Ciao Valentina, benvenuta in questo percorso che stiamo facendo sulla customer journey con te vogliamo parlare di un elemento trasversale alla customer journey che il customer care l'assistenza al cliente che deve essere fatta bene fondamentalmente perché è uno degli elementi che di più può incidere sulla soddisfazione del cliente sulla cosiddetta customer satisfaction.

Partiamo da quali sono i principali canali di contatto, soprattutto nel mondo digitale.

Ciao Marco, intanto grazie per avermi ospitata.

Eh sì, dicevi bene, nel senso che il customer care in questo momento può essere considerato uno dei fattori critici di successo di un servizio, soprattutto quando parliamo.

Nell'ambito digitale è una buona struttura di customer care, andando a parlare di quali sono i canali di contatto.

Ovviamente offre ai propri clienti una molteplicità di canali di contatto che dipendono tendenzialmente dalla maturità tecnologica del cliente, piuttosto che è dalla tipologia di servizio che sta offrendo, portando per esempio degli l'esempio di Infiniti e di Mediaset Play, che sono due servizi dedicati.

All'intrattenimento è quello che noi abbiamo sviluppato come canali di contatto.

Sono sicuramente canali di contatto che permettono una risposta molto veloce.

Immaginati una persona che a quell'ora di tempo che torna a casa lavoro sul divano e vuole guardarsi un film non riesce a fruire del servizio e ha bisogno di un contatto.

Se non viene gestito velocemente e correttamente, possiamo ritenerla una persona totalmente il cliente insoddisfatto.

Quindi attualmente la struttura dei canali di assistenza che abbiamo sviluppato nel mondo Mediaset Digital di Mediaset sono il canale chat che ormai sviluppato da tempo sul nostro servizio, ma su tanti altri.

Ed è ad oggi, secondo me noi il canale principale di contatto.

In effetti Cuba più o meno ottantacinque ottanta ottantacinque percento dei contatti totali.

Un altro canale molto importante e più strutturato, però, è il canale me.

Il canale standard utilizzato è indispensabile in quanto viene utilizzato per tutta la gestione di pratiche più complicate.

Per esempio reclami, contenziosi.

Sicuramente si perde l'elemento del real time.

Assolutamente sì, Assolutamente sì che ha da un lato i suoi vantaggi, nel senso che un canale real time chat che abbiamo appena nominato, ma anche gli altri tipo WhatsApp sono canali che richiedono un presidio sette giorni su sette, ventiquattro ore su ventiquattro, molto spesso perché il cliente non è disposto ad aspettare, per esempio su WhatsApp più di qualche minuto per ricevere una risposta, mentre il canale Mail sicuramente essendo un canale diciamo definiamo offline, permette sicuramente a chi lo sta gestendo di avere piu' tempo nella gestione di poter organizzare meglio la tipologia di risposta a fornire, ma è più complicato da gestire in termini di formazione o procedure da seguire a tutti gli effetti.

Ad oggi veniamo da un mondo, siamo in un mondo in cui la mail è un documento ufficiale.

Quindi, mentre in una conversazione in real time chat piuttosto che WhatsApp, possiamo permetterci di usare un tono meno meno formale e sicuramente più diretto nei confronti del cliente, anche semplicemente per capire qual è la sua tipologia di richiesta sul canale mail questa lusso non ci è concesso.

Quindi ci sono procedure ben definite la formazione per gli operatori, anche gli skill degli operatori che poi gestiscono quei canali devono essere diverse.

Tornando al discorso dei canali di contatto di cui stavamo parlando noi, oltre a questi che ho appena nominato, sicuramente un altro potenziale e non possiamo non citarlo è quello dei social.

I social sono a tutti gli effetti oggi oltre un canale di comunicazione per un business, anche un canale di assistenza customer care.

Se vogliamo dirla così noi ad oggi siamo concentrati soprattutto un po' per esperienza, un po' per penetrazione a livello all'inter.

Tra i nostri clienti siamo concentrati su Facebook, intendo Facebook come posti in pagina piuttosto che i messaggi privati.

Il posto in pagina è forse uno dei pochi canali che permette una comunicazione quanto umani.

Quindi nel momento in cui il cliente ti fa una domanda e fornisce una risposta, stai effettivamente comunicando a lui, ma a tutti gli altri hanno la stessa problematica o lo stesso dubbio.

