Oggi parleremo di come gestire un processo di e vi farò vedere tra i vari esempi che ci sono stati di recente, come è aumentato la conversione della nostra esperienza digitale con conversione della nostra esperienza digitale, intendiamo che fatto cento il numero di clienti che entrano all'interno del flusso della nostra applicazione, che sia l'app oppure il web, quindi dell'esperienza digitale um la percentuale di utenti che escono da quel flusso e quindi diciamo aumentando la conversione ci permette anche di ci permette anche di aumentare le del nostro della nostra esperienza digitale.

Io sono luca, come dicevo e sono il data scientist di di photos.

Quello che vedremo oggi saranno quattro punti e daremo un'occhiata alle a a tre elementi base che sono l'analisi del funnel le interviste clienti che sono molto importanti, su cui ho fatto un un excursus interessante, un pro come gestire un processo di sti efficace che è poi lo strumento che ci permette di capire quali sono mhm i test da effettuare come questi test aumentano la conversione, come spostano la conversione e poi vedremo in realtà degli esempi pratici in cui abbiamo fatto dei test e abbiamo ottenuto dei risultati e quali risultati, ma soprattutto a valle di quei risultati.

Come muoversi negli step successivi? Analisi del funnel sarà uno degli elementi più più banali, ma nelle aziende, nelle aziende medio-grandi la prima cosa più importante da fare è cercare di capire come si spostano i nostri clienti.

All'interno dell'esperienza e il modo migliore per farlo solitamente e attraverso un funnel, un funnel è un insieme di passaggi che i nostri clienti devono fare per arrivare all'acquisto.

Ora qui nella slide si vede un po' piccolino, però i nostri clienti come come entrano nell'esperienza, passano, entrano nella home della dell'app, visualizzano un prodotto, iniziano la configurazione, selezionano le foto, poi personalizzano il prodotto, magari spostando le foto all'interno del fotolibro aggiungono il loro progetto al carrello.

Confermano l'ordine, quindi inseriscono le informazioni della spedizione, il loro numero di telefono, l'indirizzo, eccetera dove vogliono farselo spedire o in negozio oppure a casa, iniziano il pagamento e completano l'acquisto, quindi vuol dire che il pagamento è andato a buon fine e l'ordine è stato inserito l'analisi del è molto importante perché a colpo d'occhio permette di capire quali sono i punti su cui dobbiamo concentrarci di più per fare dei miglioramenti.

Per esempio sappiamo che dalla home al prodotto abbiamo un drop del, in questo caso venticinque percento.

Quasi sappiamo che dobbiamo concentrare parte dei nostri sforzi nel migliorare l'esperienza nel fare andare i clienti nei prodotti giusti, che è un tema molto importante.

Un altro tema importante, per esempio, è la selezione delle foto.

Selezionare le foto è un processo molto complesso e sappiamo infatti che genera un drop importante.

Come possiamo vedere nell'immagine, questo drop è oggetto di studio ancora oggi e lo sarà per sempre.

Molto probabilmente un'altra parte molto importante è per esempio dal carrello alla conferma ordine cosa sono gli elementi che spingono il cliente ad inserire i prodotti al carrello? Ma soprattutto a dire okay, ora un prodotto al carrello lo voglio comprare, quindi inizio il processo per pagare perché per esempio sappiamo che dalla conferma ordine all'acquisto un drop è molto basso.

Per una volta che una persona ha deciso di acquistare un prodotto lo farà, mentre invece dal dall'aggiungere al carrello a pensare di fare l'acquisto c'è una un drop importante e lì bisogna scoprire il perché e soprattutto capire cosa farci.

Un altro elemento cardine diciamo della della crescita del prodotto sono le interviste clienti le interviste clienti in realtà sono molto più complicate di quello che sembrano.

Quindi non basta andare dal cliente e chiedergli cos'è che non funziona.

Ma ci vuole tutta una serie di di elementi importanti che adesso andiamo a vedere.

Vi spiegherò allora.

Intanto chiariamo ci sono due tipi di interviste clienti sono le interviste a i clienti veri, quindi persone che hanno fatto l'acquisto e sono le interviste a quelli che ancora non sono clienti, ovvero sono persone che stanno um sono all'interno dell'esperienza.

Magari hanno aggiunto un prodotto al carrello e ancora non l'hanno.

Non hanno confermato l'ordine.

Sono clienti che sono arrivati alla fase di personalizzazione di un prodotto e ancora non sono, ha diciamo non hanno terminato, magari hanno fatto molte sessioni, non sappiamo perché si sono bloccati.

Quindi vogliamo capire perché le interviste so le interviste ai clienti, quindi alle persone che hanno acquistato sono fondamentali per capire un paio di cose prima cosa è il nostro posizionamento sul mercato perché per esempio, i nostri clienti ci diranno come ci hanno conosciuti e perché sono venuti da noi.

Questa è una cosa molto importante perché noi sappiamo per esempio photos e competitor con tutta un'altra serie di aziende che stampano prodotti digitali.

Però, per esempio eh, se volessimo fare un un esempio che mi è rimasto molto impresso durante il nostro addestramento, appunto nelle interviste clienti è la carta Centurion è la famosa carta nera del di una banca molto famosa.

Per ottenere quella carta bisogna essere, diciamo, bisogna avere essere molto, molto ricchi, sostanzialmente.

E qual è il competitor di quella carta? Sicuramente non la la, la mia carta di debito, ma per esempio un oggetto di lusso come può essere una Ferrari o come può essere addirittura un jet privato.

Quindi capire dove siamo posizionati sul mercato e non è sempre banale.

Un'altra cosa molto importante nelle interviste ai clienti è comprendere il loro linguaggio, cosa li porta da noi e e soprattutto questo linguaggio che noi entriamo dai clienti sarà poi il linguaggio che noi utilizzeremo per ingaggiare nelle campagne di marketing.

