Massimo qua si ha ragione, sii tutto.

Questa è la storia di voci, rumori, musica che potete trovare nelle vie di Napoli.

Non so chi di voi l'ha riconosciuta.

Questa è la storia di passeggiate sul lungomare, di sole, di chiacchiere, di scoperta, di tanto lavoro e condivisione.

Questa è anche una storia di sapori genuini, di profumi.

Quel pomodoro lì è il pomodoro di Sorrento, non so se l'avete mai assaggiato e quello sotto è il pane che tra poco vi dirò che sapore ha.

Questa è la storia del team customer cher che poi è diventato un team user, ma anche la storia del team Barni.

Ma secondo me Mara è anche la storia di tutti voi.

Andrea, mettermi un attimo le luci in sala perché vorrei chiedere a tutti voi se avete visto questa schermata e se avete almeno una volta scritto alla live chat di Lerner speriamo non fossero solo bug.

Insomma, dietro quella live chat ci sono Clare mara che siamo io e mara.

Insomma siamo qui sul palco e quella storia che ho raccontato prima del pane e pomodoro è la storia di esattamente due anni fa.

Questi giorni, due anni fa, al nostro al nostro retreat, importantissimo di Napoli e Amara.

Quella mattina, mentre tutto il team stava lavorando, Luca Susan nel team video che facevano le loro tasche io e Mara abbiamo deciso di andare a fare la spesa e in realtà abbiamo colto l'occasione per fare una passeggiata e ci siamo infilati a prendere il pane in un posto.

Era un fornaio carinissimo che ci ha visto, ci ha parlato C' era tantissima fila e per farsi perdonare di quella fila è venuto con un foglio di scottex, il pane e il pomodoro.

Io e Mara ci siamo guardati in faccia e ci siamo de in quegli occhi.

In quello sguardo ci siamo dette ma che bellissima scena abbiamo vissuto.

Era la prima volta che vedevo Mara perché come Luca ha detto io sono il all'inizio.

Mara è arrivata qualche momento dopo, ma esattamente in quel Retreat é la prima volta che ci siamo incontrati dal vivo è nata non solo è nato non solo un grande percorso professionale per noi, ma anche l'inizio di una grande amicizia e da questo ricordo per noi sempre molto emozionante, che vogliamo partire per raccontarvi come ci siamo trasformate da un team di customer Qu County Museum quali tu l'abbiamo utilizzato e anche quali sono state le conseguenze positive per tutto il team quando io sono entrata in bagno era il dicembre duemila venti e il nostro focus era decisamente quello dell'assistenza a voi per due motivi principali.

Da una parte il loro comunque era nato da pochi mesi, quindi era un prodotto, se vogliamo, acerbo.

Avevamo da pochissimo rilasciato l'app, la web proprietarie e c' erano ancora tantissimi bug dei problemi da mixare e ci piace usare Tim Peake.

Esatto, esatto.

Usiamo terminologie tech è dall'altra.

Avevamo lanciato una campagna molto importante di cui vi parleremo più avanti, che quindi richiedeva che noi fossimo molto presenti come customer care nei mesi successivi.

Poi, quando la situazione è stata diciamo un po' piu' tranquilla, ci siamo anche potute concentrare più su tutti gli altri elementi che, come accennava Luca, fanno parte del customer care.

Quindi tutti i feedback, le idee, tutto quello che ci arriva da parte vostra sui nostri canali e quindi ci stiamo proprio rese conto che io e Clara siamo in una posizione estremamente privilegiata, perché noi abbiamo un confronto diretto con voi tutti i giorni e il resto del team non può fare questo.

E quindi abbiamo capito che noi non solo vogliamo darvi supporto, ma noi vogliamo anche ascoltarvi attivamente e capire da voi quali sono, cosa volete, cosa volete e creare insieme a voi il prodotto che appunto volete.

Esatto.

Quindi diciamo che nelle nostre col settimanale il team di assistenza in quel momento facevano col settimanale di solito il giovedi', perché era il giorno prima in cui il team Tech file blending.