Quindi anche li' un'arma letteralmente letteralmente a doppio taglio, dato che è comunque non non hai una comunicazione che legge.

Solamente un utente ha i suoi svantaggi, quindi ha un forte potenziale, ma anche i suoi svantaggi.

Perché non è che puoi condividere informazioni personali su questi questa tipologia di canali e quanto vi aiutano alcuni elementi del sito.

Penso alle domande frequenti, a ridurre il numero di contatti e quanto bisogna rendere poi anche esplicative per assolutamente tantissimo quella che noi definiamo la nostra.

Le nostre pagine help in fac sono pagine per per un servizio soprattutto digitali, fondamentali ci se ben strutturate, risparmiano circa da un esperimento che abbiamo fatto il venti percento dei contatti.

Ovviamente possono essere utilizzate per casistiche standard.

Quindi dubbi più o meno generali è sicuramente problematiche che sappiamo che sono note che hanno magari una potenziale risoluzione, non possono essere usati per la gestione puntuale di un utente.

Però assolutamente una pagina help, piuttosto che una pagina fb ben fatta e magari supportata da un canale e-mail, può essere a tutti gli effetti un punto di partenza per una strategia di customer care.

E poi magari si crea un circolo virtuoso, perché più se riesco con altri canali ad ascoltare i clienti e a rispondere alle loro domande e poi possono rendere quelle richieste di parte della sezione help se ci sono degli elementi comuni o delle domande ripetute Assolutamente sì.

Assolutamente sì.

Gli esercizi che si possono fare sono diversi.

Per esempio anche educare il proprio cliente no a farsi supportare da dalla nostra pagina help.

Non è semplicissimo? No, perché è molto più facile chiedere supporto piuttosto che andarsela a cercare.

Quante volte diciamo che le persone non Google hanno prima che un pochino più rassicurante? Sicuramente.

Sicuramente però è quello il motivo per cui giochiamo un po' sul sul look filo di queste pagine che devono essere molto simili al sito, in modo tale che il cliente si senta sempre nello stesso ambiente.

È per esempio nelle fasi iniziali della customer journey.

Proprio perché parliamo di questo potrebbe essere molto utile per noi.

Lo è stato in molte fasi invitare il cliente a iniziare a vedere e quel fare un'infarinatura il proprio servizio proprio visitando le pagine help, quindi inserendo nelle prime dem eh degli step iniziali, insomma di un boarding al cliente.

E poi ovviamente la cosa che facciamo noi l'otto nostro è aggiornarle costantemente in base a quelle che ci rendiamo conto di essere le nuove esigenze, piuttosto che è raro che una pagina Yelp su inserito come il nostro abbia riferimenti a determinati contenuti.

Però succede spa bellissimo che nelle ricerche sulle nostre pagine escano vengono ricercati un'altra domanda contenuti gli utenti cosa preferiscono? Un contenuto testuale? A volte è meglio usare del video, non lo so, anche audio, ma non penso su sulle pagine help.

Tendenzialmente è il contenuto testuale quello che ci serve di più uno perché è più facile da ricercare.

Soprattutto perché se tu metti informazioni importanti in un video nella ricerca l'utente non è detto che venga indirizzato sulla pagina giusta.

Quindi è sicuramente meglio un contenuto testuale.

È ovvio che meglio ammesso e magari accompagnato da infografiche di risultati più facile compri, anche perché non sappiamo con chi stiamo parlando.

Quando viene eletto una TAC ok, è fondamentalmente molto più importante nella fase di welcome, no? Assolutamente sì.

Assolutamente sì.

Proprio perché sono impostate, hanno un'impostazione generica, quindi di education verso il cliente all'utilizzo migliore del servizio.

E come faccio a valutare che stiamo andando nella giusta direzione? Cioè, come faccio a capire che se tutti questi canali stanno rispondendo alle esigenze dei clienti, se i clienti sono soddisfatti dell'assistenza che ricevono, al di là del monitoraggio, magari delle risposte dirette in chat? E aggiungo il tema, soprattutto nel novanta per cento dei casi questa attività viene esternalizzata? No, il call center.

Quindi è fondamentale trovare dei che possano misurare le performance di un singolo operatore piuttosto che di un canale di assistenza.

