Lezione dal corso Marketing Automation
Bene, direi che siamo arrivati al degli stadi.
È un commercio del settore autore.
Non posso dirvi il nome, ma sono sicura che molti di voi avranno acquistato.
Sono passati nel loro negozio perché hanno anche uno store.
Quindi un'ulteriore complicazione tra offline e online.
Io gestisco questo progetto in realtà da un anno, anche se con noi da molti piu' anni, è un tipico caso di quelli che succedono in agenzia e marketing.
Il cliente arriva da noi con una piattaforma fatta non dico a casaccio, ma diciamo senza una strategia di base si ritrova con questa piattaforma e l'e-commerce non vende.
Il suo problema è che il commercio non vende e quindi quello che siamo andati a fare è strutturare azioni di marketing dalle più banali come possono essere campagne a pagamento, posizionamento organico.
Mettiamo proprio le basi e man mano abbiamo aggiunto dei pezzettini.
Non vi ho detto una cosa importante, anche se è un'ora più di un'ora che parlo.
Però ve la dico ora è marketing automation.
Sì, ma deve essere sempre vista come un pezzettino di un progetto più complesso di conversion rate optimization.
Quindi vedetela all'interno di una strategia.
Non basta fare marketing automation fine a se stessa è ci deve essere il giusto mix tra le azioni di marketing, quindi questo è solamente un pezzettino chiaro che poi ci devono essere tutte le altre basi e ci deve essere un discorso di ottimizzazione continua più completo in questo caso che cosa abbiamo fatto? Dunque è innanzitutto marketing automation.
Abbiamo iniziato a farla nel duemila diciannove e a fine duemila diciannove abbiamo fatto un po', il punto della situazione ed è stato quando più o meno ho preso in mano il progetto.
Io che cosa che cosa ho fatto due semplici cose prima di tutto capire chi era il mio parco clienti, chi sono i miei utenti e i clienti.
È un commercio molto complesso perché Outdoor vuol dire molte cose, vende categorie di prodotto molto molto differenti tra loro, come ad esempio abbiamo la categoria del camping.
Come abbiamo la categoria dei barbecue.
Capite che sono due target completamente diversi e che vanno anche in sovrapposizione perché non è detto che ti faccia campeggio.
Non posso avere barbecue, ma chi fa campeggio? Solitamente un target molto particolare, anche perché sono prodotti medio al di medio alto costo, quindi una fascia prezzo qualitativa medio alta, che non vanno quindi ad intercettare persone che vanno in campeggio una volta con gli amici, ma giù giusto così che non cercano il prodotto di qualità, vanno a intercettare l'appassionato del campeggio che sa che comprerà quella tenda e se la terra per i prossimi dieci quindici anni.
Io davvero dicevo su sui canali social foto di persone che mi mandano le tende dei loro nonni di Trent'anni fa vabbè ehmm.
La prima cosa che ho capito è che sono utenti altos pendenti, ma che acquistano poche volte sul sito.
Questo vada nel senso che una tenda che dura tanto.
Io non l'acquisto tutti i giorni, quindi qui il nostro obiettivo era quello di andare a stimolare l'acquisto su categorie accessorie.
E inoltre che cosa ho fatto un'analisi di ogni singola categoria di vendita, cercando di capire per ogni categoria qual è il mio target, quali prodotti possono stimolare di più il loro interesse? Qual è la fascia di prezzo di ogni categoria? Perché ho categoria in cui il carrello medio di cinquanta euro, categoria in cui il carrello medio è di mille e duecento euro.
Quindi le azioni vanno davvero davvero diversificate e anche i tassi di riacquisto sono molto diversi per categoria vi faccio qualche esempio è categoria camping.
Parliamo appunto un target molto specifico che acquista prodotti di alta qualità che possono durare tanto nel tempo.
Quindi il tasso di riordino molto basso categoria tende da tetto, un prodotto che poco conosciuto ma non non è uguale a quella dei campeggiatori.
Nel senso tutte e due vanno in campeggio, ma c'è la tenda da tetto solitamente è non è una famiglia, a differenza del campeggiatore intenda e deve avere un'auto abbastanza grande perché non tutte le auto sono predisposte per avere le tende da tetto.
