Per chi ha pensato il CRM.

Qui assumiamo la prospettiva dei vendor.

Quindi tutti quei provider che provano a venderci la tecnologia, ovviamente loro hanno costruito, hanno cercato di costruire un prodotto irresistibile per tutta una serie di stakeholder.

E ci sono tanti CRM che oggi sono effettivamente davvero tanto tanto completi.

Sono veri e propri ecosistemi che ruotano dentro una piattaforma finalizzata proprio a far vendere, a far crescere l'azienda che è appunto la adotta.

La prospettiva, ovviamente, è quella del vendor.

Ma poi all'interno dell'azienda devono esserci queste figure più o meno strutturate, più o meno dedicate, che hanno proprio la finalità di sfruttare piattaforme di questo tipo.

Proprio per questi motivi, per crescere sicuramente al centro C' è il direttore d'azienda, il consiglio direttivo l'amministratore o il professionista che usa il CRM.

Questa persona deve aver potere accesso alla reportistica a tutti chi piace a tutte le metriche di sintesi e poter vedere immediatamente le informazioni che gli interessano.

Quindi il costo per contratto quanto è fatturato effettivamente l'azienda in quel periodo? Perché non dimentichiamocelo? Il CRM è uno strumento di business che serve a gestire la relazione col cliente, ma è assolutamente uno strumento di business quindi le metriche che deve vedere L'amministratore delegato all'interno del CRM è un report sicuramente di alto livello, che però deve rappresentare le Reven you keep macro dell'azienda.

Ci sono poi i responsabili commerciali, quindi la funzione vendite è quella immediatamente a contatto col cliente, che è quella che chiude i contratti che tocca i numeri.

Tocca al mercato tutti i giorni questa funzione.

Allo stesso modo deve poter vedere la reportistica per vedere le sue metriche come sta andando, come sta per formando rispetto agli obiettivi, ma anche le metriche di sintesi rispetto al consumatore stesso.

Quindi quante volte ho contattato il prospect A o il prospect B? Quando mi aspetto di chiudere questo contratto? É quanto il CRM effettivamente mi sta aiutando in questo.

Questo è fondamentale perché in tutte le formazioni che io ho fatto sul CRM ho sempre insistito proprio sul fatto che questo è uno strumento che ti aiuta a vendere, a chiudere di più.

In che modo lo fa attraverso il calendario l'agenda e le note sono tre cose veramente banali che tu potresti avere in un in un'agenda appunto cartacea, ma che il CRM ti formalizza et struttura in maniera estremamente efficace.

Questo Perché? Perché il venditore, grazie al calendario che cosa fa? Gestisce i follow up, gestisce le vendite e le rimanda al futuro.

Magari oggi prova a chiamare un prospect che però i motivi non gli ha risposto.

Non gli ha risposto alla mail, non gli ha risposto a Whatsapp in cui si chiedeva magari un feedback sul preventivo, quindi oggi prova a chiamarlo e questo prospect gli dice Ok, rimane.

Richiamami tra tre giorni perché sono una fiera.

Benissimo.

Sul Crm che cosa fa questo venditore? Scrive scrive tutto quello che gli ha detto, quindi richiamare tra tre giorni sette in avanti, la scadenza l'alert.

Poi vedremo che cos'è un alert.

E soprattutto scrive nelle note che il cliente in quel momento è una fiera.

Immagina se tu sei il venditore che richiami e a me è successo una persona che magari non era una fiera perché è banale, ma che magari ti ha detto che ha avuto un intervento un'ernia.

Mi è capitato per mia moglie, non posso venire all'appuntamento perché un'ernia, richiamami a gennaio.

Immaginati che richiami a gennaio quel prospect e gli dici come sta tua moglie? Sta meglio, ha comandato l'operazione eccetera.

Sicuramente se tu hai dieci clienti.

È molto facile ricordarti una cosa del genere, ma immaginati che ne hai venti o che ne hai cento ovviamente se hai una traccia, un qualcosa su cui puoi appunto monitorare tutte le cose che ti sei detto dall'altra parte quando dopo due tre, cinque mesi dopo richiami quella persona, gli chiedi come sta la moglie dall'altra parte dall'altra parte quello dice wow, questo veramente a cuore questa trattativa ho fatto un esempio e ce ne sono mille altri.

