Nel rapporto col cliente sono molto importanti.

Alcuni aspetti chiarisci fin dall'inizio quali sono le regole del gioco.

Quindi come avverrà, ad esempio la comunicazione col cliente verrà utilizzato WhatsApp, ci si scriverà via email, verranno fatte delle telefonate, si utilizzerà Slack.

In Rai, per esempio, utilizziamo come canali ufficiali di comunicazione le call, le email, le telefonate seguite sempre da una e-mail ufficiale con un recap di quanto si è concordato in forma parlata.

Se il cliente però ti scrive su WhatsApp e questo canale non è tra quelli ufficiali che hai deciso di utilizzare e che hai concordato col cliente fin dall'inizio per educarlo, non rispondergli su questo canale rispondigli direttamente via E-mail e dopo aver risposto via E-mail invia un WhatsApp dicendogli Guarda mi hai fatto questa richiesta.

Ti ho appena inviato una mail con le informazioni che cercavi un'altra domanda che ci si può porre può essere quali sono gli orari in cui sarai operativo e il cliente potrà contattarti? È bene mettere in chiaro questo aspetto per non trovarti poi in situazioni in cui il cliente ti chiama, magari alle dieci di sera o pretende che tu sia disponibile alle di sera.

A questo dovrà in alcuni casi seguire un processo di educazione del cliente potrà esserci il cliente che ti chiama alle dieci di sera.

Starà a te educarlo a non farlo, ad esempio non rispondendo alla telefonata e inviando un messaggio in cui proponi una slot per fare una call il giorno successivo negli orari in cui sei operativo.

Ufficialmente, non è importante il fatto che tu non stia rispondendo alla telefonata delle dieci di sera.

È importante il fatto che tu possa trasmettere al tuo cliente tranquillità, facendo sentire che comunque ci sei.

In questo modo spegnerai l'ansia che il cliente ha perché avrà tranquillità del fatto che gli hai dato una risposta che io chiamo risposte non risposta, nel senso che non hai risposto nel merito della questione.

Quindi non hai risposto alla domanda che su WhatsApp potenzialmente il cliente ti ha fatto, ma gli hai dato comunque una tranquillità perché è consapevole che il giorno successivo sarai pronto e disposto ad ascoltarlo man mano che ti comporterai in questo modo il cliente piano piano inizierà proprio a livello inconscio a capire che non deve disturbarti fuori dagli orari ufficiali si metterà pian piano in carreggiata un'altra regola che può aiutarci nella gestione del cliente è la seguente Analizza, comprendi e imposta correttamente le aspettative del cliente.

Questa parte questa regola è un qualcosa di fondamentale, soprattutto all'inizio di di una collaborazione.

Che si tratti di un contenuto grafico, di una campagna di un sito web, comprendi bene cosa il cliente si aspetta da te.

Come puoi farlo? Beh, mostrando ad esempio delle reference che si avvicinano all' output che hai intenzione di produrre.

In questo modo potrai e puoi raccogliere un lasciapassare, oppure dei feedback che possono aiutarti ad aprire un dialogo e capire magari cosa manca in ciò che hai pensato e cosa il cliente si aspetta di diverso rispetto a quanto gli stai proponendo.

Così facendo non devi fare il doppio del lavoro o, ancor peggio, deludere le aspettative del cliente perché le conosci in partenza.

Sai quali strade devi percorrere per soddisfarlo.

Nel caso in cui presenti un output che non soddisfa il cliente, questo succede a tutti.

Non limitarti a concordare un rifacimento dell'output e basta.

Piuttosto fermati insieme a lui e analizza insieme l'output chiedendo al cliente cosa non gli piace di quanto ha visto, di quanto gli hai presentato, cosa si aspettava e cosa farebbe di diverso.

Crea delle abitudini in mira eBay, ad esempio, gestendo diversi clienti con ogni team per evitare che ogni cliente chiami o contatti a raffica i manager dei team ogni volta che magari gli viene in mente qualcosa o a una domanda più o meno importante, abbiamo ad esempio impostato delle videocall settimanali di trenta minuti circa.

Cosa succede quindi, se il cliente chiama il manager durante la settimana e quindi non in quella slot settimanale predefinita? Beh, se non è una cosa urgente da affrontare subito, il manager lo rimanda tranquillamente alla Cal settimanale e e tu magari starai pensando Sì, okay, ma come faccio a rimandare il cliente alla Cal settimanale? Beh, potresti usare frasi di questo tipo fantastica idea, mio caro cliente, approfondiamola bene nella nostra settimanale di mercoledì, ad esempio, anche questo è un modo di educare il cliente.

Pian piano si abitua a raccogliere tutti i suoi dubbi, le sue domande che gli vengono in mente durante la settimana e li condivide direttamente nella core settimanale.

La col settimanale, oltre ad azzerare potenzialmente le urgenze presunte dei clienti, crea una sicurezza inconscia nella mente del cliente, che di conseguenza si sentirà più tranquillo più ascoltato e più seguito.