Inoltre qui ulteriore complicazione il fornitore ci ha imposto dei prezzi sotto i quali non siamo potuti non possiamo scendere, per cui abbiamo dovuto implementare altre strategie per fare nuovi clienti nel momento in cui lui ha aperto il suo e-commerce attraverso una strategia di automazione.
Poi vi dirò come siamo riusciti a ovviare anche questo problema.
E infine un altro esempio la categoria dell' arredo giardino barbecue che copre veramente tutti, nel senso che chiunque di voi va una sdraio nel suo giardino o anche una sedia o un barbecue sul terrazzo.
Veramente una categoria molto, molto ampia in cui si va a parlare a un target molto variegato.
Quindi qui contenuti vanno tenuti un po' più sul discorso prodotto e il prezzo quali erano e quali sono ancora i capi che ci siamo dati su questo progetto a inizio anno? Innanzitutto aumentare la percentuale di nuovi clienti.
Questo perché è l'unico modo che in realtà esiste da molti anni da più di quindici anni e man mano è fisiologico.
Nuovi clienti diventano sempre meno, quindi bisognava trovare un modo per fare nuovi clienti con un una strategia ma anche banale se vuoi che poi vedremo segmentare gli utenti, quindi capire quali sono le loro caratteristiche attraverso strumenti di profilazione.
Questo ci servirà poi per implementare le automazioni, aumentare il tasso di riordino per le problematiche che vi dicevo prima fare rosselli, quindi fare in modo che chi ha acquistato la tenna torni da noi a comprare il fornellino da campeggio, differenziare le comunicazioni per ogni categoria, parlando anche in modo diverso.
Qui c'è stato un forte lavoro da parte dei nostri kopi che hanno dovuto capire quali sono gli stimoli per ogni categoria differenziare gli oggetti delle mail contenuti, i colori e le fotografie.
Quindi qui il lavoro è stato veramente veramente molto intenso, ma non tanto da parte mia da parte dei nostri copywriter.
E ultimo ma non ultimo, aumentare la marginalità sulle vendite.
Perché non sono tutti prodotti proprietari, diciamo a brand proprio, ma teniamo anche prodotti di siamo anche rivenditori di altri brand, quindi abbiamo marginalità molto diversi anche nella stessa categoria.
Quindi, tornando sull'esempio delle tende, io attende brand proprietario e tende brand rivenditore sulle quali ho margini ben differenti.
Quindi anche in questo caso fare una promozione generica su tutte le tende non è mai efficace perché rischiamo di perdere margine su alcuni prodotti e va bene fare automazione, ma cerchiamo di stare attenti e di non fare troppe promozioni che sia poi controproducente per il nostro business.
Software utilizzati non sono molti.
Come vedete abbiamo utilizzato Bunting, Perli, Generation, personalizzazione web, prodotti raccomandati, email one-to-one é clik protection che poi vi dirò dopo di cosa si tratta.
Se non sapete se non lo conoscete, facciamo email marketing con mail e geo marketing, notifiche push con azoto in protest ve l'ho messo.
Stiamo implementando una segmentazione avanzata con RM cube è un tool cento per cento italiano che ho scoperto lo scorso anno in un corso di formazione che ho fatto con con Francesco Chiappini.
Eh molto, molto, davvero figo questo strumento.
Poi vi faro' vedere una schermata vi spieghero' come funziona? Vi do qualche numero per farvi capire il volume di questa e-commerce, quindi non stiamo parlando di numeri incredibili.
Credo che sia un medio e-commerce.
Abbiamo un flusso di utenti medio mensile di quaranta seimila seicento utenti, un numero ordine mensile di quattrocento quarantacinque con un fatturato generato di ottantuno mila euro.
Chiaramente molto soggetto a stagionalità questo business per cui avremo mesi in cui ho duecentocinquantamila euro, come ad esempio il mese di luglio o mesi in cui il fatturato mi scende sotto i quaranta mila euro molto stagionali.
Numero di utenti in database ad oggi abbiamo tredici mila, duecento utenti e inizialmente un tasso di conversione dell'uno e trentaquattro non altissimo diciamo nella nella media di un ecommerce.
Con questi volumi queste caratteristiche questa è la segmentazione utilizzata il primo step di segmentazione che rispecchia esattamente un esempio che abbiamo visto prima, quindi la segmentazione in base al numero di acquisti.
In questo caso poi i clienti sono stati differenziati tra online e offline perché facciamo azioni differenti e Tra poco vedremo quali numero di acquisti abbiamo, quindi i nostri clienti prospect di cui non conosciamo la mail.