Parlare al cliente col col suo linguaggio è il modo migliore per far funzionare le campagne di marketing tra i modi migliori che sono che esistono per far funzionare le campagne di marketing, interviste non clienti, invece, nella fase in cui stiamo migliorando l'esperienza del prodotto digitale sono quelle che in un certo senso ci interessano di più, perché nella fase esplorativa noi intervistiamo i clienti che non hanno concluso l'acquisto sostanzialmente i clienti che non hanno concluso l'acquisto in un certo senso sono quelli che si sono bloccati da qualche parte per qualsiasi ragione.

Vuoi che non non sono stati in grado di utilizzare l'esperienza, quindi magari è un punto poco chiaro, oppure magari hanno degli insite da condividerci sull'esperienza o sul motivo per cui che li che li ferma dal continuare ad acquistare che sono i punti su cui noi ci attaccheremo per fare dei miglioramenti o sull'esperienza o magari addirittura sulla comunicazione al cliente.

Il focus è l'esperienza il punto in cui il cliente si è bloccato in questo caso e cerchiamo di privilegiare.

E noi ovviamente lo sappiamo, perché abbiamo gli strumenti di analitica a supporto privilegiare gli i clienti che hanno un alto numero di sessioni clienti che hanno un alto numero di sessioni.

Per esempio ci sono capitati dei casi in cui c'erano dei clienti che hanno fatto cento sessioni sulla sullo step di personalizzazione, per esempio, di un fotolibro.

Quindi nello step in cui dovevano inserire le immagini hanno inserito le immagini e dovevano cambiare l'ordine delle immagini per creare il loro fotolibro personalizzato.

Cento sessioni sono tantissime e quindi quello che ci viene in mente ci viene da chiederci è ma come mai gli utenti fanno cento sessioni e non riescono a personalizzare il fotolibro? Forse l'esperienza non è chiara, forse c'è un pezzo dell'esperienza che è difficile da utilizzare e quindi è molto ripetitivo e impedisce al cliente di fare quello che vuole.

Queste diciamo sono le domande che ci dobbiamo porre.

Quali sono gli output che ci dobbiamo aspettare delle interviste ai clienti.

Qui abbiamo inserito all'interno delle slide delle quote reali, quindi queste sono frasi che noi abbiamo parafrasato e questo è un elemento molto importante.

Sono frasi reali dei clienti, quindi vuol dire che in un'intervista un cliente ci ha detto esattamente quello che c'è che c'è scritto tra le virgolette.

Per esempio un cliente ci dice ho paura di perdere le foto del telefono, la stampa rimane per sempre.

Questo è un punto cardine della nostra esperienza.

Poi abbiamo scoperto essere un punto cardine della nostra esperienza digitale del cliente, perché i clienti molti clienti in realtà hanno paura di perdere le foto sul telefono e uno dei principali motivi per cui vengono da noi, tra le altre cose, è quello che la stampa rimane per sempre.

Quindi il tema del ricordo eterno.

Il telefono lo cambiamo ogni due o tre anni, ormai anche anche meno, anche ogni anno, mentre invece le stampe rimangono lì per sempre.

Un altro cliente ci dice come molti altri in realtà a noi piacciono gli oggetti.

A noi non piacciono gli oggetti.

A noi piacciono i ricordi.

Questo era una frase che è stata estrapolata da un cliente che doveva fare dei regali e non voleva regalare sempre la stessa cosa.

Sempre gli stessi oggetti che poi in realtà vanno a finire o nel cestino.

Oppure sono oggetti che finiscono impolverati su uno scaffale.

Lo dicono a noi piacciono i ricordi, regaliamo un ricordo, è sicuramente un è un qualcosa, un regalo diverso, un qualcosa che è apprezzato anche questo.

Poi abbiamo scoperto essere uno degli elementi cardine della nostra esperienza e quello che dalle interviste ai clienti ai clienti reali.

Quindi i clienti che hanno acquistato dobbiamo estrapolare è il viaggio che hanno fatto per arrivare da noi, perché ci hanno scelto, Non ci hanno scelto come cliente, in particolare perché abbiamo ci sono diversi competitor, dopo uno può scegliere.

Ma perché ha scelto di fare una stampa fotografica? E soprattutto cosa lo ha mosso all'interno della creazione di questi di questo prodotto? Quindi non non c'entra il prodotto in sé e per sé può essere un fotolibro, un quadro, una stampa.

A noi in realtà non ci interessa.

In questa fase quello che ci interessa è perché quel cliente ha dovuto fare quella cosa.

E scoprirete anche che spesso e volentieri queste queste interviste vanno molto sul personale e vanno gestite accuratamente.

Diciamo, come vi dicevo in questa fase in cui siamo nella fase in cui vogliamo imparare di più sulla nostra esperienza, vogliamo capire come migliorarla, perché in realtà è questo il gol, eh, il il vero goal per cui siamo qui oggi.

Com'è e interviste di un cliente invece sono quelli che si bloccano nelle esperienze.

Quindi dobbiamo sapere perché un nuovo cliente ci dice mentre nell'app è facilissimo spostare una foto sul computer.

No, sul web, per essere più precisi non lo è.

Quindi dobbiamo capire perché sul web spostare una foto non è così semplice.

Magari c'è qualcosa di non chiaro.

Poi l l'abbiamo scoperto un non cli-.

Un altro non cliente ci dice vorrei fare un unico ordine grande per ammortizzare i costi.

Questo è un elemento fondamentale che poi abbiamo in realtà conosciamo molto bene, abbiamo scoperto sempre abbiamo avvalorato sempre di più il tema del costo di spedizione è un tema molto sentito dai clienti e abbiamo addirittura oggi dei test attivi sulle spedizioni clienti, quindi dare le spedizioni clienti su ordini sotto una certa cifra, oppure addirittura eliminare la dicitura um costo di spedizione da alcune fasi del funnel e ha un impatto molto importante.

