Qualche giorno abbiamo letto su Substack un articolo di Kate Syuma, Head of Growth Design di Miro, in cui spiegava come l’azienda ha ottimizzato l’onboarding degli utenti, con l’obiettivo di raggiungere l’AHA moment quanto prima possibile.
In questo articolo vedremo come il processo di onboarding abbia contribuito a far crescere il team di Miro da 50 a 1800 persone, e di passare da 1 utente a 50 milioni in 6 anni, con un valore aziendale stimato di circa 17 miliardi di dollari.
Ma cos’è Miro? Possiamo definirlo con le sue stesse parole:
“Miro è uno spazio visuale per l’innovazione nel quale i team gestiscono progetti, danno vita a prodotti e costruiscono il futuro insieme.”
Si tratta, in sostanza, di una lavagna interattiva in cui più persone possono collaborare per costruire schemi, strategie, mappe concettuali, quindi migliorare la gestione del proprio lavoro.
Possiamo suddividere la fase di sviluppo dell’onboarding in 3 momenti aziendali: la fase di startup, di iper-crescita e di crescita su larga scala.
🪴 Fase 1: Startup
In fase di startup nel 2017, quando ancora Miro si chiamava RealtimeBoard, l’onboarding ha preso una direzione orientata agli obiettivi e ad un’esperienza visiva interattiva guidata passo passo sul valore che Miro poteva offrire.
I risultati dei feedback degli utenti sul nuovo flusso però erano negativi:
- Con il nuovo flusso di registrazione, l’invio degli inviti via mail è calato;
- Si è vista una diminuzione del completamento dei ruoli;
- Un numero inferiore di utenti ha iniziato a lavorare su Miro a partire da un modello.
Il risultato è il motivo per cui Miro ha dovuto ripetere in modo celere la modifica del flusso, ma questa volta con meno attenzione, in quanto l’iper crescita dell’azienda chiedeva attenzione del team verso altre attività più importanti.
Punti chiave
Secondo Kate, queste sono le lezioni imparate riguardo a questa esperienza:
⭐️ Le migliorie interattive del flusso possono distogliere l’attenzione degli utenti dai compiti principali
⭐️ Un’iterazione intelligente avrebbe permesso di trovare il giusto compromesso tra esperienza visiva costruita e dimostrazione del valore del servizi
⭐️ Ogni volta che esegui un esperimento, intervista gli utenti per ottenere feedback: sono gli unici a comprendere realmente cosa accade durante l’utilizzo del prodotto/servizio
📈 Fase 2: Iper-Crescita
Nel 2019, dopo il lancio del modello freemium, del rebranding e in piena pandemia, il team di Miro è passato da 150 a 1000 persone, raggiungendo 15 milioni di utenti.
Questi utenti erano poco esperti in tecnologia, ma ritrovandosi chiusi in casa a causa del Covid-19, avevano urgenza di imparare ad utilizzare Miro per riprendere le consuete attività lavorative.
Inoltre non avevano ben chiaro l’utilizzo di Mirò, in quanto il tool si stava posizionando come “prodotto incentrato sui team”. Questo posizionamento era il motivo per cui la collaborazione tra i membri del team era il valore fondamentale da far comprendere.
Per rispondere a queste esigenze, l’azienda ha lavorato molto sul semplificare le prime esperienze d’uso con un onboarding rapido, guidato da un video basato su supporto umano (già testato due anni prima con scarsi risultati con Synthesia, un’AI che genera video con degli avatar umani).
Una volta inserito questo test all’interno del 1° MVP, Miro ha raggiunto risultati controversi:
- solo un quarto degli utenti avviava il tutorial, dato che non avevano tempo, oppure sapevano già utilizzare Miro o, ancora, non potevano ascoltare l’audio o dovevano svolgere un compito specifico;
- il numero di contenuti generati nella prima sessione è aumentato, grazie alle azioni semplici da intraprendere durante il tutorial;
- non c’è stato alcun miglioramento dell’AHA moment.
Il secondo test di MVP, con personalizzazione e localizzazione migliorata, ha riscontrato:
- il raddoppio di utenti che hanno avviato il 1° MVP;
- un forte calo nel passaggio al 2° tutorial.
L’ottimo lavoro non ha generato un maggiore numero di sessioni collaborative, motivo per cui Miro ha dovuto fare un passo indietro per trovare e analizzare la causa principale di questo mancato miglioramento dell’onboarding. Arriviamo così al punto 3.
Punti chiave
⭐️ Costruisci un onboarding rapido per chi ha poco tempo
⭐️ Semplifica quanto più possibile la prima esperienza utente
⭐️ Analizza i dati qualitativi, oltre che quantitativi
🌎 Fase 3: Crescita su larga scala
Mano a mano che il prodotto cresceva, diventava sempre più difficile testare le diverse parti del software. Per questo motivo, Miro ha condotto uno studio comportamentale di 28 giorni sui potenziali utenti che provavano per la prima volta il tool, con l’obiettivo di capire come avrebbero potuto ingaggiare l’utente e aumentare così il suo momento AHA.
Questo studio ha portato il team ad introdurre il pulsante interattivo “Saluta: fai sapere a tutti che sei qui” per i nuovi iscritti.
Cliccandoci sopra, un altro collaboratore avrebbe ricevuto la notifica della reazione, incoraggiandolo così ad entrare a collaborare nella board.
Tuttavia il primo esperimento non ha funzionato. Il Team di Miro si è reso conto che per farlo funzionare doveva:
- migliorare la visibilità del pulsante interattivo, portandolo da bianco a nero;
- diminuire il carico cognitivo, attivando le interazioni dal pulsante dei suggerimenti e aggiungendo un suggerimento in merito a dove si trovano altre reazioni.
Dopo aver applicato questi cambiamenti, il suggerimento è risultato più evidente e più semplice l’interazione con esso e le altre reazioni, contribuendo così ad ottenere un miglioramento nell’AHA moment.
Possiamo dire lo stesso delle azioni da intraprendere nel momento in cui un utente si scrive a Miro. Qui, dopo un breve questionario introduttivo e la scelta di un template di partenza, l’utente viene sottoposto subito ad un processo di onboarding composto da piccole azioni, come il movimento del mouse e la selezione degli oggetti.
Punti chiave
⭐️ Implementa dei trigger per attivare altri collaboratori
⭐️ Rendi i trigger visibili, chiari e veloci da cliccare per l’utente
⭐️ Mantieni azioni di onboarding visibili, semplici e veloci da compiere
⭐️ Analizza il comportamento degli utenti per capire dove attuare migliorie
Dare prima di avere: il piano freemium
Concludiamo questa analisi sul piano freemium di Miro. A differenza di altri tool, come ad esempio Canva, Miro non chiede carta di credito, né mostra prezzi o fa upsell durante la configurazione di onboarding.
Questo perché Miro punta a fornire il più alto valore possibile in anticipo, consentendo perfino un numero illimitato di compagni di progetto. L’obiettivo è aumentare il coinvolgimento dell’intero Team e far raggiungere l’AHA moment quanto prima, così da innescare un ciclo virale interno che porta il Team a scegliere il piano a pagamento.
Vuoi imparare a validare un’idea e a lanciare un progetto? Vuoi imparare ad applicare i meccanismi dietro alle fasi di crescita di un’azienda?
Puoi farlo iniziando a studiare gratis su Learnn i corsi di Lancio, Validation e Growth Hacking che trovi nel box qui sotto!