Quindi se ci fossero stati dei problemi il giorno dopo avrebbero sicuramente messo nella loro pianificazione la risoluzione.

Un giorno Mara mi dice Secondo me il resto del team ha bisogno di sapere quel tutto ciò che arriva, tutte informazioni che arrivano ai nostri canali di assistenza e quindi ci siamo detti qual è un modo pratico che possano che possa raggiungere tutto il team.

Non ci siamo inventati nulla, abbiamo semplicemente creato un documento che pubblichiamo una volta a settimana nel nostro tool dove tutte le altre persone possono leggere.

Possono commentare e visualizzare, diciamo le tutte le nostre attività che Baines camp nel nel nostro caso e ci siamo detti ok tutti i feedback che arrivano, dobbiamo classificarli per micro team, quindi per tutti i figli, tutti i feedback per il team tech, per il team Corsi per il team video Tutte le segnalazioni e gli spunti che ci arrivano non possono rimanere solamente nel nostro.

Nella nostra cerchia ci siamo resi conto che eravamo il trait d'union perfetto tra voi e tutto il resto del team ed è per questo che appunto questa è una foto del primo re capo.

Infatti ci sono vabbè varie informazioni che magari sono anche un po' datate, però ci piaceva farvelo vedere, è stato un po'.

Bello vedere anche le reazioni del team cui abbiamo messo le reazioni di Luca, Susanna ed Omar e siamo stati felici perché è stato immediatamente apprezzata questa cosa e ci siamo quindi rese conto quanto fosse necessario che il resto del team appunto, sapesse tutto questo.

Esatto, un altro tour che abbiamo utilizzato che continuiamo a utilizzare.

In realtà un tool semplicissimo, alla portata di tutti è gratuito perché quello che noi vogliamo passare al resto del team in realtà sono già dei film feedback analizzati.

Quindi non facciamo semplicemente un elenco di feedback, ma già gli presentiamo, li uniamo per categoria oppure condividiamo anche magari idee poi su come svilupparli, quindi abbiamo semplicemente preso un buco cheat e l'abbiamo customizzato.

Quindi noi sappiamo per ogni micro Tim quale informazione puo' essere utile é qui, per esempio, sono le informazioni che possono servire al Teen Tech.

Ma ne abbiamo un altro per il per il team video e quindi noi facciamo questa analisi, poi inseriamo le informazioni qui e tutto il team ha accesso sempre a questo documento.

Quindi è una cosa che proprio tutti possono possono fare.

Esatto.

Oltre ai canali di assistenza, in realtà noi leggiamo settimanalmente tutti i feedback che voi scrivete nelle lezioni di ogni corso.

Quindi nella finestra Rina lasciate un feedback ad ogni elezione non rimane una.

I commenti non rimangono inascoltati perché in questo caso Mara tutte le settimane legge quei commenti e riporta a tutti gli altri le vostre impressioni, le vostre parole.

Esatto.

Le conseguenze che abbiamo potuto vedere nei mesi successivi sono state estremamente positive e innanzitutto l'ottimizzazione del prodotto, come accennava Luca grazie ai vostri feedback, grazie alle vostre idee, noi abbiamo continuato a sviluppare nella direzione che pensiamo possa essere quella che voi volete.

Un esempio è quello, per esempio appunto dei bug tech.

Sicuramente, comunque, il prodotto si è sviluppato naturalmente grazie al team tech, ma inizialmente noi avevamo un contatto veramente quotidiano con il team per segnalare dei bad che andavano risolti il prima possibile.

Adesso possiamo dire che passano interi mesi senza che ce la necessità di segnalare un buck specifico.

E poi abbiamo anche potuto implementare tutta una serie di flussi con il things i'm anche durante i lanci durante le campagne, proprio perché cerchiamo di essere piu' tempestive possibili nel fare questa analisi e riportarle al team in modo che il team possa immediatamente a darci delle idee e le soluzioni per ottimizzare la situazione.