E intervistando i clienti abbiamo capito che questo è un elemento su cui dovevamo lavorare in fase di esperienza, ultimo elemento che sarà poi uno degli strumenti più importanti, se non lo strumento più importante per capire come migliorare il nostro.

Il nostro funnel, quindi, come migliorare la nostra esperienza digitale è l'asti, uno strumento che conoscete sicuramente tantissimi.

È lo strumento principe che permette di fare questo tipo di lavoro sia da un punto di vista analitico sia da un punto di vista.

Poi dell'esperienza quindi capire qual è l'esperienza che funziona veramente e spesso e volentieri.

I risultati degli a b test sono controintuitivi abbiamo qui non li ho preparati perché non altrimenti sarebbe andata lunga la presentazione.

Ma ci sono dei casi in cui anche per persone che fanno il nostro lavoro, che sono abituate a vedere sempre esperienza tutti i giorni, ci sono esperienze che magari visivamente sono più brutte, ma che convertono molto meglio lì.

È importante capire il perché, perché questo vuol dire che ci sono delle feature che i nostri clienti utilizzano e noi abbiamo poco peso.

In realtà hanno un peso molto importante nell'esperienza e noi stiamo ignorando e di solito chi per chi fa questo lavoro come me è un lavoro che tende a portarti ad avere molti.

E quando si fanno questi quando si utilizza la quando si fanno un testing sull'esperienza, quello che bisogna fare è cercare di lasciare andare questi Yas e fidarsi dei test.

La metrica più importante, ovviamente, era il tasso di conversione dello step che noi vogliamo migliorare.

Quindi fatto cento il numero di clienti.

Quanti clienti escono da questo pezzo dell'esperienza i test devono cercare di essere piccoli e relativamente veloci da sviluppare.

Questo perché noi vogliamo non vogliamo creare un'esperienza molto grande e testarla tutta in un colpo perché altrimenti non capiamo quali sono i punti che hanno migliorato l'esperienza cliente.

Quello che vogliamo fare è cercare di creare dei test piccoli che incrementalmente ci permettono di capire quali sono gli elementi dell'esperienza che sono importanti per il cliente.

Altrimenti non siamo capaci di dare di, di capire quale test ha, con quale elemento dell'esperienza ha contribuito al all'incremento o al decremento perché può succedere li parali- possiamo paralizzare, ma solo sulla stessa.

Per esempio abbiamo dei test attivi sul nostro carrello ne abbiamo paralizzati due ma sulla stessa quindi cambiamo la posizione del box delle promozioni oppure diamo le promozioni in maniera automatica sempre sulla stessa, altrimenti non si si potrebbe essere che sia complesso capire qual è stato l'elemento che ha che ha fatto contribuire all'incremento al decremento e ovviamente i test devono essere iterativi sulla stessa, quindi vuol dire che faccio un test su una capisco qual è la l'esperienza migliore e poi procedo alla a a implementarla e poi fare un ulteriore test su quella per capire se esiste una strada migliore perché di solito quello che accade è che non si quasi mai non si prende e non si fa centro sull'elemento che era il reale elemento che sposta, ma ci si avvicina piano piano fino a comprenderlo.

Ora spenderò un una la la quello che rimane, diciamo, della della presentazione su degli esempi reali che noi abbiamo abbiamo fatto in passato e che stiamo facendo adesso nel presente che sono state hanno diciamo.

Ognuno ha le sue caratteristiche diverse l'uno, dall'altro e ci sono degli e degli elementi che tireremo fuori per capire come muoverci in questo.

In questo diciamo, è la la cosa più importante che dobbiamo imparare a tirare fuori.

Allora il primo testi reale che abbiamo fatto da quando abbiamo preso una serie di strumenti di analitica è stato il test login e registrazione.

Quello che vedete è la pagi-, la nostra pagina di rovine e registrazione che di di per sé diciamo non è cambiata tanto negli anni.

Al netto che abbiamo aggiunto altri metodi di di login.

Quello che è cambiato è in che punto questa login e registrazione era posizionata nell'esperienza questo e abbiamo avevamo capito essere una un un elemento che spostava perché alcuni clienti ce l'avevano detto che non era sempli- cioè diciamo, non era intuitivo avere la la login e registrazione nel punto in cui era d'altra parte.

C'era anche un un'esigenza dal lato nostro di tracciare i nostri il flusso dei nostri clienti fin dalla registrazione.

Perché una volta che un cliente si è registrato, sappiamo esattamente chi è, quanti ordini ha fatto.

E quindi magari in futuro potremmo anche essere in grado di personalizzare la sua esperienza sulla base di chi è quel cliente.

Quindi diciamo che e anticipare la la registrazione e la login per noi era un vantaggio e alcuni clienti ce l'avevano chiesto.

Quindi abbiamo provato a fare questo test in prima battuta.

Il nostro processo di login e registrazione era subito dopo, subito prima della configurazione di un prodotto.

Quindi cosa succedeva? Uno arrivava, sceglieva il proprio prodotto, decideva Okay, voglio configurare e personalizzare questo prodotto e arrivava la login e registrazione.

Quindi dovevi loggare e registrare obbligatoriamente, anticipando lo e registrazione invece Cioè poi l'obiettivo era anticiparla.

E per farlo, questo per farlo, ci sbloccava anche la possibilità di lasciare immediatamente ai clienti i loro progetti salvati.

Quindi, insomma, era un qualcosa in cui noi credevamo molto.

Speravamo avesse successo, Quindi abbiamo fatto il test e risulta essere il seguente Allora, la login in cima bloccante era il test verso la login.

Come dicevo a inizio configurazione, era il nostro gruppo di controllo, quindi diciamo le quello che ci faceva da cartina tornasole.

Quello che poi è accaduto è che il test ci ha garantito un tre percento in più di conversione.

Attenzione, che è una è un incremento percentuale.

Quindi non non vuol dire che abbiamo incrementato esattamente del tre percento, ma ci ci avviciniamo molto.

