappiamo che cosa stiamo facendo usare sciupi come peccare i nostri commerci Molte volte è qualcosa di positivo, proprio perché usa un check out ottimizzato proprio la conversione.
Ma vediamo che cosa vuol dire un check out ottimizzato la conversione.
Questo per Tiffany è chiaramente la fase di construction.
Il menu ci sono tutti i vari elementi c'è un pulsante che è vedi c'è molto in realtà invisibile, che però in questo caso specifico funziona perché è collegato al branding.
Ora, nel momento in cui scegliamo un prodotto, intanto guardiamo una cosa molto specifica qui noi non vediamo il prezzo, possiamo andare in giro.
Possiamo anche cliccare Scopri gli anelli da fidanzamento, ma non vediamo mai il prezzo.
Il prezzo? Tu non lo vedi perché qua Tiffany dice che cosa non è importante.
Il prezzo non è importante.
Tutte le specifiche tecniche è un anello, è branding, è un qualcosa che creerà in te delle emozioni.
Tiffany sta vendendo emozioni, non sta vendendo dei prodotti e il design corrisponde tutto questo guardate anche novità quanto è scritto minimal è tutto piccolo.
Il focus è il prodotto.
Quando clicchi su una nello specifico é qua che entri nella fase sempre di piu' di consideration vai sempre da una fase più Macron la fase più micro in una fase micro vedi come metti molte più informazioni, fai vedere come può essere visto, ma il focus comunque principalmente l' oggetto fai vedere in generale come starà addosso, eccetera eccetera.
Puoi vedere tutte le varie informazioni, ma principalmente in questa pagina puoi vedere come cioè il titolo il prezzo solo trenta, settemila e cinquecento euro.
Chiaramente non è solo, ma è per dire Guarda quanto poco quanto piccolo è tutto quanto quanto poco peso sul prezzo.
Perché? Perché le persone che lo cercano di attrarre non danno peso a questo.
Una persona che spende settemila euro per un anello non è veramente la persona che tu dovresti cercare di vendere su un e-commerce.
E infatti guarda un attimo, non c' è il pulsante compra Ora, se il pulsante fissa un appuntamento io non sapevo neanche che ci fosse un questo tipo di è elemento, ma ti fa vedere che tu non puoi acquistare quel tipo di anello online, ma ti dice inserisci la città, proviamo a Milano, clicco.
Cerca ora fa' una ricerca e mi dice praticamente eccolo qua che c' è uno store.
Io posso selezionare Posso scegliere consulenza, prodotto e styling.
Quarantacinque minuti.
Servizio clienti riparazione Cosa voglio? Consulenza.
Posso scegliere una data? Mi sa che non posso uscire nessuna data semplicemente perché è tutto chiuso.
Probabilmente quella zona rossa non lo so neanche.
Però guarda quanto è bella.
Vedi qua è come se tu fossi entrato nel check out di quello prodotto.
Il check-out non vuol dire per forza questo.
Nel caso di Tiffany, nel caso di quel prodotto specifico Negozio hai scelto i servizi.
Scegli la disponibilità, poi confermi le informazioni.
Verifica conferma.
Questo è il processo di checkout e guardo un attimo prima c' era tutto.
Guarda, torniamo un attimo indietro qua ceh tutti gli elementi del menu.
Il mio account carrello Tutto quanto.
Menu numero di telefono Guarda qua.
Non c'e' piu' niente minimizzato il footer minimizzato Lehder, tu quello che vogliono è eccoci qua.
Completa quello che stai facendo.
Questo è conversion rate optimization.
Se torniamo qua dentro e magari scegliamo qualcosa di un pochino meno Pretenders del cammino costoso in generale andiamo sui gioielli, andiamo su gioielli in oro? Non lo so.
Scegliamo qualcosa che non costi trentasette mila euro.
Non ho idea di quanto costi questo spero a diecimila euro.
Ecco qua invece diecimila euro solo diecimila euro aggiunge il carrello o prenota l'appuntamento della scelta ma guarda quello che loro vogliono che tu faccia acquista.
