Twin set si trovava in una fase cruciale al momento di questo business case.

Il CRM è agli inizi e deve essere strutturato per supportare un riposizionamento strategico del brand.

Quindi le principali priorità erano 2.

La prima definire una segmentazione efficace basata su un approccio data driven, quindi costruire un CRM moderno e flessibile, basato su dati strategici fin dall'inizio.

La seconda era una fidelizzazione premium, quindi implementare un piano CRM, per segmento con benefit e comunicazioni esclusive, che rafforzino la percezione luxury del brand.

La matrice di Twin set era basata principalmente su due parametri, quindi sul latte orizzontale trovi la frequenza degli acquisti, quindi quella che chiamiamo frequency, mentre su quella verticale la spesa totale, quella che noi chiamiamo monetary.

Da questa matrice puoi vedere quattro profili distinti.

Il primo sono i trend stickers che sono i clienti che spendono molto ma acquistano di rado.

Poi abbiamo il VIP Club, che sono i clienti migliori di Twin set che comprano spesso e spendono tanto.

Poi abbiamo i fashionist che sono clienti che acquistano raramente e con importi contenuti, e poi abbiamo i luxury Lovers, che sono i clienti che fanno acquisti frequenti, ma con uno scontrino medio più basso.

Quindi analizziamo i quattro segmenti nel dettaglio, rispondendo alle nostre tre domande principali, um tre domande che potrai sempre usare come traccia anche per definire i segmenti e action plan, nella tua strategia.

La prima domanda è chi sono? La seconda domanda è qual è il tuo, Obiettivo strategico e la terza domanda è quali sono le azioni che puoi intraprendere, per ottenere il tuo obiettivo.

Quindi partendo da il Vip Club, chi sono? Sono i clienti più fedeli, con un alto potere di acquisto e che acquistano la prima linea, quindi prodotti più premium.

Qual è l'obiettivo? L'obiettivo è mantenere alta la spesa e farli diventare advocate del brand.

A livello di azioni possiamo fare dei trattamenti VIP, possiamo offrire Early Access, e possiamo offrire anche inviti esclusivi a eventi o sfilate, o um eventi particolari del brand.

Poi abbiamo i trend seekers.

I trend seekers sono clienti che non sono price sensitive um fanno acquisti di altri, valore, ma con una frequenza medio bassa.

L'obiettivo in questo caso è quello di aumentare la frequenza di acquisto.

A livello di azioni puoi creare delle iniziative personalizzate o magari offrire l'anteprima su nuovi lanci in modo tale che possano aumentare la loro frequenza di acquisto, acquistando.

frequentemente.

Poi abbiamo i fashionist, sono clienti occasionali con basso valore di acquisto.

L'obiettivo è convertirli in clienti ricorrenti, quindi a livello di azioni può esserci offrire un incentivo o magari uno sconto sul secondo acquisto oppure creare promozioni mirate.

Bisogna giusto fare attenzione che tra questi fashionist potresti avere anche dei clienti nuovi.

Quindi è un segmento che, nonostante abbia un basso valore, è importante individuare quali sono i clienti new per fare azioni personalizzate.

Poi abbiamo i clienti Luxury Lovers, che sono i clienti appassionati del brand, che acquistano frequentemente, ma per importi bassi, o magari acquistano seconde linee o prodotti meno costosi.

L'obiettivo è quello di fargli incrementare la loro spesa media e quindi farli diventare advocate del brand e farli um pian piano diventare TF um clienti VIP Club.

A livello di azioni possiamo um proporre delle iniziative personalizzate o anche per loro possiamo proporre an- an- anteprima su i nuovi.

Poi ci sono i clienti sleeping.

I clienti sleeping sono clienti che non acquistano a 12 o più mesi e il nostro obiettivo è quello di recuperare, quindi riattivare i clienti che hanno ancora un potenziale.

Quindi a livello di azioni possiamo creare delle campagne personalizzate di recupero, quindi di riattivazione, offrendo delle Offerte last chance, magari delle flash sale in un tempo limitato, in modo tale da riattivarli.

Quindi ora ti mostro tre esempi concreti di attività che sono state eseguite da Twin set, principalmente su i tre segmenti, i c- segmento VIP, i client i clienti trend seekers e i clienti sleeping.

Per i VIP l'obiettivo principale è quello di fidelizzarli, per i luxury lovers è quello di fare upselling, quindi farli acquistare più frequentemente, ed infine per gli sleeping l'obiettivo è quello di riattivarli, ovvero di farli riacquistare.