I più conosciuti più noti e quelli che sicuramente noi teniamo più in considerazione all'interno del nostro lavoro sono la casta, il customer satisfaction index, piuttosto che i tempi di risposta che ovviamente sono un fattore critico di successo proprio per il business e poi un altro che in realtà non è legato totalmente al lavoro del customer care.

Ma quanto al gradimento del servizio che Mps andando li' a vedere più nel dettaglio, sono sicuramente degli indicatori che vanno visti insieme e da quello più di dettaglio, appunto, a quello più generico sul servizio customer satisfaction index o si sat, come altresì detta o se stai solo è praticamente l'indicatore che misura il numero di valutazioni positive che ha ricevuto un ricevute su un ticket rispetto a tutte le valutazioni ricevute.

Cosa significa valutazione è buona norma alla fine di ogni ticket gestito di ogni contratto gestito chiedere un feedback all'utente.

Quindi generalmente viene mandata una brevissima salvi sullo stesso canale che il cliente ha utilizzato chiedendo semplicemente quanto sia soddisfatto del supporto ricevuto.

Anzi sei soddisfatto del del supporto ricevuto il cliente puo' rispondere si' sono soddisfatto no eventualmente motivare la sua risposta.

Questo cosa ci consente di misurare? Otteniamo la valutazione e possiamo applicare questo indicatore a quello che è la performance di un agente.

Quindi valutare se la gente che ha risposto che sta rispondendo in questa settimana il valore medio di questo indicatore piuttosto che di un canale non è insolito misurarlo tra i vari canali.

Per esempio è facile che un canale realtà in tipo la chat abbia un design molto più alta di un canale mail, semplicemente perché il cliente a un'assistenza diversa.

Realtà immediata quindi anche che sembra comunque umano, anche se magari a volte si fanno uso di chatbot pero' sembra comunque un contatto umano? Assolutamente sì.

Ma poi, essendoci interazione continua puoi fare anche quattro o cinque domande all'utente no, per indirizzare meglio la tua risposta, mentre su una mail tendenzialmente evitiamo di farlo per evitare una lunghezza eccessiva e poi mettere il cliente in difficoltà nella risposta.

Quindi sicuramente quella che teniamo costantemente monitorate sotto questo punto di vista sono là.

Se sai sulla gente la', se sai sul canale è l'altro indicatore importantissimo anche lì può essere sulla gente piuttosto che sul canale sono gli slavi.

Risposta Che significa di fatto è quanto impieghiamo quanto il nostro customer care Rhys impiega a rispondere alle richieste dei nostri clienti.

Perché è importante? Perché se ne rende conto il cliente stesso no, quindi non è un indicatore, tanto che possiamo sul quale noi possiamo sicuramente intervenire.

Ma il cliente ha la prima percezione di questa cosa.

Stiamo parlando generalmente di tempi di preset l'incarico.

Se stiamo parlando di una chat, per esempio, parliamo di secondi, non puo' un utente aspettare più di quattro o cinque secondi il rischio di Bauhaus di abbandono della pagina altissima assolutamente altissimo e quindi poi lo rimandiamo eventualmente ad usare altri canali.

Quindi perdiamo l'efficienza della chat piuttosto che i tempi di prima risposta.

Per esempio, se stiamo rispondendo ad una mail il tempo che per il quale il cliente ha maggiormente percezione é quanto tempo ci mettiamo a rispondere alla sua prima richiesta.

Poi tutte le altre sono tutti gli altri scambi che possono esserci sono relativi nel senso che sto facendo una domanda e l'operatore può metterci un po' di più.

Ma perché sto entrando nello specifico della mia richiesta e meno percepito rispetto a quanto tempo mettiamo a dare il primo feedback e l'ultimo è il tempo di risoluzione del ticket, il piu' difficile forse da misurare, anche perché bisogna capire quando la tua cliente il ticket viene risolto e quando lo è risolto invece la tuo operatore tendenzialmente.

Ma diciamo che i nostri sistemi ci aiutano perché chiudi il ticket risolve il ticket quando pensi che che problema no, magari è un problema che non si riesce a risolvere.

Su quello ci sono i problemi che ci portiamo avanti per giorni, ma perché hanno bisogno di magari un intervento tecnico piuttosto che di un'analisi più approfondita dei dati che non ha a disposizione un normale sistema di crn.