Magari tutte cose sulla trattativa puoi scrivere all'interno del crm, quindi immaginati all'utilizzo e all'utilità che può darti sfruttarlo nel modo corretto.

Ci sono poi il marketing, quindi il responsabile marketing e digital marketer o in generale i marketer che fanno attività all'interno o all'esterno di questa piattaforma.

Perché è importante che anche loro ci entrino nel crm, gestiscano e tocchino con mano il più possibile anche tutte le attività operative.

Perché andando in profondità delle singole attività, delle singole azioni si riescono a fare Che cosa? Tutte quelle ottimizzazioni, tutte quelle scelte, anche livello di processi che poi determinano il risultato buono o meno di una campagna.

Questo perché lo dico perché quando noi in ambito automotive dovevamo decidere quale campagna fare, per quali brand farla, magari in base alle promozioni del mese o meno.

Era fondamentale che noi vedevamo anche l'avanzamento delle trattative e la chiusura dei contratti del mese.

Immaginati quindi che io dovevo vedere.

Ad esempio bmw doveva fare cinquanta contratti nel mese e toyota trentacinque.

Se io avevo un budget il quindici del mese rimasto di mille euro e dovevo investirli in uno o nell'altro brand, sapere che bmw era già arrivata a quarantacinque contratti chiusi ipotesi a metà mese ovviamente mi aiutava a poter scegliere toyota che magari ne aveva fatti solo cinque.

Quindi è fondamentale anche che il marketing quotidianamente entra, entri dentro il crm e monitori lo stato di avanzamento delle trattative e soprattutto lo stato delle campagne di modo che anche qui con report b settimanali settimanali da capire da decidere insieme, possa informare la forza vendite di come stanno per formando e di come stanno andando le campagne di marketing.

Questo è fondamentale anche per un altro motivo perché il crm abbatte i silos, quindi abbatte i silos tra vendite e marketing.

Non è facile, non è assolutamente facile, ma grazie ai numeri, grazie alle performance e alla celebrazione dei bei risultati raggiunti che solo i numeri ci possono dare riusciamo a comunicare cross funzione, ripeto cross funzione riusciamo a portare tutti a bordo verso quell'unico obiettivo comune.

Quindi tutti guardano questa bussola.

Tutti agiscono per ottimizzare ogni singolo processo all'interno di questa bussola e si va insieme verso quel risultato verso quell'obiettivo che appunto può essere il numero di contratti, il fatturato mensile, eccetera eccetera.

Quindi abbiamo parlato dei venditori e abbiamo visto come i venditori, ad esempio, possono e devono anzi gestire le trattative e follow-up per lavorare in maniera più efficiente, così come il marketing.

Ma immagina che bello se in ogni azienda ci fosse un growth manager che proprio basandosi sul CRM, riesce a guardare le performance e le metriche di ogni singola attività e riesce a lavorare integrando in maniera, magari anche da hacker, le varie tecnologie e le varie piattaforme proprio per intervenire laddove un processo è manchevole di qualcosa.

Ti faccio un esempio.

Quando sempre lavoravo nell'automotive abbiamo visto che c' erano determinate attività per cui il venditore dichiarava che aveva fatto un preventivo o aveva fatto una determinata azione, ma poi effettivamente non trovammo riscontro nel contratto chiuso, nel avanzamento della trattativa.

Quindi che cosa facevamo? Abbiamo creato delle automazioni a livello, quindi di marketing che andavano a mandare una mail a tali prospect, tali Leeds in cui chiedevano hai già comprato la macchina, se è ancora interessato, e che cosa abbiamo scoperto? Che tantissime volte il venditore segnalava quella trattativa come un non interessato? E questo che cosa determinava? Che si perdeva di attenzione, si perdeva di focus su supplied Attraverso questa semplice mail noi ogni mese recuperava m' o almeno il due o il tre per cento di contratti e puo' immaginare come in un gruppo che vende oltre dodicimila auto all'anno questo può avere un impatto.

Quindi con un semplice processo, con una semplice ottimizzazione a livello tecnologico o a livello di Automation, riesci ad aumentare le performance anche laddove i processi non sono immediatamente performanti? Abbiamo poi il business analyst.