Per quanto riguarda i clienti VIP, dunque l'obiettivo per i clienti VIP è quello di offrire un'esperienza esclusiva, facendo leva sulla personalizzazione e sul senso di esclusività.

Quindi in questo caso l'attività prevede una presentazione privata della nuova collezione in store, riservata ai clienti più importanti, e una selezione di capi personalizzata scelta in base a i loro gusti e le loro preferenze.

A livello di comunicazione per coinvolgere le clienti io consiglio di utilizzare diverse touch point, perché, come dicevamo, ogni cliente preferisce essere contattata tramite canali diversi.

Quindi in questo caso, um I canali principali sono il phoning, per chiamare direttamente le clienti e invitarle a fissare un appuntamento e il direct mailing, um infatti inviando un- un invito cartaceo con RSVP e rimandando ad una landing page per poi prenotare il loro appuntamento e rafforzare diciamo questo senso di esclusività dell'invito.

Infine um il il canale email utilizzato principalmente per una parte di feedback, quindi dopo l'evento, per raccogliere opinioni o um pareri in modo tale da migliorare l'esperienza futura.

Perché è efficace.

Questa strategia è efficace perché crea un legame forte con le clienti VIP, aumentando la loro fidelizzazione e incentivando l'acquisto grazie ad un trattamento esclusivo e su misura.

È fondamentale quando organizzi delle attività di questo tipo anche fornire tutti gli strumenti necessari alle venditrici per poter eseguire queste attività al meglio.

In questo caso vi riporto l'esempio di uno script um per la telefonata.

um è molto importante anche offrire acce- accesso chiaramente ai dati dei clienti per la creazione di outfit personalizzati e um via dicendo.

La seconda attività invece si concentra sulle clienti luxury lovers, ovvero tutti i c- le clienti che acquistano spesso, ma per importi più contenuti.

In questo caso l'obiettivo è cross selling, quindi aiutando la cliente a completare il proprio look sulla base dei prodotti che e dei e dei look che già possiede.

Quindi l'attività prevede un appuntamento privato con una personal shopper che guiderà la cliente nella scelta dei capi perfetti, e un focus anche sul mix and match.

Quindi partendo dagli acquisti precedenti della cliente, proporre nuovi abbinamenti magari nella nuova collezione o magari prodotti delle linee più premium e più alte per portare a um un upselling.

La comunicazione viene gestita tramite phoning per proporre l'esperienza alla cliente e fissare l'appuntamento e SMS, um finalizzato principalmente a inviare un promemoria.

Quindi per ricordare la data e um alla cliente in modo tale che um, non non si dimentichi dell'appuntamento.

Perché è efficace? Questa strategia incentiva gli acquisti in modo naturale, valorizza il rapporto con il brand e rende l'esperienza di acquisto personalizzata.

L'ultima attività riguarda i clienti sleeping, ovvero coloro che non acquistano da tempo.

L'obiettivo è um riattivare il loro interesse attraverso un'esperienza di gaming e un'esperienza personalizzata.

L'attività, infatti, prevede un'esperienza um interattiva.

con un quiz a te, che ha pensato per coinvolgere e divertire la cliente con una proposta di look personalizzati sulla base della personalità della cliente, suggerito ovviamente in base alle risposte del quiz, e un incentivo economico, come ad esempio uno sconto o un voucher alla fine del quiz, che possa essere utilizzato dalla cliente sul suo prossimo acquisto e quindi ovviamente per stimolare ulteriormente la riattivazione.

La comunicazione è stata gestita principalmente via email con un link al quiz e um una comunicazione attivante che potesse incuriosire la cliente.

Inoltre è stato creato un min sito dove il quiz e chiaramente la proposta di L vengono um elaborati e pers- e visualizzati dalla dalla cliente.

Perché è efficace? Perché questa strategia riattiva il rapporto con il brand in modo divertente e personalizzato, incentivando il riacquisto senza essere invasiva o meramente transazionale.

um Qui puoi vedere un esempio di quiz, com'era stato fatto, um e un esempio anche di um risultato personalizzato, um sulla base delle risposte del quiz.

Quindi a livello di risultati.

Prima di tutto un aumento della spesa media, con un incre- incremento del 20 percento rispetto alla um media per il segmento dei VIP Club.

Una conversion rate del 10 percento per il segmento dei trend ticket.

E un reactivation rate del due percento per il segmento degli sleeping, che comparato a attività precedenti dell'uno circa uno percento, comunque risulta um essere superiore rispetto alle attività precedenti.