Tutti questi feedback hanno permesso ai vari sotto TIM dal team corsi che all'inizio non esisteva ancora, altri in video, appunto al teen tech di ottimizzare le parti del prodotto di cui loro si occupano.

E questo anche permesso al nostro team di avere una comunicazione interna molto migliore, sia noi come micro team noi con gli altri micro tim ma anche tutto il team e inoltre questo ci ha permesso di creare dei processi interni che ci hanno squalificati molto e appunto, come dicevamo, anche situazioni magari un po' difficili riusciamo a reagire in modo più pronto e abbiamo festeggiato più di un anno di recap.

Abbiamo deciso, dopo le prime cinquantadue settimane di fare un video di ringraziamento soprattutto per il team per luca che ci hanno permesso comunque di sviluppare questa idea.

Hanno accolto questa idea e quindi appunto abbiamo creato questo video che se non l'avete visto potete vederlo sul nostro canale instagram scorrendo molto in basso.

Credo che cosa abbiamo imparato noi da questa esperienza nel nostro team user e che vogliamo lasciare anche a voi sicuramente ascoltare sempre un punto di vista diverso, soprattutto quando è critico.

Ma nel mio caso posso dire che sia nei confronti di una persona del team, in questo caso marra, che entrava in un team che non era struttura tissi ma era comunque organizzato, ma soprattutto ascoltare sempre ciò che ha da dire l'utente e ovviamente questo deve baciarsi con gli obiettivi di business.

È una cosa che diciamo sempre e ci ha insegnato anche il resto del team, il team tech e tutti gli altri che una sola segnalazione non fa mai un bug, anche se comunque c' è mara che tiene sempre tutto d'occhio, ma anche solo un vostro messaggio può fare la differenza e può farci sviluppare una figura importante poi per tutti quanti e tutti ne potranno beneficiare.

Infine non avere paura di condividere con il resto del team tutte le informazioni, anche quando pensate che siano qualche io penso sempre io so un pensiero stupido, no? Togliamoci dalla testa questa cosa perché anche solo uno spunto può essere a macchia, d'olio puo' diventare sempre piu' grande per per il resto del team, per il business in generale.

É proprio grazie a questa trasformazione, diciamo da un semplice team di assistenza che quindi rispondeva alle persone.

A questo diciamo un sistema che vuole, che vuole lavorare, ottimizzare ogni ogni giorno in modo qualitativo che vogliamo raccontarvi un caso studio dei rinnovi di impact duemila venti.

Ora vi racconto cos'è che è stato per noi un momento, diciamo molto intenso, lavorativamente parlando, ma da cui abbiamo imparato tantissimo.

Abbiamo imparato tanto di un, cioè una certa tipologia di target, ma diciamo proprio come team secondo me da quel momento da quel momento in poi siamo proprio cresciuti, ci siamo integrati sempre di più.

Non so quanti di voi conoscono, si ricordano questo questo lo ghetto.

Vabbè questo luogo di impact per uni che praticamente una campagna.

Una delle nostre prime campagne che abbiamo fatto nel lontano duemila venti, dedicata solamente agli studenti universitari, è praticamente permetteva.

Noi avevamo in mente che gli studenti universitari fossero un po', i professionisti del futuro.

Volevamo fare qualcosa per loro perché eravamo convinti che non sempre nell'università ne' all'inizio.

Nel mondo del lavoro si hanno le competenze per lavorare un po' nel nostro mondo, nei vari, nei vari business, insomma.

E quindi noi ci volevamo posizionare un po' al centro.

Sapevamo anche che spesso gli studenti sono un target, diciamo che non hanno magari tanti soldi, eccetera.

Quindi diciamo che tante scuse no potevano portare uno studente, non non formarsi in qualche modo e quindi noi volevamo dare loro la possibilità di fare un piano con noi annuale per un anno al solo costo di dodici di dodici euro.

Quindi per un anno potevano accedere alla piattaforma a dodici euro.

Abbiamo creato il primo anno una una campagna.