Ma possiamo sapere una cosa molto interessante se sono nuovi visitatori o visitatori di ritorno, chiaramente deve utilizzare lo stesso browser e da cui dal quale ha accettato i cookie.
Per sapere questa informazione mi si collega da due browser diversi.
Io non posso capire se è un visitatore di ritorno, quindi abbiamo un visitatore anonimo.
Prima visita visitatore anonimo maggiore di prima visita l'iter quindi gli utenti dei quali ho già raccolto la mail, i clienti online.
Quindi chi mi ha fatto più di un acquisto sul mio e-commerce divisi per ogni categoria che poi vedremo esplosa e i clienti del punto vendita o poi dei fan che vanno su tutti gli utenti perché ci sono alcune azioni come ad esempio il carrello abbandonato che io faccio su tutti gli utenti.
Quindi ho inserito anche una voce tutti gli utenti a breve arriverà una segmentazione più avanzata.
Stiamo implementando in questi mesi che su dividerà per ogni tipologia di cliente tipologia di cliente per categoria, i clienti ALTOS pendenti da quelle medio-basso splendenti.
Questo perché per un discorso sempre di marginalità è cosa abbiamo notato che offrendo sconti in percentuale a tutti i clienti, spesso su alcune vendite di valore molto elevato perdevamo del margine perché con uno sconto in percentuale diventava piu' più importante lo sconto.
Quindi quello che andremo a fare è offrire uno sconto in euro ai ai clienti ALTOS pendenti é uno sconto in percentuale ai clienti medio-basso spendete in modo da andare a ottimizzare ancora di più le mie vendite.
Vediamo uno a uno i fan Altri reati per ogni target Visitatori anonimi I su questi visitatori sono sicuramente quello di acquisire la mail, spingere alla registrazione.
Io voglio voglio che lui si registri mi rilasci dei dati che per me sono importanti per avviare poi le altre azioni e spingerli al primo acquisto.
Quindi sui prospect che cosa facciamo sui nuovi visitatori? Mostriamo la nostra offerta di fronte al nostro coupon di benvenuto sul primo acquisto sui visitatori di ritorno.
Oltre a mostrargli sempre l'offerta di fronte, ho già delle informazioni per mostrargli i prodotti che lui ha già visitato nella visita precedente.
Quindi questa cosa la facciamo con con Bunting.
Gli mostro i prodotti che lui ha visto nell'ultima visita o nelle ultime visite, mentre è lo strumento utilizzato per il pop di benvenuto.
È un plugin di Preston Sharp.
In questo caso il sito è abbastanza betica fatto in testa shop al suo blog per gestire i pop.
Si possono fare anche con bunting l'altro strumento che utilizziamo dipende poi da dall'interfaccia grafica che vogliamo dargli.
Questo è l'esempio chiaramente coupon.
Non vi ho messo la grafica perché arriva lo sconto via mail e quello sotto il ballerino con i prodotti consigliati che sono quelli che lui ha visto quando è venuto a trovarci le volte precedenti potenziali clienti qui è devo spingere il primo acquisto.
Questo si è registrato ma non ha ancora acquistato, per cui adotterò delle azioni che lo portino ad andare in questo benedetto carrello e finire il bottone acquista paga.
Ora che cosa facciamo in questo caso? Prodotti raccomandati in homepage sì, ma divisi per categorie.
Quindi incrociamo la categoria preferita di Quell'utente L'utente che ha visitato più volte camping.
Io gli mostro solo piu' volte solo prodotti della categoria camping e così via.
Per le altre categorie che sono sette sono sette categorie individuate due azioni mirate sulla categoria nautica e tende da tetto che non ci sono sulle altre categorie.
Questo perché per la nautica è quello che abbiamo notato che spesso gli utenti si si perdono un po' nella nella pagina hanno dei tempi di navigazione molto lunghi, dei tempi di permanenza sulla pagina molto lunghi e non abbiamo ancora ottimizzato la ricerca sulla pagina.
Quindi i filtri sulla nostra pagina non sono ancora ottimizzati, anche se ci stiamo lavorando per sopperire a questo problema.
Nel frattempo abbiamo implementato i best seller della categoria, quindi facciamo vedere quello che gli altri utenti hanno spesso acquistato sulle tende da tetto.
