Se è molto più facile scegliere una piattaforma, scegliere un software che eventualmente puoi cambiare, modificare, ri lavorare.

Se non sei completamente soddisfatto, è molto più difficile scegliere i membri del tuo staff membri del tuo team se ti occupi di CRM e quindi tocchi Horizon tutta.

Tutta l'azienda quindi dipende ovviamente dalla dall'organizzazione dall' organigramma dalle dimensioni dell'azienda e da come si colloca il crm all'interno dell'organizzazione stessa.

Io ti posso raccontare un paio di casi, quelli che nella mia esperienza sono stati utili e fondamentali anche per comprarmi e formarmi anche come manager come sono oggi.

Ti racconto la storia del gruppo di Bah in cui ho lavorato, in cui originariamente io sono partito dal marketing.

Sono quindi partito con una funzione, un po' diciamo di sì del CRM.

Poi ho visto che per crescere in quella azienda dovevo necessariamente farmi carico di una funzione più orizzontale che toccasse anche con mano il commerciale.

Ed è diventato fondamentale scegliere le persone giuste proprio per darmi aiuto e supporto in questa in questa cosa qua l'organizzazione del gruppo di IBA era organizzata appunto gestita con un direttore generale che era appunto anche il direttore generale commerciale e cielo.

Poi io sotto che ero il pr manager e queste erano tutte le persone che, orizzontalmente o verticalmente in qualche modo si collocavano nell'organigramma rispetto ad esso.

C' era il responsabile finanziamenti che era una funzione dedicata verticalmente ai finanziamenti, che quindi, come vedi era il cosiddetto axel no nella vendita del ferro, come si dice nel mio gergo delle macchine era quello che portava appunto più più profitto, più più margine e che quindi entrava nel crm, guardava se il finanziamento era stato meno proposto dal venditore e che quindi si interfacciano con me per fare anche campagne ad hoc su iniziative specifiche che le case, appunto finanziarie, potevano offrire.

Diversi brand il gruppo di Iva, per intenderci, era concessionario ufficiale di quattordici brand automotive, quindi è da bmw, Mercedes hai generalisti come fiat, eccetera.

Quindi era molto, molto usuale che le case facessero praticamente ogni mese qualcuno delle promozioni o comunque delle offerte particolari da promuovere.

C' erano poi il responsabile delle vendite web qua, un ufficio che ovviamente quando sono entrato non era neanche presente, ma che poi, vista la mole crescente delle libere che arrivavano un mese dopo mese, abbiamo pensato di istituire.

Era quindi una persona che era verticale sulle vendite sui fuori zona, perché i concessionari di fatto sono localizzati in determinate zone aree geografiche.

Ma ovviamente per fare gli obiettivi del mese hanno bisogno anche di vendere fuori zona.

Quindi facevamo tantissime l'id da fuori da milano, da Roma, anche dal sud italia, dalle isole e qualche macchina appunto la vendevamo anche.

Quindi era necessario, dopo un po', che questa questo tipo di verticalità avesse una sua figura e poi anche un collaboratore a riporto.

Quindi i venditori web anch'essi entravano nel crm, raccoglievano le lead che magari erano lead provenienti da campagne che facevamo su tutta italia, soprattutto sull'usato, e che poi anche si scrivevano sul crm, facevano preventivi e chiudevano i contratti.

C' era poi il crm after sex, o meglio era il responsabile after sex, che ovviamente da dopo che il crm è stato implementato, aveva finalmente anch'egli una visione del venduto e delle dell'utente del cliente nella sua interezza.

Quindi eravamo in grado di poter dire se mario Rossi, il il tipo, aveva comprato una o più macchine e quante volte era tornato in officina.

Non immagini, anzi forse le immagini il tipo di valore che questo può avere per il post vendita non solo lato marketing, ma anche lato customer service, quindi inteso come promozioni che si possono mandare come mps immaginati voler avere, darci l'obiettivo di avere come servizio post-vendita nove e dieci nel mps è ovvio che deve esserci una figura che fa il post vendita assolutamente verticale, che il cui obiettivo è far contento e capire ascoltare il consumatore.

C' erano poi tutti i venditori delle delle vendite del nuovo e qui parliamo di oltre cento collaboratori che io e un'altra persona abbiamo formato.

Queste figure erano cross brand alcuni e alcuni erano verticali sul brand.

Ovviamente questi non li potevamo, diciamo controllare e dovevamo solo quanto formarli e monitorarli in termini di performance.