Ora è molto più in vista rispetto a prenota un appuntamento, poi da qua hai aggiunto il carrello, vai dentro il carrello.
Vabbè valore stimato ventimila euro entro.
E qua cosa fa Tiffany? Intanto vedi, questa è la differenza tra essere una un'esperienza di consideration é un'esperienza di acquisto.
Entri nell'esperienza d'acquisto se nel carrello se nel suo cout fatto tolto footer tolto Heather culture action Che cosa vuoi fare? In ogni caso vai avanti ma vuoi procedere All'acquisto da come un nuovo cliente o se un cliente registrato un numero di telefono nel caso ci siano problemi voglio procedere all'acquisto come un nuovo cliente Clicca il pulsante Eccolo qua Gamification step una spedizione step due pagamento ti dice esattamente dove sei e cosa devi fare e qua ti dice semplicemente inserisci questi dati, inserisce i dati e poi clicca continua Puoi anche inserire un messaggio personalizzato per tutto quanto.
Diciamo che io metto nome Luca Mastella Newtown quando vivevo in Australia Continua Mi dice chiaramente che questo K è inesistente.
Metto quello di Ferrara provincia fermo.
Lo metto completamente a caso.
Continuo.
Dai.
Va bene.
Ferraro continuo.
Che tipo strano inseriti non corrispondono alla città.
Vedete, tutti questi qua sono step.
Problemi che possono tranquillamente bloccare l'acquisto di un utente.
Però sono stati necessari per loro.
Ora siamo qua.
Siamo al pagamento pagamento sempre qua.
Molto specifico.
Molto chiaro.
Ti fanno inserire i tuoi dati.
Ti fanno confermare nel caso che tu ha bisogno di indirizzi di fatturazione, eccetera eccetera puoi salvare crea il tuo account, eccetera eccetera e completare l'acquisto.
Però vedi come le informazioni sono comunque rese secondarie, quelle di quanto pagherai eccetera.
Il focus è lato sinistro acquisto Questa è un'esperienza di checkout.
Andiamo a vedere un'altra esperienza di checkout.
Prendiamo per esempio Like che abbiamo nominato in precedenza.
Posso entrare? Chiaramente tutto quanto differente.
Vedete anche soltanto entrare qua dentro immediatamente chiuso il prezzo, cosa che con tifosi non vedevamo entro mi fa vedere i diversi.
Fa scegliere il numero di scarpe nel mio caso il quarantotto mezzo aggiunge il carrello il pagamento.
Eccoci qua.
Ancora vedete esperienza completamente diversa.
Via Heather, via Footer.
Questa è un'esperienza ottimizzata tutto in piccolo.
Hai bisogno di aiuto? Cioè l'aiuto, ma non è il focus.
Il focus è completa.
L'acquisto.
Salve.
Continua.
E quindi ci vuoi essere? Vuoi che ti spediamo o vuoi ritirare mentre Tiffany usava un check out in direzione orizzontale? Loro ne usano uno in direzione invece verticale.
Step uno, step due, step tre.
In questo caso, diciamo pure spedisci Luca Mastella bla, bla, bla, numeri di telefono completamente vecchi.
Cap non valido.
Quarantaquattro centoventi tre salva e continua modifica Hunter Izzo.
No, voglio continuare con questo indirizzo perfetto gratuito o la spedizione veloce.
Dio gratuito.
Perfetto! Ed eccoci qua.
Inseriamo la carta di credito e abbiamo completato.
Vedete come l'esperienza è completamente guidata? Tu qua di fianco ai sempre ben chiaro che cosa stai comprando? Il prezzo totale é quasi tutti gli stai per arrivarci.
Se vuoi ha un numero di telefono qua non cela live chat perché vogliono direttamente lasciarti concentrare su questo.
E questa qua è un'esperienza di checkout.
Ma ricordiamoci bene un altro esercizio che possiamo fare per capire se la nostra esperienza di checkout ottimizzata e cercare di calcolare quanti click i nostri utenti fanno per completarla.