Vi ricordate prima che vi ho detto abbiamo il problema del fornitore che ci blocca i prezzi? Ok cosa ci siamo inventati? Un cashback, quindi non possiamo abbassare i prezzi, ma cerchiamo di far acquistare il nostro utente su quella categoria offrendogli uno sconto che può utilizzare la prossima volta sul nostro sito.
Questa è un'arma a doppio taglio, nel senso che è una Le vendite sono notevolmente aumentate su quella categoria sempre parlo e due la fidelizzazione degli utenti.
Questi ritorneranno anche solo quando dovranno fare un regalo, ad esempio, ma pur di utilizzare il flashback che hanno, vi assicuro che il sessanta per cento degli utenti torna e lo utilizza.
Quindi il sì abbiamo implementato il cashback.
Cosa centra con l'automazione? Lo facciamo vedere a chi ha come categoria preferita.
Quindi ha navigato tantissime volte la categoria tende da tetto oppure è chi ha visto la pagina? Vi mostriamo un ballerino alla tua pagina che gli ricorda e gli dice costantemente che su quel prodotto ha il dieci percento di flashback in modo tale che se un utente ha davanti il sito del competitor e davanti il nostro sito e magari si è perso l'offerta che vi abbiamo mandato via mail o che abbiamo messo solo in homepage, in questo modo lui la vede l'avrà sempre sott'occhio potrà tenerla costantemente come criterio di valutazione nella sua scelta.
Sui lead inviamo delle mail di offerte periodiche in base sempre alle o alle categorie preferite.
Inviamo mail del carrello abbandonato, quindi qui si tratta non di una segmentazione sulla base della categoria, ma del fatto che lui abbia compiuto l'azione di mettere quel prodotto nel carrello e inviamo delle notifiche push agli utenti che si trovano vicino al negozio.
Questo lo facciamo con azoto.
Lo strumento che vi ho messo nella slide precedente è quando entrano nel raggio d'azione di quindici chilometri.
Queste sono azioni che fa Facciamo periodicamente in base alle promozioni attive in negozio.
Ok.
Quando l'utente si trova li' vicino, arriva sul cellulare una notifica che sono in quel momento.
C' è una promozione, magari sulla sua categoria preferita, ok? Perché posso volendo, è classe sterilizzare gli utenti per categorie, anche per le notifiche push.
Questo questo è l'esempio di segmentazione dell'impostazione dei ballerini di cashback.
Quindi non vi ho messo la grafica.
Vi ho messo i criteri di segmentazione.
Il ballerino mostro quando non sta utilizzando il cellulare perché sarebbe troppo invasivo.
Mio prima di tutto voglio agevolare la navigazione del mio utente.
Vedete che questo rimane sempre e comunque la mia priorità e non fargli vedere l'automatismo quando la categoria preferita che contiene la parola riferita al brand vedete auto, ma quello è il brand dei nostri prodotti oppure quando sta navigando su un che contiene determinate parole.
Queste sono le casistiche in cui gli viene mostrato quel ballerino.
In tutti gli altri casi viene mostrato altro perché agli altri utenti non interessa evidentemente quella categoria.
Quello accanto è l'esempio della nostra notifica push.
Quando l'utente si avvicina al negozio i clienti che sono la parte più interessante, ma anche più difficile da gestire.
Ok, queste ci hanno già scelto.
Sappiamo tantissime cose su di loro.
I nostri qui sono una aumentare la frequenza d'acquisto per le problematiche che ci dicevamo inizialmente.
Due.
Aumentare il valore di quel cliente.
Quindi farò in modo che il suo la sua lifetime value sia più alta anche di poco.
Ma se io riesco aumentarla di una piccola percentuale su tutti i clienti è un grande valore aggiunto per me e mandare comunicazioni rilevanti.
Quindi fare in modo che diciamo i tassi di iscrizione EM, i tassi tassi di iscrizione diminuiscano e i tassi di apertura delle mail aumentino.
Che cosa facciamo In questo caso? Abbiamo molte piu' informazioni per elaborare prodotti raccomandati più precisi.
Quindi è lo stesso la stessa automazione di prima fatta sui lead.
In questo caso i Bunting riesce a macinare molti più dati e quindi i prodotti raccomandati saranno più pertinenti per quella persona.
Inviamo mail di cross-selling sulle categorie accessorie per aumentare il valore del mio cliente.