Ovviamente le figure con cui ci inter facciamo più spesso erano i capi vendite, quelli dodici erano nello specifico con cui ogni mese davo un po' la reportistica e condividevo i risultati dei singoli collaboratori per ciascun brand e poi c' erano i miei verticali e quindi veniamo alle mie persone.

C' era l'ufficio marketing che era poi composto da sei sette persone alla fine, poco prima che me ne andassi.

Quindi c' era la compagine eventi la compagine digital chi seguiva i piani marketing delle case perché l'automotive è un po' particolare.

E poi si comprendevano anche l'ufficio crm l'ufficio CRM.

Non erano altro che dei cani da guardia che controllavano i venditori e le loro attività e segnalavano quando qualche Leeds era in scadenza o non era stato gestito nel modo giusto.

E poi c' era il BBC.

Il BBC è inteso come business Development Center è un diciamo ufficio, un dipartimento molto particolare presente nell'automotive, ma che secondo me potrebbe tranquillamente essere esteso a in mille altri in altre industrie, per cui sono appunto questo servizio consumatori.

Chiamiamolo così questo call center che ha il compito di vendere l'appuntamento, quindi di profilare il cliente.

In quel caso non parla di prodotto, quindi parla poco e niente di macchine, ma fa domande, fa domande per cap per chi è il cliente che il Leeds e per dare in pasto alcool al venditore il maggior numero di informazioni possibili quando appunto il cliente si presenta in appuntamento.

Il PDC era il più numeroso nel nostro ufficio era di otto persone iniziale e poi di diciassette alla fine e comprendeva appunto vendite post-vendita.

Quali erano le caratteristiche di queste persone? Al momento della selezione.

Sicuramente chi fa marketing andava più o meno bene, diciamo la caratteristica del digital marketer o del market tradizionale.

Quindi non ci sono secondo me particolari caratteristiche che la squadra del CRM deve avere.

Se C' è appunto un crm in azienda, sicuramente la padronanza degli strumenti tecnologici informatici, quantomeno la curiosità di approfondire un qualcosa di nuovo e uscire dal proprio confine, dal proprio perimetro è sicuramente una qualità da ricercare.

Perché? Perché il crm richiede processi richiede attività, magari anche manuali specifiche verticali per quella sì, la piattaforma.

Quindi è importante che se si crea una marketing automation a giorni attraverso quel particolare vendor, quella particolare piattaforma, la persona sia poi in grado di farlo.

Poi ci sono anche le aziende che hanno un partner esterno che si occupa di tutto.

Però io credo che solo il presidio, il controllo e l'andare in profondità sulle singole cose, poi possa garantire l'efficienza e il massimo dell'efficacia anche dello strumento stesso.

Quindi mi sentirei di dire che lato soft skill.

Forse per il team di marketing quello che penserei è sicuramente la diciamo manualità e curiosità ad apprendere e a conoscere tecnologie nuove e quindi imparare anche i vari roll-out di queste tecnologie, perché la tecnologia ovviamente evolve sempre.

E poi è la curiosità di approfondire, magari sui numeri e di fare delle domande, essere proattivi e propositive, dire ma questa metrica oggi la vediamo quest'altra cosa la monitoriamo e stiamo parlando di una prospettiva non prettamente in ambito marketing, ma anche la tua vendite.

Perché per un serial manager è importantissimo avere stimoli e supporto anche dal basso su domande a cui magari non aveva pensato.

Perché? Perché poi si può costruire sopra dei processi, dei test e così via è il lato b, dici? Vorrei anche parlare di questo.

Il Bbc è fondamentale che le persone, ripeto, può esserci o meno in azienda, ma qualora ci fosse le persone che tengono il rapporto col consumatore che chiamano e che scrivono abbiano la dimestichezza un minimo con la tecnologia.

Che possano quindi scrivere, aggiornare queste piattaforme e che abbiano la capace di parlare e ingaggiare il lead prospect facendogli un sacco di domande è fondamentale fare domande per chiedere è abbiamo fatto l'esempio delle macchine, ma pensiamo a qualsiasi altra altra industria.

Pensiamo a un bb nella vendita di macchinari industriali, anche una vendita tra virgolette, così complessa.

Se C' è un ufficio di back office, ovviamente.

Che fa queste domande di profilazione? Ok, parlami della tua azienda.

Quanti dipendenti hai? Per che cosa ti serve esattamente, che tipo di clienti? Ai che prodotto fai, Che materiale usi, Che materiale lavori e così via.

Tutte queste domande Sei tu il decision maker? Quanti siete nel vostro ufficio? Tutto questo può sembrare inutile, ma in realtà per poi chi fa la vendita sono oro, informazioni che sono veramente oro per poi fare una vendita ancora più efficace.