Abbiamo incrementato del tre percento la conversione sulla registrazione.

Cosa vuol dire? Che abbiamo circa un tre percento in più di clienti che fatto cento.

Il numero di utenti che entrano nella login registrazione un tre percento in più rispetto al gruppo di controllo.

Um, passa allo step successivo, quindi si registra, si loggare correttamente.

Quello che che tra i vari benefit che abbiamo ottenuto di fatto è stato anche un tracciamento utente più preciso e tagliamo in un certo senso.

Poi abbiamo scoperto dopo che stavamo tagliando anche una parte di traffico poco motivato.

Quindi avevamo una parte di traffico che è arrivata alla registrazione.

Non voleva loggarsi, non voleva dare i propri dati e quindi sarebbe avrebbe comunque droppato nella fase successiva, poco prima della configurazione del prodotto quella parte di traffico che non non non avrebbe convertito l'abbiamo spostata nella parte alta del tunnel e quindi abbiamo tagliato quella parte di traffico poco motivato.

E tra l'altro abbiamo forni-.

Forniamo anche poi i dati di rimando della conversione agli strumenti di marketing che sono in grado di ottimizzare per tagliare fuori questa parte di traffico che a noi interessa poco perché sappiamo che non convertirà mai.

Questo è il primo vero test che abbiamo fatto per essere quindi un test che abbiamo fatto nel passato, un paio d'anni fa circa, se non ricordo male.

Questo invece è un test recentissimo che abbiamo fatto un mese fa circa, ed è un test che abbiamo fatto sul web ed è un test che abbiamo fatto, diciamo, sui temi grafici del fotolibro.

Quello che volevamo fare era dare una dignità superiore ai temi grafici del fotolibro, perché poi abbiamo scoperto sempre negli ultimi anni, che fornire foto libri a tema si porta a casa una gran fetta di mercato.

Perché ai clienti questo tipo di prodotto piace ai ai c.

A alcuni clienti può piacere avere un prodotto già in parte cosa, qual cosa? Qual era il punto dell'esperienza? Abbiamo inserito all'interno del sito web.

E poi se se visiterete il nostro sito, lo potrete vedere um dei touch point in cui facciamo se l'utente sceglie un certo tipo di tema grafico.

Quello che accade è che appare questo overlay sulla pagina che ti chiede di creare ora il il fotolibro con tema perché tu comunque hai scelto il tema.

Quindi si suppone che tu voglia creare questo tema questo fotolibro e quindi ti diamo una short per entrare, saltare tutta la fase di scelta del del prodotto eccetera.

Noi ti ti facciamo scegliere questo prodotto nell'homepage oppure nella pagina di scelta temi sostanzialmente oppure nella pagina di sottocategoria.

Insomma, ci sono diversi che ti permettono di fare questa cosa.

Quindi c'è un overlay molto semplice con due bottoni, un bottone che si vede benissimo che il crea ora che è il bottone più grande è un bottone piccolino con cambia opzioni a prezzo.

Cosa è successo allora? L'inserimento del touch point sul sito um cioè abbiamo abbiamo inserito questi touch sul sito per iniziare la configurazione del foto di blatte prima nella scheda prodotto l'inserimento di questi temi c'è soltanto per il fotolibro lat, che è sostanzialmente il fotolibro con l'apertura ultrapiatta quello che si può aprire come se fosse un'unica un'unica facciata è aumentata del quattro e ottantasei percento.

Quindi la scheda prodotto all'interno della scheda prodotto sono attente a questa esperienza rispetto all'esperienza di controllo senza questo tipo di di di overlay o comunque questo tipo l'esperienza dei temi grafici è aumentata del quattro e ottantasei percento in totale.

Tema molto interessante che poi abbiamo abbiamo abbiamo compreso e abbiamo scoperto, diciamo analizzando il traffico di quell' overlay è che in realtà di delle persone che vanno all'ola il cinquanta per cento del traffico sceglie di cambiare le impostazioni.

Ora al di là dell'incremento della conversione che a noi ci piace tantissimo e siamo molto contenti perché vuol dire che abbiamo fatto un ottimo lavoro.

Cosa ci dice che la metà del traffico sceglie di cambiare le impostazioni? Che le informazioni vi vi faccio rivedere l'over sarebbe il bottone cambia opzione prezzo in basso vuol dire che le informazioni che comunichiamo nel fotolibro non sono chiare.

Vuol dire che forse perché noi diamo un fotolibro pre configurato diamo un ventisette per venti con le pagine sottili con venti pagine che poi nella nella successiva fase possono aumentare con la carta fotografica opaca.

Forse ai clienti non piace quella configurazione di prodotti.

Dovremmo scegliere una configurazione um che più si confà a questo tipo di clienti.

Forse ai clienti non piace scegliere il fotolibro che costa cinquanta euro ma vorrebbero prendere quello che è è di fascia più di fascia inferiore.

Forse quelle informazioni non sono chiare e il cliente non le vede e quindi decide di cambiare le opzioni prezzo ad oggi questo non non lo sappiamo, lo dobbiamo scoprire.

Lo scopriremo sicuramente, però è in ci l'indicatore è il fatto che il cinquanta per cento del traffico va sul cambio opzione prezzo.

Quando c'è un bottone creo ora molto grande in un punto dell'esperienza in cui era chiaro che il flusso sarebbe clicchi sul prodotto e configuri il prodotto.

Inserisco qua invece l'ultimo degli esempi, che è un esempio diciamo in un certo senso da una parte molto interessante e dall'altra anche un po' imbarazzante è il bonus dei prezzi delle stampe.

I prezzi delle stampe sono molto particolari perché sono sono soggetti a una scala sconto molto importante.

La scala sconto è indicata nell'immagine a sinistra di questa slide in cui c'è scritto che il prezzo va da sedici centesimi.