Quindi è ovvio si, quelli hanno tempi di attesa più lunghi e su quelli ovviamente devono essere neutralizzati dal calcolo dell' isla di risposta l'ultimo indicatore di cui parlavamo, ma è altrettanto interessante, anzi forse di piu' conosciuto come indicatore impor più l'indicatore.

Più importante sulla fedeltà del cliente è la definizione la spiegazione net promoter score che si calcola come differenza tra le percentuali di tra tipo di promoter di un servizio meno alla percentuale di tractor.

Che significa questo calcolo? Come avviene anche questo è il risultato di una salve che tendenziali viene fatto un cluster di utenti? E la domanda per questo dico che è più un indicatore del servizio che del cast.

Marker specifico è quanto consiglieresti questo servizio ad amici e parenti? Quindi con quale probabilità lo faresti? Da zero a dieci è quindi non è il supporto che ha ricevuto.

Ma proprio il servizio.

La valutazione viene espressa appunto in una scala da zero a dieci, dove gli utenti che rispondono a una votazione compresa tra lo zero e il sei sono utenti così definiti dei tractor, quindi insoddisfatti del servizio non contenti del servizio che stanno utilizzando e che potenzialmente potrebbero generare un passaparola negativo.

Gli utenti che invece votano sette e otto sono definiti passive, quindi tendenzialmente soddisfatti ma non entusiasti del loro servizio.

Questo significa potrebbero essere attratti in qualunque momento da un'alternativa di un competitor, quindi non possiamo considerarli fedeli, appunto, mentre le votazioni tra il nove e il dieci sono quelle dei promoter, quindi persone soddisfatte del servizio che lo stanno utilizzando, che hanno un tasso, ha un alto tasso di rinnovo e di fedeltà e che di conseguenza genere potrebbero generare un passaparola positivo.

A volte questa metrica nasce no nel mondo iOS, dove sono un pochino più polarizzate di noi.

Quindi in Italia molte volte un utente per darti dieci deve essere veramente contento e quindi a volte magari anche noi tendiamo a considerare già lotto come come promoter? Assolutamente sì, infatti, se vogliamo dare un aspetto negativo a questo indicatore è proprio che è molto sbilanciato tra le votazioni negative.

Insomma, da zero a sei sei per noi in Italia è sempre stata la sufficienza, quindi è difficile pensare che possa essere considerato come un voto negativo, così come dicevi tu un otto che è un voto neutrale che hai finito il calcolo.

Non serve che un americano si lascia probabilmente molto più facilmente dieci o molto più facilmente rispetto a un italiano europeo.

E non è raro incontrare nelle aziende invece una modalità di calcolo che possono essere più affine a quella che è la mentalità del servizio, piuttosto la tipologia del servizio piuttosto che la mentalità del cliente verso cui lo stai esponendo.

Questa tipologia di Harvey quindi, potrebbe essere considerato il sette l'otto e il sette e l'otto come voti passivi, mentre il nove e il dieci ho sbagliato.

Quindi potrebbero essere considerati per esempio il sei il sette l'otto come voti passivi, mentre il nove e dieci considerarli comunque come votazioni positive non c' è una valore di riferimento corretto della Mps.

Come dicevamo, dipende dal tipo di cliente a cui li stai sottoponendo.

Dipende dalla tipologia di servizio, altresì dal paese in cui lo sottoponi possiamo dire che è ovvio che le aziende che mirano a migliorare il proprio Mps dico di conseguenza hanno sempre un miglior redditività, tendenzialmente in quel momento.

E come fai a capire se il tuo mps buono no? Magari viene fuori un mps di dieci, non vuol dire che la differenza tra i miei promoter mio detrattore di dieci prendiamo il saldo, il saldo positivo di dieci punti percentuali? No? Come faccio a capire se è buono? Con cosa lo confronto? Tendenzialmente corre? Sarebbe corretto confrontarlo con il benchmark benchmark di mercato.

Quindi rispetto ai servizi che sono molto simili al tuo, è ovvio che un'azienda deve puntare ad avere una Mps positivo e nell'essere positivo il piu' alto possibile.

Però vediamo confrontandoci un po' con quello che è disponibile online piuttosto che nei vari benchmark vengono fatti che un buon Mps può aggirarsi per lo meno per un servizio come il nostro può aggirarsi intorno ai cinque, sei, sette dieci punti percentuali.