Il business analyst è un'altra figura fondamentale per il CRM o in generale per l'azienda perché raccoglie tutti i dati che provengono appunto dal marketing, dalle vendite del customer service e li mette insieme.

Lo dico spesso quando parlo di questo l'appetito via mangiando proprio perché quando tu inizia a guardare i dati inizia a monitorare i dati ti vengono in mente delle azioni, delle attività o delle metriche che ha senso monitorare, eh? Io ho fatto tantissimi report in autonomia, costruendo li' su dei processi che non mi tornavano su delle cose che credevo potessero essere migliorato, implementate o semplicemente sudati che non conoscevo.

Mi sono iniziato a porre una marea di domande del tipo Ok, ma questi pazienti nel caso di mia moglie, quei pazienti che fine fanno? Quante cose hanno comprato? Qual è il ciclo di vita dei pazienti visti questa settimana? Tutte queste informazioni aiutano poi il professionista, il marketing, le vendite, a seconda di chi siano gli stakeholder a prendere decisioni, ma soprattutto ad arrivare preparati all'appuntamento la preparazione è un'altra, cosa su cui ho sempre insistito quando è il momento di fare una vendita.

Quando il momento di erogare una prestazione è sempre fondamentale essere pronto e di conseguenza il dato il numero insight sono qualcosa che aiuta tantissimo a prepararsi e ad arrivare efficaci al momento di incontro col paziente o il cliente al prospect.

Il customer service in ultimo sembra la funzione meno importante, visto che ne abbiamo parlato forse meno in questo momento, ma forse è quella più strategica per cui il cast il CRM è fondamentale.

Il customer service è la funzione cuore per cui la relazione con il cliente deve essere mantenuta.

Che cosa significa questo? Che il momento in cui c' è una vendita di un'automobile? Ad esempio, si dice che la seconda macchina si vende in officina.

Vuol dire che quando io devo prenotare un tagliando, un controllo o non so una visita, ad esempio per qualcosa che non mi funziona o che non mi trovo bene col prodotto che ho acquistato, è fondamentale che dall'altra parte l'azienda mi coccoli perché quello è il momento della verità che determinerà il mio prossimo riacquisto nei confronti dell'azienda.

Quindi è fondamentale che all'interno del CRM sia chiaro quanto pesa quel consumatore, quanto quante lamentele ha fatto.

Ha già lasciato una recensione.

Il consumatore negli store ti racconta un'altra storia per mia moglie ho fatto un sistema di automazione per cui alla fine di ogni trattamento parte un messaggio.

Poi ci sono vari tool oggi che lo fanno parte un messaggio che chiede una recensione cioè come ti sei trovato? Se ti sei trovato bene, lasciaci un commento, lasciaci una review o su google, su facebook oggi mia moglie ha oltre trecento recensioni positive.

Grazie a Dio è tra Facebook e Google e quando il loro, come i suoi competitors nella zona ne hanno aver tanto dieci o quindici.

Questo fa sì che se uno per la local seo magari cerca dentista ancona, lei appare tra i primi posti e immaginati il trust e la credibilità che può avere uno studio professionale o un dentista o quello che è, sia questo numero di recensioni così alto rispetto alla concorrenza.

Va da sé che anche se un'attività in start-up, ma il customer service ha l'opportunità di riconvertire un cliente, chiedere una recensione, chiedere pubblicamente una testimonianza di quanto il cliente si è trovato bene attraverso questo questa coccole a questo caldo è ovvio che la leva che poi ti porta al passaparola, al referral, a tutta una serie di vantaggi ulteriori legati alla y cross o al cross el di quel cliente.

Quindi è fondamentale che anche il customer service viva di una propria identità e di una propria autorevolezza all'interno del CRM e nelle gerarchie aziendali.

Ricapitolando vediamo per chi è pensato il CRM direttori d'azienda amministratori delegati e quan Tltro responsabili commerciali o direttori vendite.

Siamo digital marketer, quindi team di marketing, venditori se il rap o agenti growth manager se esistono si presenti in azienda Business Analyst.

Quindi chi si occupa dei report e customer service?