La frequenza d'acquisto Io devo stimolarlo in qualche modo.
Quindi come lo facciamo? Una volta che lui mi ha acquistato un prodotto, diciamo, della categoria madre, come può essere la tenda da tetto la tenda da campeggio piuttosto che il barbecue.
Io vi invio una e-mail sugli accessori perché magari non ho pensato che per pulire il barbecue mi serviva il raschietto, per cui è cerco di stimolarlo sugli accessori perché non lo so che non sono acquisti ricorsivi prodotti i prodotti padre e quindi è l'unica azione che posso fare in questo caso è proprio quella.
E se voglio proprio stimolarli ancora di piu' li aggiungero' anche un codice sconto o una promozione.
In questo caso noi non l'abbiamo messa perché i i risultati erano comunque buoni, quindi non c' è la necessità di mettere un ulteriore stimolo.
Facciamo personalizzazione web sempre con Bunting.
Stesso strumento è quello che facciamo è inserire nel momento in cui ci sono promozioni attive su determinate categorie di prodotto è facciamo visualizzare dei ballerini a fondo pagina con il codice sconto che devono utilizzare questo per fare in modo che non se lo dimentichi, perché magari una mail o cancellata e sono sono al bar e voglio concludere l'acquisto, ma non voglio andare a cercarmi la mail.
Quel coupon sconto é ehmm personalizzazione web e anche l'inserimento delle nostre lightbox per il cashback.
Noi abbiamo implementato in realtà differenti cashback che attiviamo disattiviamo a seconda della periodicità della stagionalità del prodotto.
Questi cashback vengono fatti vedere quindi in base a dei criteri specifici che sono stagionalità è navigazione dell'utente e dati di acquisto del cliente.
Intersecando queste tre variabili io riesco a mostrare contenuti più pertinenti e anche qui abbiamo mantenuto le notifiche push agli utenti vicini al negozio.
Queste sono tutte le mail di stimolo al cross-selling che abbiamo impostato, quindi vedete che sono più o meno una per categoria.
Il i criteri che gli diamo sono quelli di aver acquis è stato da più di toki giorni.
Quel tot giorni varia in base al prodotto, quindi bisogna capire dopo quanto tempo una persona che ha acquistato la tenda da tetto potrebbe aver necessità che potrebbe avere la possibilità di acquistare un accessorio.
Il dato della tenda da tetto è diverso dal dato del barbecue, quindi va analizzato davvero nel dettaglio target per target.
Lo mandiamo poi a chi ha il carrello vuoto.
King quindi non ha già qualcosa nel carrello perché sennò gli arriva già la mela di carrello abbandonato e anche perché probabilmente sta concludendo l'acquisto senza bisogno di un'ulteriore comunicazione e poi in base alla categoria preferita e al prodotto acquistato in precedenza, andiamo a inviare questa comunicazione.
Questa comunicazione non viene mandata massimamente a tutto il database, ma solo quando si verifica quella determinata azione.
Infine abbiamo implementato una piccola azione che ci sta permettendo di congiungere offline con online.
Siamo ancora agli inizi su questa fase piccolo elemento che è nata in realtà da una richiesta dei nostri clienti che era quello di poter utilizzare gli stessi coupon sconto che arrivano via email in negozio.
Quindi noi ogni volta che inviamo un coupon sconto nelle comunicazioni aggiungiamo un bar code che si ritrova poi anche nell'area riservata allo stesso utente.
Mostrando questo bar code in negozio ottiene lo stesso codice sconto.
Essendo prodotti con un valore molto alto, spesso le persone hanno bisogno di toccarli con mano, quindi la vendita è molto più facile.
Il negozio che cosa succedeva? Che il cliente voleva venire in negozio, ma poi voleva utilizzare lo stesso sconto che gli era arrivato via mail e senza l'implementazione di questo bar code ci saremmo persi una fetta di utenti che, una volta visto il prodotto è tornato a casa, non avrebbe concluso l'ordine negozio sei e l'ordine un po' con lo stimolo dei commessi che danno il loro valore aggiunto.
Lo concludi lì in quel momento.
Se poi puoi utilizzare la stessa scontistica, sei maggiormente invogliato a farlo.
E infine abbiamo due azioni su tutti gli utenti che sono la media il carrello abbandonato é la mail del compleanno.
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