Non è escluso che magari in l'esempio di prima Amazon per esempio, che magari ha una posizione competitiva di maggioranza, abbia un Mps di sessanta punti percentuali.

Poi secondo me correggimi se sbaglio, è opportuno confrontare le nps nel tempo no, analizzare lo storico e vedere se si riesce a migliorare perché a volte quello dei competitor, anche difficile da trovare da stimarsi, può fare con sarei.

Però non è assolutamente anche perché è un dato molto sensibile.

Inizialmente, proprio perché è difficile da confrontare sotto questo punto di vista al proprio interno, è fondamentale monitorarne il trend.

Sicuramente non solo, ma essendo una salvi che viene sottoposta ai clienti l'azienda prima di sottoporlo alla possibilità di cluster aizzare i clienti non si parlava di personalizzazione.

La classe realizzazione aiuta perché sicuramente è un indicatore che dipende dallo stato di maturità del cliente sul servizio.

Quindi è una votazione ricevuta da un cliente registrato da pochi giorni.

È sicuramente una rotazione diversa da quello che il cliente storico della piattaforma.

Se un cliente storico dovesse passare da essere un promoter a diventare un the track, torneo che potrebbe essere un capo, si assicura che importante nella fase di enghien nella fase di discovery del prodotto meno all'inizio quando l'utente sa ancora veramente poco del nostro prodotto.

E quindi se da magari da un giudizio affrettato molto di pancia esatto si' faccio l'ultimissima domanda c'è stato tantissimi cambiamenti ci sono stati quest'anno dovuti anche al diciamo al ti faccio un ultimissima domanda certi diversi cambiamenti quest'anno dovuti al co' vid e alla situazione di lockdown.

É cambiato qualcosa nell'assistenza clienti oltre alle problematiche che abbiamo avuto noi, magari come infiniti come servizio dove siamo esplosi i volumi perché la cena era chiusa in casa, quindi guardava piu' tv è cambiato qualcosa cambiando qualcosa anche a livello piu' di scenario complessivo? È stato sotto questo punto di vista un bel esperimento per chi ha avuto a che fare con il cast, perché ero in generale i canali di assistenza hanno avuto che comportamenti assolutamente diversi rispetto a quelli che registravamo siamo stati abituati a registrare fino ad oggi.

La chat, come dicevo, rappresenta il canale di contatto principale, seguito sicuramente dalla mail per tutte quelle richieste.

Un po' più corposi eh, ci ha sorpreso tantissimo è l'esplosione di whatsapp, per esempio, un canale che noi avevamo lanciato già un anno fa, mentre in questa fase è diventato forse il canale preferito dei nostri utenti.

Questo che significa? Sicuramente dipende dal dispositivo, dal momento in cui il cliente utilizza il nostro servizio.

No, è ovvio che se aumentano le frizioni da una televisione è molto più facile che un utente prende in mano il cellulare e mandi un messaggino no Manny WhatsApp per l'assistenza piuttosto che avere il computer a portata di mano quando tanti di noi, magari non lavorando in quel momento, era difficile che accendessero un computer per mandare una mail piuttosto che andare a navigare sul sito per aprire una chat.

Quindi WhatsApp sicuramente è stato il canale che più ci ha meravigliato sotto questo punto di vista.

A livello di richieste, anche abbiamo avuto una notevole la differenza rispetto a quelle che ricevevamo, nel senso che avendo tanti nuovi utenti e soprattutto utenti che si affacciavano a questo mondo digitale per la prima volta e le informazioni da fornire erano tantissime quindi quelli che abbiamo definito baby step.

Come funziona la fatturazione su un servizio digitale tutto online? Come funzionano i pagamenti? Come funziona la registrazione, le email e la password? Richieste che ormai eravamo abituati a non gestire piu' o comunque insomma, vi era emersa con forza la componente della education? Assolutamente sì, Assolutamente sì, che ha avuto sicuramente, ma comunque non abbiamo mai trascurato perché ha un'importanza fondamentale, dobbiamo dirlo, è però in questo momento.

Quindi abbiamo allineato anche le nostre pagine Help affinché fossero un po' piu'.

Frenchy se qualcuno che conoscesse poco l'argomento.

Quindi è stato un contesto interessante.

Bene, ti ringrazio.

Vale.

Grazie mille per il tuo intervento.

Grazie a te, Marco, per l'ospitalità ancora.