Ok, ma quali sono questi pain points che abbiamo identificato? Anzi che ci hanno aiutato a identificare del mondo dell'energia? Principalmente cinque.

Il primo era la', quello che poi abbiamo definito nel contesto della predittivi that o prevedibilità.

Che cosa vuol dire? Vuol dire che una delle cose principali che sono emerse che l'utente medio odia del suo fornitore di energia? Il fatto che non ha idea del perché sta pagando una cifra.

A cosa corrisponde quella cifra? È perché quella cifra è sempre diversa mese dopo mese, nonostante di fatto l'uomo è un animale d'abitudine e nelle sue abitudini i consumi più o meno non cambiano.

E questo era un elemento di grande disturbo.

Cioè é quasi l'elemento scatenante per buon settanta per cento degli utenti italiani del momento del cambio fornitore.

Quindi che cosa succede? Succede che normalmente tu paghi una cifra X che può essere venti, ventuno, ventidue.

Non ti cambia niente il giorno che ti arriva invece una cifra diversa, tipo quaranta quell' elemento è valido abbastanza da farti dire cambio.

Quindi noi siamo partiti da questo punto, abbia detto Ok, come facciamo a rimuovere il problema? Siamo andati ad analizzare il mercato e ci siamo resi conto che sempre di più oggi siamo abituati a utilizzare dei servizi in abbonamento per servizi in abbonamento.

Intendiamo tutti quegli abbonamenti per tutti quei servizi per cui, a fronte di una fae mensile più o meno uguale uguale, tutti quei servizi di abbonamento sono rifaccio no, i servizi di abbonamento.

Intendiamo tutti quei servizi per cui a fronte di una fine mensile uguale, otteniamo un servizio Amazon Prime, Netflix, servizi di streaming.

In generale le palestre.

Siamo molto abituati a avere un servizio a fronte di qualcosa che è più o meno conosciamo, sappiamo sarà quella nel tempo è quella avere l'idea di conoscere già determinate spese, determinate determinati costi, in realtà da una un elemento di serenità pazzesco alle persone.

Questo elemento di serenità è un qualcosa che noi abbiamo voluto portare, che abbiamo iniziato a scrivere all'interno del design di nella.

Inizialmente era parecchio difficile, poiché per legge e il mercato dell'energia in Italia è super tutelato e regolamentato.

Noi per legge non possiamo far pagare qualcosa di più rispetto a quello che effettivamente si è consumato o non possiamo non pagare le tasse quando queste devono essere pagate e quindi non era così facile dire mi dai un tot al mese e io ti fornisco energia.

Per certi versi non sarebbe stato neanche onesto, poiché alla fine ti saresti ritrovato magari in una situazione per cui io ti chiedevo dieci magari tu consumava per nove alla fine dell'anno e io mi portavo a casa piu' soldi rispetto a quelli che erano i consumi.

Però era comunque un nostro nostro desiderio quello di riuscire a dare un elemento di tranquillità maggiore, di risolvere questo time point.

Abbiamo fatto una serie di proiezioni, abbiamo fatto una serie di prototipi e alla fine abbiamo fatto una cosa semplicissima.

Abbiamo detto bloom è un animale di abitudine.

Più o meno ogni anno consuma lo stesso volume di energia.

Facciamo che non gli creiamo una sorta di rata fissa come un pagamento arch rate fisso mensile di quella quota e quella quota gli risparmiamo nel tempo, aggiornandolo ogni anno in modo tale da permettergli di pagare sempre e solo quello che consuma.

In questo modo ci siamo creati il nostro abbonamento all'energia che è diverso dal dirti ti faccio pagare un x poi a quello che succede, che più o meno il sistema delle assicurazioni o anche quello che fanno alcuni che è un po', una scommessa, ma in questo caso noi riuscivamo a mantenere la promessa del Ti faccio pagare solo quello che consumi in più.

Però ti dico, saprai sempre prima quanto dovrei pagare.

Quindi ti vuoi pianificare le spese? Fatto.

Non vuoi avere sorprese? Conguagli improvvisi? Fatto.

Puoi dimenticarti l'elemento economico e iniziare a concentrarti su quello che effettivamente il valore dell'energia.

Poiché io ti dico tu ogni anno consumi mille cinque Guarda ogni mese come stai andando? Controlla come stanno andando i tuoi consumi.

Inizia ad avere maggiore consapevolezza di cosa impatta sui tuoi consumi.

Il secondo elemento, grandissimo pin point del mondo dell'energia era la velocità.

Cambiare fornitore significava fino a poco tempo fa, moduli da scaricare, stampare, rimandare con raccomandata, aspettare che venissero firmati per poi riceverli firmati una media di venti giorni più una serie di sbatti infiniti.

Vorrei vuoi parlare con un operatore perfetto, ti metti in coda su call center di cui non sai niente e in cui probabilmente non riuscirai ad avere le informazioni di cui ha bisogno.

Poiché i call center sono b default, uno strumento che serve a indirizzare determinati bisogni, non sempre hanno immediatamente la risposta, quindi tempi enormi per avere delle informazioni semplici su qualcosa di cui tu hai bisogno.