In questo caso specifico ho effettuato molti meno click rispetto a tiffany.
È vero che sono un'entità di prezzo diverso, ma molti meno clic per arrivare allo stesso risultato, probabilmente quello dell'acquisto con l'iphone stessa cosa eravamo qui diciamo che io vado subito in auto.
Loro non sono proprio un e-commerce in sé, però vedi che comunque entri qua e infatti vedi che loro comunque lasciano il menu.
Il footer più o meno c' è un'esperienza molto diversa.
Diciamo che scelgo questo, però magari sono ancora una fase di consideration.
Clicco però vedi come si popola da sola l'esperienza mi permettono di creare il mio modello one time payment no apple corrige outback ok, questa qui era ancora un'esperienza soltanto per raggiungere il prodotto al carrello.
Vediamo che cosa succede.
Review Beck Ok, sono entrato, lo rivedo, vado nel check out.
Ora mi dicono gas, check out o iscriviti.
Vado in gas check-out entro qua mi chiedono Deliver quarantaquattro centoventi tre ferrara anche se non vivo ferrara ok, vedi comunque come L'esperienza si è comunque minimizzata.
È tutto molto organizzato l'acquisto rumor has continued shipping é qua.
Inserisco tutti i miei dati e continua il pagamento.
Ecco, vedi qua? Forse non mi piace molto questo Lehder che comunque mantenuto così il menu il futuro è molto meglio.
Cioè comunque alp south snow posso aprire? Vedi, questo è bello, non ti fa uscire dall'esperienza ti apre una chat parallela all'esperienza io posso continuare a fare l'esperienza qua o parlare con le persone direttamente qui.
Questo è fatto molto, molto bene.
Andiamo avanti.
Voglio proprio vedere un paio di esempi Heike o ikea? Ho preso proprio un esempio a caso.
A chi? Da tom e qua ci deve essere un'esperienza, immagino molto diversa.
Perché in generale tu con ikea hai un casino di prodotti in piu' che puoi scegliere intanto molto interessante che anche qua non mostri il prezzo.
Però vedi, sto andando un po' in giro ed eccoci qua siamo arrivati ai prodotti intanto vedi appena tu hai prodotti così appena ci passi suo parte lo fanno vedere all'interno dell'ambiente te lo fanno immaginare come sarà a casa tua.
Diciamo che voglio prendere questo tavolo, posso selezionarlo, aggiungere il carrello però vedi come la vedi qua l'ho aggiunto e mi fa mi fa subito uscire.
Che cosa è stato aggiunto al carrello? Prodotti crollati lo siamo già.
Che cosa tu potresti voler comprare insieme a quelle con un click? Li posso aggiungere tutto quanto senza uscire dall'esperienza di consideration.
E io ho già aggiunto multipli prodotti.
Perché? Perché Ikea non è come Tiffany.
Non è come sai che magari compri un prodotto? Non è come Apple che compri sicuramente massimo.
Un prodotto è invece qualcosa di molto più focalizzato.
Tutto quanto.
Magari torno su tavoli scrivanie.
Aggiungo un altro di questi tavolini.
Lo inserisco, scelgo l'ambiente.
Lo posso aggiungere.
Vedi, senza neanche entrare nella scheda prodotto lo posso aggiungere con un click.
Una volta fatto tutto questo boom, posso andare all'interno del mio check out e guarda tutte le informazioni.
Prosegui e dentro.
Ora entrano a livello di checkout E ora mi toglie Lehder.
E invece il futuro lascia.
Mi piace pochissimo questo.
Ma magari mi sbaglio io e non siamo ancora dentro al check out.
Ma centro appena inserisco questo.
Ok, Molto bello.
Questo mi fa rimuovere gli articoli non disponibili in questo modo Non mi fa uscire, Non me li fa togliere uno alla volta.
Sono già dentro.
Consegna a casa consegna veloce in casa.
Consegna in casa con le luci in casa.
Erano sulla differenza.
Vado su, prosegui.