Quello che non c'è scritto e poi lo lo si si raffronta nell'esperienza che questa scala sconto quindi la stampa che parte da sedici centesimi si può avere soltanto se il si ha nel ca- si aggiunge all'interno della fase di di scelta delle foto.

Quattrocento stampe.

Quindi di fatto quel zero sedici è un po' fuorviante nella scheda prodotto.

Per capire la scala sconti uno dovrebbe cliccare su cliccare su prezzi promozione, ma in realtà quelli che cliccano sui prezzi promozione sono molto pochi.

Cosa è successo che noi abbiamo inserito? Diciamo per trasparenza il prezzo delle stampe nella fase di personas e quindi cosa vuol dire? Tu arrivi crei il prodotto, scegli le foto, inizi a personalizzare queste foto, quindi potresti aggiungerci dei filtri, magari alcuni ci inseriscono delle scritte e via discorrendo.

Oppure potresti duplicare delle foto, inserire altre foto, eccetera.

Nella fase di personalizzazione del prodotto, inserendo il prezzo.

La conversione della fase di personalizzazione è crollata a picco.

Avevamo fatto questo test su su iOS e vi sto facendo vedere la la la differenza diciamo di di conversione tra la versione in cui il prezzo non c'era e la versione in cui il prezzo c'era abbiamo abbiamo capi scoperto tra l'altro un po' perché questa questa cosa è fatta un po' in sordina che la conversione era calata drasticamente.

Come potete vedere, era calata di quasi dieci punti percentuali.

Quindi cosa era successo? Non lo sapeva.

Non ne eravamo certi.

Abbiamo provato poi a rimuovere il prezzo delle stampe nella fase di personalizzazione e nell'ultimo periodo.

Come potete vedere nella parte destra del grafico, il la conversione della fase di personalizzazione si è riallineato al a quello che era prima dell'intervento da qui poi, tramite delle interviste clienti, abbiamo capito che il reale problema era il fatto che quel sedici centesimi nella scheda prodotto non era corretto, cioè fuorviante.

Perché per accedere a quel prezzo, ripeto, bisogna avere quattrocento stampe e quindi gli utenti semplicemente si aspettavano di pagare una stampa sedici centesimi arrivavano nella fase di personalizzazione facevano cavolo, ma sedici centesimi per cento stampe non fa eh sedici euro, ma ne fa venti, venti e rotti o ne fa venticinque.

Non mi aspettavo di pagare questo prezzo e quindi droppavano e quindi da qui abbiamo scoperto che questo tipo questa esperienza non era assolutamente corretta.

Elemento importantissimo da sapere delle stampe.

Una parte molto importante del nostro mercato in generale è fatto proprio dalle stampe, quindi i clienti ci scelgono principalmente per le stampe.

Sono un prodotto che ci fa fatturare tantissimo e quindi avere questo tipo di esperienza sulle stampe assolutamente non è ottimale.

Stiamo lavorando a un'esperienza che permetta di capire in tempo reale in quale parte della scala sconto sei e comunicare il reale prezzo delle stampe relativamente alla scala sconto.

E questo l'abbiamo capito però solamente dopo aver fatto delle delle analisi più più profonde sul perché gli utenti tramite le interviste tramite un'analisi del abbiamo scoperto che avevamo questo Questo gap molto importante da da colmare qui è è la è la slide che spiega quello che che vi ho fatto vedere adesso che era molto più semplice da da capire guardando quei due grafici con l'esperienza attaccata e sono rimasto esattamente nei venticinque minuti.

Vi ringrazio per l'attenzione e spero che la presentazione vi sia piaciuta.

Spero di avervi dato diversi spunti per migliorare l'esperienza di gestire un processo di di crescita prodotto di crescita del prodotto digitale.

Fantastico! Eccomi qua! Grazie mille veramente Luca per la fantastica presentazione hai anche tu come Valentina aperto tante domande che che sono già arrivate, quindi se ti va andiamo direttamente su quelle.

La primissima Andrea è da un certo punto di vista ritengo che l'out delle interviste ai clienti non è accurato al cento per cento, fermo restando che al cento percento penso che non ci sia niente di accurato.

Banalmente, perché non tutti sono completamente sinceri per timidezza o altro.

Che ne pensate? Assolutamente così in realtà le interviste clienti come questa è una una parte di cui non ho parlato, perché in realtà su sulle interviste clienti ci sarebbe moltissimo da dire.

È vero, le interviste i clienti non sono assolutamente al cento per cento, perché magari alcuni clienti vengono per lamentarsi di qualcosa.

Alcuni clienti che tu hai classificato come clienti come non clienti, quindi magari che hanno bloccato L'espe l'esperienza, in realtà scopri essere clienti storici da diversi anni che hanno semplicemente creato un nuovo account o altri clienti invece semplicemente non si aprono, perché comunque quando si si fa un'intervista a un cliente si si si chiede il perché sei qui con noi, perché ci hai scelto? Perché questo fotolibro che hai fatto per i tuoi figli è così importante e spesso va nel personale.

Non tutti sono disposti ad aprirsi e quindi sì, è vero, le interviste hanno una una probabilità di di successo e semplicemente bisogna accettarla.

Sono d'accordissimo anch'io e ho fatto quaranta interviews due settimane fa, tutti in una settimana, quindi ne so qualcosa, ma veramente penso che non ci sia un altro.

Cioè, ci sono proprio delle cose che non si possono capire, a meno che tu non faccia una user.

Quindi io penso che sia una cosa cioè, troppe poche persone le fanno me, me e il nostro team compresi è è troppo fondamentale farlo a qualsiasi livello dell'azienda.

Quindi io penso che sia veramente uno spreco incredibile non farle sono d'accordissimo con Luca e perché un ipotetico cliente dovrebbe scegliere foto sì invece che uno studio fotografico.

Questa non non te la faccio come domanda, ma secondo me perché è interessante come dalla user potenzialmente potrebbero emergere anche queste domande e poi a livello di comunicazione, eccetera, anche nel funnel potenzialmente questo può avere un grande impatto, cioè a chi siamo posizionati, qual è l'alternativa e perché ci differenziamo.