Poi più avanti in un altro speech vi vi racconteremo meglio e in quell' anno hanno aderito quattromila e cinquecento utenti.

Cosa sarebbe successo? Che i quattromila cinquecento utenti l'anno successivo visto che noi siamo un sasso, quindi ci sarà il rinnovo un addebito, un addebito con un rinnovo automatico.

Insomma l'anno successivo ci sarebbe stato il rinnovo a prezzo pieno, perché ovviamente la promo tra virgolette valeva solamente per un anno.

Quindi diciamo che l'anno successivo avevamo programmato i rinnovi il ventotto dicembre, il ventotto dicembre, se avevamo spostato tutti i rinnovi in questa data specifica alle dieci di mattina.

Questo perché lo stesso anno abbiamo riproposto la campagna per nuovi studenti, quindi sempre per riuscire a dare la migliore assistenza è la migliore esperienza.

Tutti abbiamo preferito spostare tutti i rinnovi in un unico momento.

È quindi quella mattina insomma, eravamo eravamo un po' stanchi e dobbiamo dirlo dalla campagna precedente è l'ultima ora dell'ultimo giorno di campagna che ha esploso tutto.

Ma questo sarà il tema di un auspicio.

Ma in ogni caso è quindi la campagna si era chiusa e noi sapevamo sarebbero scattati questi rinnovi.

Ma pensavamo che insomma, un paio di giorni avremmo risolto tutto.

Ci saremmo dedicate a rilassarci un po' per le vacanze? Esatto.

Sì, quella mattina erano le dieci.

Io non so se avrò preso il caffè da tipo cinque minuti.

Trovo questo messaggio in chat in cui mara mi dice Quando è tempo, magari vieni un attimo ad aiutarmi nel per il io le rispondo tipo arrivo subito.

Non so una cosa del genere.

In quel momento mi accorgo che Inge Email quindi nelle nostre mail c' erano centoventi nove mail che per la nostra quotidiana attività senza lanci, senza campagne, è effettivamente un numero elevato di richieste.

E quindi subito avevamo intercettato che c' era qualcosa che non andava.

Ma cosa era successo, Mara? Esatto, era successo che i nostri canali di customer siano riempiti di richieste di rimborso.

Quindi in quel giorno circa millecinquecento studenti avevano correttamente cancellato il rinnovo.

Un altro terzo di questi studenti aveva bloccato il pagamento su Pay Pal, quindi i rinnovi non sono andati a buon fine, mentre invece circa millecinquecento hanno rinnovato correttamente di questi millecinquecento centinaia, letteralmente.

Non stiamo scherzando.

Hanno iniziato a scriverci su tutti i nostri canali.

È quindi a volte la stessa persona ci scriveva anche il chat su Gmail, su Linkedin, su Instagram.

Quindi eravamo letteralmente sommersi nelle sole prime due giornate.

Abbiamo emesso circa seicento rimborsi manualmente.

Esatto.

Se eravamo letteralmente bombardate, tanto che abbiamo dovuto chiedere un supporto al team Gross Susanna in quei giorni anche insieme a Luca, ci ha aiutato a gestire le persone, ma proprio perché ci sia per la cosa che dicevamo prima siamo strutturati per capire quello che stava avvenendo l'abbiamo capito subito perché le persone stavano chiedendo un rimborso.

Quindi abbiamo fatto una sorta di analisi del target, ovvero il target studentesco.

Si, abbiamo appunto capito.

Si trattava di un target estremamente disattento.

Molti di loro, nel momento di attivare la promo, non avevano realmente letto di cosa si trattasse.

Non avevano capito che fosse un abbonamento annuale che si sarebbe rinnovato, non avevano letto i termini e condizioni e moltissimi, inoltre, non avevano letto le e-mail in cui avevamo inviato loro le promozioni dedicate per il rinnovo.

Alcuni di loro non avevano nemmeno capito che nelle meno universitaria con cui si erano iscritti non potevano ricevere email esterne, quindi la comunicazione con loro era stata molto difficile.