Però vedi, anche loro usano un check out verticale.
Dovremmo consegnare il tuo ordine.
Consegna a casa azienda cliente privato gli elementi e continuo.
Ripeto, l'unica, cosa che mi piace di questo mi piace quasi tutto.
Non mi piace che ci sono troppe, troppe voci qua Tutti i link ci sono.
Quanti veramente ci sono Venti li venti, trenta link.
Qua dentro è molto facile che l'utente.
Anche questa cultura action diventa socio.
È facile e gratuito.
Non è una cultura action che deve stare qua.
Questa è una tua action che sai stare nel homepage.
Deve stare dentro le pagine prodotto.
Deve stare dove vuoi, ma non deve stare nel carrello.
Metti caso che io sto comprando qualcosa e mi viene dice diventi socio.
Wow, clicco.
Neanche mi apre un'altra scheda mi fa uscire direttamente dall'esperienza è una pessima cosa questa Tu se proprio devi mettere il pulsante lì devi cliccare e mettere praticamente che ti apriva un'altra scheda Invece mi ha fatto uscire io Ora come faccio a tornare lì dentro? Devo ricominciare da capo.
Devo andare nel tunnel qua dentro, devo cliccare prosegue.
Capisci? Questa non è una bella esperienza.
Guarda, devo ricominciare tutto da capo.
Non mi ha salvato neanche quella fase lì.
Questo era fatto molto, molto bene fino qua e adesso non mi fa impazzire.
Ma guardiamo un ultimo esempio Ryanair perché lo prendo? Perché il loro check-out non è un vero proprio check-out, ma è un'arma di conversione di up selling Milano Malpensa.
Aggiungo un posto completamente a caso.
Belgio cerca rapporto.
Ho detto Belgio.
Eccolo qua.
Va benissimo.
Non mi permette di andare da nessuna parte in viaggio.
Ok, andiamo in Italia, rimaniamo in Italia, andiamo a Bari, Cerca diciassette ritorno il quindici.
Un passeggero adulti cerca via così ora anche loro immediatamente minimizzato.
Heather non ci ha neanche il footer minimizzato.
Footer Fantastico esperienza tu questo è già finita.
La tua fase di Constellation L'hai fatta lì.
Ora tu passai dentro e ora ti martellano Step dopo step sei solare, Voli a Malpensa, Bari, Scegli direttamente il tuo volo.
Vai! Scelgo questo.
Ho scelto.
Eccolo qua.
Prima axel.
Subito mi dice Centoquaranta due euro.
Posso aggiungere Regolerà plus flexible aggiungono elementi su elementi.
Facciamo che prendo questo secondo sette euro e novantanove Non so come sia possibile, ma andiamo avanti, siamo gia' cento novantotto Iscriviti o accedi Accedi in seguito vedi questo ma questo era importantissimo.
Torniamo indietro ti dice che cosa vuoi fare? Accedi Ryanair si è già un account iscriviti se non ce l'hai o accedi in seguito.
Se non ci fosse questo accedi in seguito io sarei obbligato equa sarebbe qualcosa che mi permette di non andare avanti perché magari non so un account non ho voglia di crearlo.
Vuole acquistare il mio biglietto in questo momento voglio solo così il mio biglietto.
Eccolo qua col tuo ex boom! Posso inserire quello che voglio devo smettere di album.
Nome? Luca Mastella continua il primo step fatto.
Eccolo qua Itinerario qua ti rimane qua sei sei dentro la loro esperienza scegli il posto, mi dicono posso andare standard e aggiungere per venti centesimi o posso pagare quattro euro in quest'area perché voglio stare davanti o posso qua altri ex diciamo che aggiungo quattro euro vai al successivo secondo volo, vedete come l'esperienza è guidata.
Tu devi fare in modo che un utente compri senza sapere di stare comprando aggiunge Fast track.
Altro axel aggiungiamo quattro euro novantacinque possiamo aggiungere quello che volete vedete, potevamo scegliere fin dall'inizio oppure aggiungi venti euro per il bug è un aggiungo elementi.
