La customer activation è la fase più sottovalutata del business, ma ad oggi è invece quella dove si vince veramente la partita, in moltissimi casi. È il ponte tra la fase di acquisizione e il prodotto.
Solitamente le aziende pongono il loro focus massimo sul marketing, sull’acquisizione, lo sviluppo del prodotto, quanto in realtà dovrebbero concentrarsi sull’elemento che porta l’utente a compiere l’azione che lo trasforma da utente acquisito a fruitore del servizio o del prodotto.
Matteo Aliotta ce lo spiega molto bene nel suo corso Growth Strategy, che puoi seguire all’interno di Learnn.
Qui sotto trovi una video lezione, estratta dal suo corso, che ti mostra come funziona l’activation e come dovrebbe essere impostata. A seguire troverai descritti 5 esempi di di customer activation, come Slack ed Airbnb.
Customer Activation: come il cliente viene attivato in Fitprime
In questa lezione vedremo:
0:00 Introduzione
0:12 Perché l’activation è così importante?
1:05 Gli step dell’activation
3:03 Esempio di activation: Fitprime
5:19 Conclusioni
Risorse utili sulla Customer Activation
Gli step dell’attivazione del cliente
Ma come è composta la fase di customer activation? Osserva qui sotto lo schema di activation di Fitprime.
L’activation è oggi la fase di onboarding, che parte proprio da quando fai acquisition, cioè dall’advertising fino a quando l’utente comprende il valore del prodotto che stai vendendo e che vuoi far utilizzare.
Inizia quindi con l’iscrizione dell’utente e prosegue con la fase di setup, in cui l’utente personalizza il servizio o il prodotto per i suoi bisogni.
Ma lo step fondamentale, e che poi porta a sviluppare un’abitudine di utilizzo del prodotto, è l’”AHA moment”, cioè la prima volta in cui il cliente viene a contatto con il valore che l’azienda offre e promette.
Paragonabile ad una prima impressione, quando il cliente lo raggiunge significa che ha compreso che quel prodotto è ciò di cui aveva bisogno per risolvere un suo problema.
Una volta raggiunto si crea un’abitudine nell’utente, o “Habit moment”, che poi sfocia nella retention: l’utente resta fedele al prodotto o al servizio e continua ad utilizzarlo.
Ma vediamo adesso 5 esempi di customer activation.
Duolingo: la gamification genera l’activation
Duolingo è un’app per l’apprendimento linguistico: in ambito gamification è un vero e proprio maestro che ti invitato a testare.
L’app è pensata per coinvolgere fin dal primo momenti i nuovi utenti: una volta scelta la lingua da studiare, gli studenti vengono subito portati a seguire la loro prima lezione.
In pochi istanti si ritrovano a dover tradurre semplici frasi agli inizi, per le quali ricevono un feedback istantaneo. Meno errori compiono e più punti ricevono: serviranno per progredire all’interno del percorso di studio.
Il sistema di notifica e di apprendimento programmato, invece, aumenta la retention dell’utente, riportandolo sistematicamente ogni giorno in app.
Awesome Screenshots: un click fa la differenza
Awesome Screenshots è un’estensione per i browser che permette di catturare schermate e registrazioni.
All’inizio dell’esperienza utente vengono presentati rapidi passaggi interattivi per iniziare ad usare lo strumento. Questa breve guida, simile a un mini-tour di un nuovo gioco, assicura che gli utenti comprendano facilmente le funzionalità.
Alla fine della guida, gli utenti vengono spinti a aggiungere l’app direttamente nella barra del browser Chrome per rende l’accesso rapido e immediato.
Un semplice clic diventa il momento magico in cui gli utenti apprezzano l’utilità dello strumento, sperimentandone la comodità in prima persona.
Airbnb: la customer activation dell’host
Quando gli host si registrano su Airbnb per inserire i propri annunci in piattaforma, li incoraggia a renderli più attrattivi attraverso un percorso guidato intuitivo ed una serie di suggerimenti.
Li aiuta a trasformare quello che poteva essere un annuncio banale in un annuncio professionale e minuzioso.
In questo caso la customer activation è riferita all’host e non al cliente finale: infatti, al termine del processo guidato, l’host si renderà conto di quanto sia professionale il proprio annuncio e questo aumenterà la loro fiducia nella capacità di attrarre nuovi ospiti.
Ciò si traduce in una maggiore retention per l’host che, ora che ha appreso il valore di Airbnb, avrà validi motivi per rimanere nella piattaforma.
Ausmed: customer activation dal 15% al 75%
Ausmed fornisce servizi di apprendimento digitale per gli operatori sanitari australiani. Grazie al miglioramento del processo di attivazione dei clienti è riuscito a portare la customer activation dal 15% al 75% in due anni.
Come lo ha fatto? Seguendo questi 5 passaggi:
- Invio sondaggi → Per la comprensione del vantaggio principale riscontrato dai clienti.
- Tracciamento dei dati quantitativi sull’activation → Troppe domande durante l’activation scoraggiano l’utente dal proseguire.
- Riprogettazione onboarding → Si riducono le informazioni richieste, ogni pannello ha un solo scopo, l’utente viene guidato nella compilazione dei moduli.
- Follow-up e feedback → Implementazione di un sistema di eventi che invia una mail di richiesta feedback a chi non compila il modulo di documentazione.
- Test e valutazione continuo → Valutare e testare miglioramenti continui aiuta a massimizzare la customer activation.
Come puoi capire, per aumentare il tasso di attivazione utente, Ausmed si è spostato verso un approccio user oriented.
Slack: un bot potenzia l’onboarding
Slack è uno strumento per la collaborazione in team. Il suo vero valore si manifesta nel momento in cui i membri del team comunicano fra di sé.
Ma come arriva l’utente a comprendere questo valore?
Lo raggiunge grazie al bot che accoglie l’utente al momento dell’iscrizione a Slack, mostrandogli una serie di concetti base sulla piattaforma.
Man mano che l’utente interagisce con il bot impara ad utilizzare Slack. Questa confidenza con lo strumento permetterà alla persona di sentirsi a proprio agio quando inviterà il resto del team all’interno del tool che, a loro volta, comprenderanno il suo potenziale.
Impara a creare strategie growth
La customer activation è fondamentale, ma da sola non basta. Esistono altri elementi all’interno di una strategia di marketing, di growth e di scale up che devi conoscere per far crescere un’azienda o una startup.
All’interno del corso Growth Strategy, Matteo Aliotta ti mostrerà come realizzare strategie di acquisizione, retention e monetizzazione dei clienti. Il tutto tramite una ricca serie di esempi pratici.
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