Voi come avete mai approcciato a questo tipo di di domande anche nel allora in realtà questo è un è un un qualcosa che è andato di pari passo con l'inizio del del processo di interviste.

Perché poi in realtà dalle interviste viene molto fuori questo tema.

Perché la una delle prime cose che chiede al cliente è proprio perché sei qui, come ci hai conosciuto, ma soprattutto perché hai scelto noi.

Molti clienti ci dicono noi vi conosciamo già altri clienti, quindi ci avevano già sentito, magari da delle campagne marketing, si sono ricordati che esistiamo e quindi avevano quelle esigenze e l'hanno fatto.

Altri invece ci hanno detto dal fotografo non mi fido molto addirittura.

E mentre invece da un'azienda che è sul mercato da tanti anni e specializzata e di cui tutti parlano bene, mi fido, è il per esempio il fotografo ha dei prezzi più alti.

Noi invece ovviamente siamo un'industria, quindi i nostri prezzi sono molto competitivi e altri invece ci dicono no.

In realtà abbiamo provato vari vari competitor e in realtà ci siamo affezionati a voi perché il vostro servizio clienti è migliore.

Insomma, le ragioni possono essere tantissime e è un elemento molto importante capire il cli- perché il cliente viene da te soprattutto per intercettare i bisogni dei clienti.

Prima, nella nel quando ho parlato delle interviste clienti, dicevo che un cliente ci aveva scelto, um, perché le cioè, diciamo, un cliente voleva stampare le foto perché lui non voleva che i suoi ricordi andassero persi.

Ecco, questo capire che i clienti hanno paura che i ricordi vadano persi sono delle leve fondamentali, poi in fase di comunicazione in fase di marketing per intercettare quel segmento di clienti lì.

E una volta che di interviste ne cominci ad avere molte sul gruppone e capisci che sono tantissimi i clienti che hanno quel tipo di bisogno, allora lì vuol dire che devi andare a intercettare quel bisogno e muoverti dal punto di vista del marketing su quel ramo lì assolutamente, visto che l'hai nominato come gestite la stampa in ottica di privacy? Cioè, avete delle regole specifiche? Perché probabilmente è una domanda che anche altri utenti si pongono allora nel nostro business, diciamo nel tempo.

Le regole ovviamente si sono evolute tantissimo, perché con la privacy abbiamo fatto passi da gigante negli ultimi anni.

Allora diciamo che in generale il nostro al All'inizio funzionava così.

Nel nostro ciclo di produzione c'era una fase di controllo manuale in cui c'erano gli addetti che vedevano le stampe, ovviamente perché lo doveva le dovevano produrre, le dovevano immaginare ancora oggi.

In alcuni flussi è così.

Quindi alcuni addetti devono vedere le stampe.

Però in generale, diciamo, questo processo è diventato sempre più automatico e ormai quasi nessuno vede vede le stampe che vengono fatte o almeno solo in.

In molti flussi queste stampe non vengono viste c'è un un controllo a campione su alcuni tipi di contenuti che ovviamente non devono essere stampati.

E ci sono stati dei casi in cui abbiam beccato dei dei criminali nello nel cercare di stampare delle delle foto che ovviamente non erano appropriate è è è un servizio che avete mai pensato di di creare quello di pagare una una fi extra o anche no? E quindi avere un una tipologia di foto che va in un luogo dove non viene proprio controllato da nessuno? Eh? È qualcosa che vi è mai stato chiesto? Ci avete mai pensato? In realtà è una cosa che non ci è mai stata chiesta, almeno per il momento.

E non credo che ci abbiamo mai pensato poi, ma in realtà può essere che ci abbiamo pensato e semplicemente io non non lo so.

Però mi informerò su questa cosa, se volete perché anche un'altra persona mi ha commentato adesso dicendo chi ha paura della privacy per i bambini e quindi avere potenzialmente un un piano dove che passa totalmente per un un luogo dove non viene controllato in nessun modo da un essere umano poteva essere una cosa che rispondeva alle esigenze del mercato? Non lo so, magari vedi sono cose che nascono direttamente qua.

Questa è una specie di user interview aperta.

Rossella chiede riassumo un po' la domanda se date comunque, come spingete l'utente a rispondere ai o alle user interviews? Date qualche tipo di incentivo per farlo? Allora diciamo che per invogliare i clienti a a rispondere alle interview non è asso.

Non è un è una roba molto difficile, in realtà, perché la la conversione delle delle persone che poi fanno l'intervista è molto bassa e devo dire che noi abbiamo un parco clienti molto importante, al netto che poi noi siamo un'azienda molto e in un certo senso, eh, non abbiamo più quel contatto col cliente che magari avevamo tanti anni fa, quando eravamo molto più a contatto con i fotografi oppure avevamo in i nostri baracchini un po' dappertutto in Italia.

Quindi questa cosa mancando manca il contatto col cliente.

Fare um fare accettare il cliente l'intervista è diventato un vero e proprio lavoro e diciamo che ci sono dei format particolari nel all'interno della mail che servono per rassicurare e invogliare il cliente a fare intervista.

E poi noi specifichiamo di solito non si dovrebbe fare.

Però alcune volte, specialmente quando le interviste ci servono, diamo anche degli sconti importanti ai nostri clienti.

Se partecipano alle interviste noi di solito facciamo che e quando un cliente partecipa all'intervista al termine gli diciamo guarda nella tua mail che ti abbiamo dato uno sconto.

Quindi non non lo promettete prima della user interviews? Di solito no, ci sono dei casi particolari in cui magari per per iniziare perché avevamo poco, poco poco margine.

Cioè volevamo scoprire di più perché avevamo dei dei degli elementi su cui delle esperienze su cui voglia volevamo sapere di più e in particolare abbiamo iniziato a fare così.