Era inoltre un target molto per i sensitivi, quindi molti di loro si erano iscritti un po' attirati da questi dodici euro, ma percepivano poi il rinnovo a prezzo pieno, come un prezzo troppo elevato.

Molti si erano iscritti non perché conoscessero em perché avesse un reale interesse, ma invitati da amici ne avevano sentito parlare.

Avevano visto la campagna sui social e molti si trovavano in vacanza, ovviamente.

Ma anche in sessione esami stavano preparando la sessione esame successiva, quindi avevano pensato Magari poi finita la sessione, mi metto e invece in realtà si sono dimenticati di noi.

E inoltre abbiamo ricevuto anche delle denunce.

Questo perché tanti hanno utilizzato un metodo di pagamento di un genitore, di un amico.

E giustamente queste persone un anno dopo si sono ritrovati un addebito da un'azienda di cui non conoscevamo l'esistenza.

Quindi comunque abbiamo risolto tutto a nostro favore.

Ma è successo anche questo.

Esatto.

Qui c'è qualche screen.

Va bene, abbiamo messi tre, ma proprio le persone volevano subito ricevere un rimborso.

Non capivano perché ci era stato questo addebito.

Ci chiedevano aiuto, per favore, voglio indietro i soldi.

Ci è stato veramente un momento molto concitato.

Ma che cosa doveva fare un team come nostro Reagire? Innanzitutto è che cosa abbiamo fatto? Abbiamo tranquillizzato tutte le persone, quindi il nostro scopo Harris, era rispondere a tutti nel minor tempo possibile, tranquillizzarli che eravamo lì.

Quindi non erano i loro messaggi, non erano scritti invano.

C' era qualcuno dall'altra parte che stava rispondendo.

Volevamo comunicare cosa era impact, quindi spiegare loro perché c' era stato un addebito, quindi raccontare meglio com'era la campagna, quindi che valeva solamente un anno che ci sarebbe stato un rinnovo, quindi raccontare il nostro modello di business che evidentemente non avevano capito poi il timbro o se si è in quel momento ingegnato.

Noi abbiamo pensato per capire meglio se fosse effettivamente un target dai sensitivo se questo poteva cambiare le sorti di quel momento.

Abbiamo proprio proposto loro un rimborso parziale, quindi abbiamo fatto creato diciamo uno sconto e proposto loro di fare una nota credito diciamo parziale rispetto all'addebito che avevamo fatto ed infine l'azione definitiva che faceva sentire ovviamente l'utente felice in quel momento era la cancellazione definitiva del piano e rimborso totale.

Questo ci ha portato l'anno successivo quando abbiamo deciso di fare impact di nuovo l'anno successivo a fare delle previsioni si nello scorso dicembre.

In realtà dicembre duemila ventidue sapevamo che seimila cinquecento studenti di impact duemila ventuno avrebbero rinnovato.

Abbiamo quindi proposto loro nuovamente una promo per poter ridurre o azzerare completamente il prezzo del rinnovo sapendo che ci sarebbe necessità ci sarebbe stata necessità il team user da due persone siamo diventate quattro e inoltre, insieme al team Groff abbiamo implementato alcuni, appunto automazioni che ci permettessero ci permettessero di dare un'assistenza è un'esperienza migliore per tutti quanti, molto brevemente.

Queste poi le vedremo più nel dettaglio, ma diciamo che le automazioni principali sono state la creazione di un link di una landing page per la richiesta di rimborso autonoma da parte dello studente.

Sempre la scelta tra rimborso totale parziale e tutto questo poi finiva in un file automatico che permetteva a noi del customer care di procedere con le azioni necessarie.

E poi una un'app script per l'invio delle mele automatiche.

Ora vediamo un pochino alcuni degli sbagli ci stiamo appropriando del lavoro del team.

Ci sembrava curioso farvelo vedere innanzitutto nel flusso automatico di risposta.

Quindi nel default tripli il flusso di default tripli è stato aggiunto un pulsante.