Però vedete come l'intera esperienza è comunque bloccata.
È comunque eh, è comunque guidata e non ti distrae.
Voglio aggiungere sicuri di track già aggiunto Vuoi mangiare il parcheggio? Vuoi aggiungerci il gande? Ma perché tutto questo? Io ora smetto di continuare perché andremo avanti all'infinito loro sono incredibili riguardo a questo, perché questo è normale il ryanair perché Ryanair non vende voli.
Uno pensa da fuori che vendono voli, loro vendono esperienze di viaggio l'esperienza di viaggio non si ferma quando entro in aeroporto e quando arriva l'altro aeroporto l'esperienza di viaggio parte da quando esco da casa mia e ritorno a casa mia.
Arrivo nel luogo faccio quello che devo fare prendo una macchina, arrivo all'hotel sto li giro con le attrazioni turistiche che infatti ci sono anche le attrazioni turistiche.
Torna indietro, mangio durante il volo arrivò a casa, lì è finita la mia esperienza.
Da quando metto un piede fuori di casa e metto un piede rimetto il mio piede due giorni dopo due settimane dopo tre mesi dopo a casa mia.
Questa è l'esperienza di viaggio che Ryanair vuole coprire é tantissimo business.
Dovrebbero pensare a questo, perché tutte queste sono occasioni di bundle occasione di incontrare nuovi clienti, occasioni di partnership, occasioni, tantissime cose diverse.
Ora, per riassumere quello che ho cercato di raccontare, di spiegare all'interno di questa lezione molto importante secondo me, è il fatto che un check out ottimizzato si distingue completamente dalle esperienze.
Invece di evaluation dalla parte che cerco di raccogliere le informazioni che mi servono per completare l'acquisto dall'altra parte completo d'acquisto Questi due mondi non coesistono, devono esserci un passaggio accompagnato va benissimo, ma non coesistono.
Non puoi mettere informazioni all'interno della fase di acquisto.
Troppe informazioni riguardo al prodotto è informazioni riguardo a quello che stai comprando.
È un reminder di quello che stai comprando.
Non sono informazioni specifiche tecniche e dall'altra parte.
Non devo mettere informazioni di acquisto che non risolvono le attenzioni da raccogliere informazioni Nel momento in cui entriamo nella fase di acquisto tutto dev'essere ottimizzato, minimizziamo, non rimuoviamo, minimizziamo header, footer e togliamo tutte le distrazioni.
Cerchiamo di focalizzarci a una sola cosa far completare l'acquisto in questo caso Ryanair che cosa sta facendo? Per esempio, cosa fate l'ultimo esempio Ryanair sta aggiungendo tantissimi elementi che potenzialmente distolgono l'utente dall'acquisto, ma in realtà no, perché Ryanair non sta semplicemente vendendo un volo, sta vendendo un'intera esperienza di viaggio e tutto quello che ti mette li' sono elementi che possono essere interessanti per degli utenti e metterli aumenta tantissimo.
Leverage order value il valore di acquisto, il valore che un utente paga e sicuramente secondo i loro calcoli leverage order value è più importante del numero di acquisti.
Perché se tu hai dieci acquisti è più difficile portare dieci acquisti da dieci euro, piuttosto probabilmente da due acquisti da cento euro.
Perché? Perché da una parte l'utente hai già entrato per l'esperienza, ma tu non gli stai dicendo non acquistare quello per cui è rientrato, ma aggiunge elementi che potrebbero rendere più comfortable, più migliore l'esperienza di viaggio.
In questo caso la lo fa attraverso il check-out.
Altre aziende lo fanno nella fase svalutation, chiunque può metterlo in fasi diverse.
Io personalmente sono molto piu' nel metterlo in questa fase.
Come fare? Ma perché minimizza e guida l'utente verso l'acquisto finale? E questo le considerazioni dovremmo fare quando cerchiamo di ottimizzare il conversion rate del nostro e-commerce o check-out di acquisto
Vedi tutto