Avevamo iniziato a fare così nelle interviste ai non clienti, perché era molto più difficile ingaggiare, mentre invece i clienti storici che ci conoscono in un certo senso come posso dire ci vogliono anche bene, molti ce l'hanno detto nelle nelle interviste.

I clienti veri storici, invece sono molto più propensi a venire nelle interviste e il tema è che a noi, in questa fase di crescita del prodotto, le interviste servono tutte assolutamente.

Però le interviste che ti aiutano di più in nella fase in cui fai crescita prodotto sono quelle dei non clienti.

Sono d'accordissimo su questo se posso aggiungere qualcosa anche noi infatti ci siamo trovati che delle quaranta user interviews probabilmente trenta erano dei clienti molto affezionati che m'ha dato ci ha dato un sacco di informazioni, ma non abbastanza per ovviare a questo.

Io ho creato proprio un segmento su active che su sul nostro tour di marketing dove abbiamo selezionato tutti quelli che hanno creato l'account sulle rn hanno finito l'ho ma non si sono attivati nei dieci giorni dalla dalla cosa.

Quelli lì sono chiaramente utenti super difficili da fare delle usi interviews.

Quindi noi abbiamo fatto prima uno step qualitativo ma meno intrusivo come la user interviews.

Cioè abbiamo mandato un messaggio dalla mia gmail personale attraverso l'automazione su active campane, dove chiedevamo sia di poterci rispondere alla domanda del perché non ti sei attivato? Chiaramente una domanda specifica um per iscritto o partecipare alla user interviews? Su cinquemila utenti, una decina ha partecipato alla user interviews e centocinquanta hanno risposto alle mail manualmente e attraverso un devo chiedere a susanna non mi ricordo, ma un'a automazione con coso script vabbè eh, praticamente abbiamo scaricato su excel tutte le risposte qualitative, poi le abbiamo analizzate manualmente e quindi quello lì è praticamente un mix di user interviews che non è qualitativa quanto la user interviews, ma comunque ti permette di avere dei dati qualitativi su quello.

Secondo me è un bello step, perché poi se io adesso chiedessi ai centocinquanta persone che mi hanno risposto alle mail ehi, ma ti va se approfondiamo questo discorso nella user interviews secondo me sarebbe estremamente più alta la loro propensione a partecipare piuttosto che andare direttamente a freddo con vieni in chiamata con uno sconosciuto.

Poi sono molto d'accordo con luca, loro hanno centinaia di migliaia di clienti ed è ed hanno un brand con una relazione molto meno personale quale noi abbiamo con learn perché siamo ancora più agli inizi rispetto a loro, quindi capisco che c'è una differenziazione, ma anche noi non diamo lo sconto perché altrimenti rischi di attirare il cliente sbagliato che è solo lì per quello ci sono varie domande su che tu lo usate per il testing.

Ah, noi utilizziamo Wood, che è uno strumento che fa analytics e in un certo senso tra tra virgolette diciamo che è uno di quelli più in alto a destra nel quadrante di Gartner.

È uno strumento, diciamo molto famoso, che negli ultimi anni ha preso molto piede e diciamo che noi abbiamo iniziato la trasformazione dell'esperienza digitale.

Lo facevamo anche prima, ovviamente però adesso la misuriamo e quindi è un è un ben altro tipo di mestiere.

Diciamo che da quando abbiamo lo strumento stiamo facendo un po' passi da gigante.

Io sono d'accordissimo um noi usiamo un altro strumento, ma semplicemente mix panne, ma semplicemente perché abbiamo all'epoca.

Abbiamo scelto quello, ma stiamo anche noi valutando tantissimo.

Amplio che è uno strumento incredibile, giusto per chi non lo conoscesse.

La grande differenza tra Google Analytics, per esempio, e ampli Todd, è il fatto che a mentre Google Analytics ti dice informazioni um un po', come dire tutte quante divise in gruppi di utenti tipo traffico che ti arriva sul sito eccetera e ampli tu ti dice invece dà su su informazioni sul singolo utente di come si comporta sia fuori dal tuo sito, sia de cioè principalmente sia sul tuo sito ma anche sul tuo prodotto.

Quindi tu sei in grado di misurare l'intero comportamento tra tutti gli step del fanne e anche dentro il prodotto ed è incredibile le informazioni che ti danno e sono d'accordissimo, che è un sistema completamente diverso rispetto a Google Analytics, ti può dare veramente tantissime informazioni e chiunque abbia un prodotto digitale.

Io non penso che possa vivere senza uno strumento come questo mia personalità di un certo livello in poi non è non è più fattibile, diciamo e mix panel di fatto è un competitor di ambito.

Io ho parlato con tante aziende, anche un'azienda che era enorme in Italia.

Penso che fosse stata la quinta per traffico ricevuto in Italia e mi ricordo che mi dicevano noi dal loghino in poi non abbiamo più idea di cosa succede nella piattaforma.

E io penso che siano quelle cose che cioè non non puoi avere un prodotto digitale se non vuoi, puoi misurare i dati perché il tuo vantaggio di avere un prodotto digitale è proprio i dati e se non sei in grado di averli anche poi magari non li puoi usare tutti.

Però almeno salvarli e avere un'idea di come analizzare certe cose ti dà delle informazioni secondo me allucinanti, quindi molto d'accordo con te luca e stessa cosa questa qua ultima domanda che vedo qua almeno avete notato degli incrementi organici del tasso di conversione in determinati periodi oltre il natale? Allora questa è una domanda che ha ha molto più a che fare con il marketing, quindi purtroppo non ti posso dare una risposta perché non ho dato supporto.

Io sono più sulla parte dell'esperienza digitale, quindi da quando l'utente entra nella piattaforma quando l'utente esce con l'acquisto quindi mi spiace, ma ad oggi non ti posso rispondere, però posso informarmi super maurizio chiede banalmente definisce la fase dell'intervista come avviene la scelta allora? Um n la nostra selezione dei clienti, come dicevo è è divisa in due parti.