Questo per permettere poi all'automazione di riconoscere delle parole chiave nel messaggio che ci veniva inviato dagli utenti.

Quindi, se nel messaggio c' erano alcune parole come rimborso soldi, novantanove, addebito, cose di questo tipo automaticamente ricevevano un messaggio con il link link per richiedere il rimborso automatico.

Il link portava ad una landing page in cui lo studente inseriva il mail con cui si era registrato dentro le urne e clicca va semplicemente su richiede il rimborso.

C' era poi una tengu paige, che appunto rassicurava l'utente.

Questo avevamo appunto capito, era il passo principale da fare rassicurare immediatamente.

L'utente è in seguito poi c' era ulteriore flusso che nelle ventiquattrore successive inviava un'e-mail automatica e proponeva il rimborso parziale, quindi proponeva uno sconto del cinquanta percento.

Per chi voleva restare dentro le urne è fatto questo.

Quindi lo studente sceglieva se voleva il rimborso totale o parziale e anche in questo caso riceveva poi un messaggio un'email di conferma e quindi in questo caso questa per esempio era il messaggio per i rimborsi totali c' era quello per i rimborsi parziali.

Anche fatto questo, tutte queste informazioni finivano in un foglio google che permetteva a noi del cast marker di fare rimborsi in modo asincrono.

Quindi non avevamo più questa fretta di dover rispondere immediatamente e fare il rimborso immediatamente perché l'utente era già stato restio.

Ce ne prenderemo cura, quindi noi qui avevamo tutte le informazioni che ci servivano dal tipo di rimborso richiesto, dall'utente a un link che ci portava direttamente alla pagina per fare il rimborso.

Poi vedete questa colonna in verde noi semplicemente selezionando fatto in questo script faceva partire un'e-mail automatica che confermava all'utente abbiamo fatto il rimborso di tutto questo alleggerito incredibilmente il nostro lavoro e pensiamo che sia stato anche molto utile per l'utente che poteva automatica autonomamente.

Chiederei questo rimborso questo molto in breve questo è il flusso totale, ovviamente per l'anno rispetto all'anno precedente sull'anno successivo abbia abbiamo operato sia in comunicazione, quindi migliorando la nostra comunicazione di cosa fosse impact, sia appunto prevedendo tutto questo.

E infatti ovviamente i rimborsi sono stati un po' meno rispetto all'anno precedente.

E comunque, come diceva amare il lavoro al customer care è stato veramente tanto alleggerito.

Quindi cosa possiamo lasciarvi? Diciamo dopo, dopo questo caso studio bisogna quando si fanno lanci campagne bisogna sempre essere molto sensibili, molto ricettivi di quello che sta accadendo e quando sta accadendo qualcosa e ci si rende conto che è qualcosa di importante, bisogna comunicarlo subito al resto del team.

Non bisogna rimanere in silenzio con il timore che magari appunto sempre per la paura che si sta dicendo qualcosa, quindi comunicare in modo tempestivo al team.

Tutto questo ha fatto modo che per esempio loro no implement avessero il rimborso parziale e l'importanza fondamentale se si vuole fare una campagna con lo stesso dello stesso tipo oppure una campagna molto simile.

Prevedere quindi fare un'analisi della campagna precedente, prevedere ottimizzare, implementare per quanto possibile tutto questo in un'ottica di Tim hauser ma secondo me in un'ottica di tim berners grazie è bellissimo il microfono si' perfetto.

Io mi ricordo benissimo quando per la prima volta hanno proposto di fare loro stesse un recap.

Il primissimo recap che hanno fatto del team userebbe ed è bellissimo perché in un'azienda molto spesso ci sono queste regole che vengono imposte da adesso in poi tutti i team lo fanno da soli, fanno per forza anche loro quello.

Io invece ho sempre cercato di dare un esempio che poi poteva essere o non essere seguito e quando viene seguito in maniera totalmente volontaria perché stavano proponendo di fare un lavoro extra rispetto a quello che è stato richiesto.

Secondo me è lì che capisci che sta funzionando molto bene