La col settimanale comunque, non è solo un appuntamento in cui ascoltiamo il cliente, ma ancor di più è quel momento periodico in cui lo aggiorniamo lato operativo in merito a quanto fatto settimana precedente cosa stiamo facendo nella settimana in questione e cosa faremo nella settimana successiva? Questo aspetto è molto importante per non fare sentire mai il cliente smarrito, abbandonato per tenerlo sempre allineato e far sì che il nostro operato venga compreso al cento per cento, perché, come ti ho detto prima, se il cliente non capisce ciò che stiamo facendo per lui, non ne percepisce il valore.

Questo a prescindere dal reale risultato che si ottiene o non si ottiene, perché se il risultato non arriva, corre in tuo soccorso proprio questa call settimanale che permette di analizzare e far comprendere al cliente i perché e le motivazioni dietro a un risultato non raggiunto o dietro ad una specifica scelta, con, naturalmente una relativa proposta di soluzioni.

Altro aspetto interessante e importante nella gestione del cliente.

Scrivi sempre tutto nero su bianco, che si tratti di una decisione presa in una telefonata o in una video call, oppure di un suggerimento di una proposta di ottimizzazione.

Quando la condividi a voce col cliente successivamente fai sempre un recap in forma scritta, così che resti uno storico di tutta la collaborazione che può tornare utile per il futuro in un possibile potenziale confronto col cliente o addirittura da un punto di vista legale.

Ti riporto un esempio se proponi al cliente di cambiare il server del suo e-commerce, perché magari ci sono dei problemi di sicurezza o problemi a livello di performance e gli proponi una soluzione alternativa che lui però non accetta, fai un recap di questa cosa.

Ora ipotizziamo che nel periodo clou delle vendite dell'e-commerce del cliente il server crolli.

A quel punto sarai completamente inattaccabile, perché se il cliente dovesse mai dirti qualcosa lato tuo, potrai rispondere in maniera tranquilla e pacata che se non lo ricorda tu gli avevi segnalato per esempio in una riunione di tre mesi prima che il server avrebbe potuto creare dei problemi e c'è una mail di Rep proprio dopo quell'appuntamento imposta deadline precise e rispetta sì sempre chiaro col cliente imposta sempre delle deadline precise e sostenibili per te.

Certo, tolte le urgenze, diciamo reali, potrà succedere che il cliente pretenda un output in un tempo minore rispetto a quanto gli proponi.

Resta però fermo sul punto Se il cliente si è affidato a te è perché o non ha le competenze e le conoscenze oppure non hai il tempo per fare ciò che ti sta chiedendo di fare.

Stabilisci sempre delle deadline più ampie rispetto a quello che pensi che davvero sia necessario per la produzione di un'auto oppure del lancio di una campagna o dell'avvio di una nuova strategia.

Se per fare per esempio una creatività ti servono tre giorni lavorativi, al cliente comunica una tempistica di sette giorni.

In questo modo avrai la tranquillità di poter rispettare la deadline data al cliente, anche nel caso in cui in quel periodo specifico di tempo dovessero emergere delle urgenze ai quattro giorni di margine.

Quindi questo è importante farlo fin dall'inizio.

Non abituare mai un cliente che è entrato, magari in un tuo periodo scarico ad avere delle deadline strette.

Altrimenti successivamente, quando sarai maggiormente carico, diventerà poco semplice rieducare il cliente.

Riabituare alle nuove tempistiche è molto più importante rispettare le deadline rispetto accedere alle richieste, di accorciare le tempistiche del cliente.

Il rispetto delle deadline è un potente mezzo col quale stabilire un rapporto di fiducia col cliente ed è un diffusore della tua autorevolezza e serietà.

Proprio parlando di autorevolezza andiamo al prossimo aspetto importante.

Autorevolezza in call nel rapporto col cliente, nelle conversazioni col cliente evita di tentennare durante il dialogo.

Cerca di rimanere sempre centrato, pacato, tranquillo.

Se non hai una determinata risposta, non cercare sempre e comunque di darla arrampicando o magari cercando delle soluzioni o risposte alternative.

Piuttosto utilizza qualcosa come guarda.

Al momento non ho questa informazione, devo approfondire, torno da te dopodomani con quanto mi hai chiesto.

Quindi vedi abbiamo dato una risposta in questo caso, come ho detto prima, non risposta perché abbiamo condiviso con il cliente.

In questo caso una risposta che però è una online rispetto a quando si entrerà nel merito della questione.

Guida sempre tu la conversazione, la riunione, la telefonata, il dialogo prima di ogni di ogni appuntamento, di ogni riunione stabilisci un elenco di punti precisi e di priorità che vuoi discutere.

E una lista di obiettivi che devi portare a casa.

In questo modo eviterai perdite di tempo.

Quindi, nel caso in cui, per esempio, il cliente, come sappiamo bene, inizia a divagare tu avrai questa lista che ti consentirà di riportarlo sugli argomenti che hai deciso di trattare con lui.