Noi abbiamo due filoni di interviste che sono totalmente separati tra di loro, che sono l'intervista ai clienti e quello per i.

Per intervistare i clienti ci devono essere delle caratteristiche molto importanti.

Allora la prima caratteristica del cliente è che possibilmente deve essere un cliente che è molto recente.

Quindi che ha fatto gli acquisti nelle ultime due settimane? Due o tre settimane, massimo un mese.

E soprattutto deve essere un cliente che ha fatto un acquisto.

Il motivo perché sta dietro a questo a questo è che, um, quello che ci interessa di capire nell'intervista al cliente è capire il motivo per cui è venuto da noi il motivo per cui ci ha scelto il motivo per cui ha deciso di prendere un prodotto personalizzato con noi.

Quindi qual è la ragione? E emotiva.

Diciamo che l'ha spinto e se passa troppo tempo.

Quindi magari è un cliente storico.

Oppure sono sei due mesi.

È molto facile che il cliente questo non se lo ricordi.

Quindi i criteri fondamentalmente sono questi.

Per quanto riguarda invece a un un'intervista non cliente anche lì, cioè, le caratteristiche sono due, sono ovviamente molto diverse.

La prima cosa è che ovviamente il il questa persona non deve essere un nostro cliente, quindi non deve aver mai fatto un acquisto.

Non è sempre facile intercettarli, però diciamo che le informazioni ci sono e non è non è difficile, diciamo identificarli deve essere un una persona che ha fatto delle interazioni molto di recente con la piattaforma.

Quindi anche qui due tre settimane al massimo, altrimenti la persona si dimentica quello che stava facendo.

Si dimentica la ragione per cui era lì e si potrebbe anche dimenticare del blocco che ha subito.

Terza cosa molto importante, come dicevo anche nella presentazione.

Possibilmente bisogna privilegiare gli utenti che si sono fermati nell'esperienza e che hanno molte sessioni, molte sessioni.

Perché? Perché banalmente vuol dire che mo facilmente si sono inchiodati da qualche parte nell'esperienza e hanno pro hanno fatto molte sessioni perché erano determinati ad andare avanti, ma quindi hanno hanno incontrato un blocco che li ha impegnati molto e quindi il nostro obiettivo all'interno di quella di quell'intervista sarà quello di capire il perché si sono fermati in quel punto e soprattutto cosa li ha fermati che non è non è sempre facile.

Non è per niente facile.

Aggiungo una cosa che questa qua non l'avevo mai sentita l'ho scoperta di recente aziende non mi ricordo qual era la l'es- l'esempio specifico, non mi ricordo se era comunque un prodotto digitale incredibile quando fanno i loro oltre chiaramente con la parte quantitativa delle sti aggiungono sempre no, forse era miro aggiungono sempre um delle user interviews ai due segmenti di utenti che hanno visto una versione e l'altra, quindi anche quelli che non l'hanno vista per poi decifrarne se sentivano che gli mancasse qualcosa o invece hai notato quella cosa.

Quindi aggiungono una parte qualitativa, la parte quantitativa per deci-, per capire veramente la eh, come dire la l'affidabilità del test, cosa che chiaramente richiede un tempo incredibile.

Devi avere un team dedicato che fa questo.

Praticamente i grandi tool possono fare altri no.

Ultima domanda luca, come definiresti la propensione all'utilizzo di un prodotto digitale dei tuoi utenti? Io vedo ancora troppi utenti molto poco sgamati che farebbero difficoltà a interagire con un configuratore.

Allora sì, effettivamente è così, nel senso che la nostra esperienza non è un'esperienza facilissima.

Ci sono tanti passaggi e una cosa importante che bisogna avere è che l'esperienza al di là dell'essere lunga perché non è è vero.

Sì, è importante, ma non è la cosa più importante.

L'esperienza deve essere chiara e noi nella nella, nella chiarezza dell'esperienza ci stiamo mettendo molto Fort stiamo testando tantissimo, abbiamo scoperto quel quel tema che avevamo sulle stampe per cui l'esperienza non era chiara ai nostri clienti um droppavano, ma ci sono sicuramente tanti altri punti in cui l'esperienza è poco chiara e ci stiamo mettendo del gran lavoro per capire come possiamo fare per semplificare l'esperienza, perché poi in realtà è tutto qua il tema no.

Quindi sì, è vero, La conversione ci aiuta a capire dove dove si distribuiscono i nostri clienti, dove convertono, dove non convertono, ma la realtà dei fatti.

Quello che stiamo facendo è cercare di rendere l'esperienza più chiara e facile possibile per gli utenti e farlo quando ci sei dentro.

Purtroppo non è semplice perché siamo siamo molto del nostro business.

Pensiamo di sapere e questo per per come siamo costruiti, per per il tipo di lavoro che facciamo.

Pensiamo di sapere magari quello che i clienti vogliono, quello i clienti hanno bisogno, ma nella realtà dei fatti, gli unici, gli unici che sanno esattamente quello che vogliono, quello che gli serve sono i clienti.

Poi decifrando le interviste ai clienti che sono le uno degli elementi più importanti in cui riesci a capire e qual è il posizionamento dei clienti a cui a cui ti stai riferendo e quello che devi fare è cercare di capire appunto dove andare a mettere le mani nelle esperienze.

Per farlo ti serve uno strumento di analitica, ti serve un team che si dedica alle interviste e bisogna fare del proprio meglio per rendere l'inter la l'esperienza più semplice possibile.

Noi ci stiamo mettendo tutto il nostro report fantastico Luca, io ti ringrazio veramente anche da parte di tutte le persone connesse per tutto quel valore che ci hai dato.

Grazie mille veramente per aver presentato il caso di foto.

Sì, anche di Tod che secondo me è un bellissimo esempio di come si può lavorare a livello di prodotto e insomma spero di vederti presto sulle orna.

Grazie mille grazie a voi.