Potrebbe succedere che in una cal vengano fuori degli argomenti che non hai previsto di trattare.

In questo caso utilizza per esempio delle frasi del tipo fantastico quanto mi stai dicendo.

Possiamo approfondire questa idea nella prossima cal? Bene, tornando ai punti di oggi e vai avanti.

Oppure un altro esempio potrebbe essere mi sono appuntato questo spunto che hai condiviso con me così da utilizzarlo per il futuro.

Tornando all'obiettivo di oggi, tornando all'obiettivo di questa riunione e via dicendo.

Quindi è importantissimo avere questa organizzazione, perché nel momento in cui si entra all'interno di una call con un cliente, il fatto che il cliente ti veda organizzato inconsciamente crea in lui una tua posizione di autorevolezza nei suoi confronti.

Al termine di ogni proponi tu a proposito di autorevolezza il prossimo slot orario non lasciare decidere al cliente.

Questo per due motivi uno rischi che il cliente ti dia delle slot che tu hai già occupato e quindi tu sia costretto a dover rifiutare o a dover accettare una slot scomoda per te.

In più potresti far percepire al cliente che sei magari oberato di lavoro e hai poco tempo per lui.

Due.

Ponendo il cliente davanti alla scelta tra due slot orari, ad esempio a livello inconscio, si sentirà guidato da te e la tua autorevolezza ai suoi occhi migliorerà.

Ho fatto l'esempio per l'impostazione di una call, ma questo discorso vale un po' per tutto.

Dobbiamo essere noi a guidare il cliente, non il cliente a guidare.

Noi parlo sempre da un punto di vista organizzativo.

Sfrutta i momenti difficili col cliente e trasformarli in opportunità.

Questo è un altro aspetto importante.

Spesso quando ci sono momenti difficili tendiamo a chiuderci a riccio andando sulla difensiva.

Riguardo al nostro operato.

Primo errore da non fare è partire dare il via ad un botta e risposta via e-mail in forma scritta.

Questo per non fare uscire il famoso leone da tastiera che è in tutti noi, compreso il cliente, e quindi incorrere in fraintendimenti e polemiche che non portano a nulla.

Piuttosto pick up phone alza la cornetta e parla a voce parti e incontra dal vivo il cliente.

Come ho già detto in precedenza, non stiamo lavorando con degli automi, ma con delle persone, quindi apriti all'ascolto, raccogli quante più informazioni possibile e scova le paure del tuo cliente.

Questi momenti poco semplici sono delle ottime opportunità per due motivi.

Il primo è che questi momenti ci consentono di allineare il cliente su quegli aspetti che magari non aveva compreso appieno.

Ci danno la possibilità di spiegare, assicurandoci che quanto fatto sia stato poi effettivamente compreso per intero.

Il secondo motivo è perché ci aiutano ad individuare una potenziale, una nuova differente necessità che il cliente ha e di proporre.

Quindi una soluzione un in mira eBay.

Abbiamo tre reparti, come ti ha già detto Lorenzo Performance, marketing, web e studio Se il cliente che ha attivo un progetto di performance marketing per un suo e-commerce e ha deciso di non usufruire dello studio per la creazione dei contenuti e inizia ad essere insoddisfatto della qualità della sua comunicazione sul sito e sui social, invece di rispondere chiudendosi a riccio e andando magari sulla difensiva, rispondendo con frasi del tipo eh vabbè, questo è il materiale foto che mi hai fornito tu puoi invece proporre di ottimizzare quel materiale attraverso un pacchetto di assistenza operativa proprio di mira in studio proprio dello studio.

Oppure puoi proporre la creazione di materiale, foto e video da utilizzare in tutta la strategia di performance marketing.

Altro spunto che condivido con te in merito sempre alla gestione del cliente e della relazione.

Condividi sempre una vision con il cliente.

Solitamente la vision è super inflazionata all'inizio di un progetto, quindi magari in fase di vendita all'inizio quindi durante lo sviluppo, magari di una proposta e durante la presentazione di un progetto e l'inizio di una collaborazione.

Una volta che il progetto parte, si tende a sottovalutarla, a metterla da parte.

Quasi che si dimentichi.

Naturalmente sto parlando sempre in termini di relazione con il cliente.

Non non mi sto riferendo a un aspetto di gestione operativa interna.

Ciò che puoi fare, invece, è tenere il cliente sempre allineato a quella che è la vision che ha dato inizio alla collaborazione, a quelli che sono i suoi obiettivi e a quello che è il progetto che fin dall'inizio avete condiviso e il cliente cliente ha approvato.

Questo lo aiuterà a non smarrirsi e a non arrivare al punto tale di chiedersi ma perché sto facendo questa cosa? Ti aiuterà a motivare le diverse scelte strategiche e operative e manterrà il cliente appunto, coinvolto durante tutto l'arco del progetto