Cosa si in cosa si traduceva questo set point nel fatto che le persone, pur di non fare determinate cose, preferivano tenersi il fornitore che avevano, preferivano non fare scelte, preferivano non interessarsene noi cosa abbiamo fatto? Abbiamo detto Ok, iniziamo a abbattere queste cose nel design abbiamo creato un flusso di sottoscrizione che non fa altro che dire l'utente abituato a farsi un'iscrizione su Amazon in cinque minuti.

Facciamo la stessa cosa per il mondo dell'energia è possibile? Inizialmente abbiamo beccato una quantità di no enormi poiché burocrazia, regole e regolamentazioni ti dicevano di no.

Io ho detto ok, se lo volessimo fare sobbarcano ci tutta questa parte burocratica e quindi dando all'utente di fatto una diciamo un'infrastruttura e un design per cui lui in cinque minuti fa tutto poi all'atto pratico Noi non possiamo eliminare la parte burocratica, ma ce la carichiamo noi.

Quindi che cosa abbiamo fatto? Abbiamo fatto in modo che tu possa cambiare fornitore di energia o almeno fare la richiesta di cambio fornitori regia in cinque minuti cronometrati sembrava anche in tre lato nostro facciamo tutto il resto per te è un'esperienza senza carta, senza problemi guidata.

Ti basta fare una scansione della bolletta e entri in un flusso a cui sei gia' abituato.

Per noi questa è stata è stato uno dei principali game change perde tutto il mercato.

Il nostro primo passo verso l'essere tecnologici e digital é il primo passo per rispondere al mondo della velocità.

Il secondo passo è stato quello di dire Eliminiamo i call center se ci vuoi scrivere.

Oggi sei abituato a usare WhatsApp.

Si è abituato a utilizzare delle chat a Sing Sei abituato a non utilizzare il tuo tempo per gli altri, ma utilizzare gli altri quando hai tempo.

E quindi abbiamo detto Ok, mi vuoi scrivere? Mi scrivi e io ti rispondo Quanto tempo e quindi non lo neghiamo? Anche noi ci abbiamo guadagnato in gestione, ma parallelamente tu mi scrivi magari la prima mattina mentre fai colazione esci va' in ufficio è arrivato in ufficio, è la risposta e quindi puoi fare quello che devi fare senza che ti si blocchi del tempo fisico nel fare qualcosa.

Terzo per Point la semplicità il mondo dell'energia è complesso, parla male.

Siamo tutti abituati a parole che non capiamo nel momento in cui chiediamo informazioni, continuiamo a non capire.

Nel momento in cui vogliamo studiarle, continuiamo a non capirle.

Faccio riferimento a conguagli, subentri, volture, pcv, termini di costi di trasporto che la maggior parte delle persone anche io quando sono entrati nel non avevamo idea di cosa significasse effettivamente trasportare dell'energia é tutta un'altra serie di elementi, per cui è talmente difficile capire di cosa stiamo parlando, che preferisco non capirlo.

Noi abbiamo fatto un lavoro enorme, soprattutto a livello di comunicazione, un lavoro enorme che abbiamo fatto innanzitutto su noi stessi.

Cioè abbiamo dato delle regole in azienda, per cui si parla nello stesso modo in cui si parlerà ai nostri clienti.

Quindi si parla internamente come si parla ai nostri clienti e si parla internamente come si parla ai nostri clienti, come si parla a tutto il mondo un'unica lingua che sia l'italiano e che sia comprensibile.

Quindi, nel momento in cui dobbiamo dire un po' a una persona che vuole cambiare il fornitore, non diremo mai Stai facendo uno switch o stai facendo uno switch in ptr sei o cose a caso? Semplicemente gli diremo Stai provando a passare dal fornitore X al fornitore Y e te lo diciamo nella maniera più semplice possibile, in modo tale che tu possa capire immediatamente di cosa stai parlando e io posso essere sicuro di non aver creato nessuna barriera all'ingresso.

Questo ci porta alla al quarto punto che è un punto un po' più diciamo semplice il punto della relazione.

Molte persone hanno ci hanno manifestato il problema di non riuscire a Interfax che il non riuscire a interfacciarsi con il proprio fornitore nel non riuscire a capire chi c'è dietro, magari queste enormi aziende crea delle barriere tali per cui una serie di cose pensi che non siano proprio possibili e rinunci.

Noi abbiamo un po', magari per lo stile di quello che è proprio il mondo delle startup.

Abbiamo eliminato questo dettaglio, abbiamo detto ok, lavoriamo al contrario.

Come possiamo fare in modo che le persone pensino effettivamente io posso parlare col mio fornitore e io posso trovare qualcuno che mi dia delle risposte a delle domande, magari formulate male, magari che io stesso non ho ben chiaro che tipo di domanda voglio fare, ma che qualcuno possa avere quantomeno il tempo e la pazienza di volermi ascoltare.

Ci siamo detti proviamo non sarà facile, magari all'inizio sarà più facile quando abbiamo cinquecento clienti, quando ne avremo cinquantamila potrà essere più complesso.

Spoiler no, non è più complesso.

Semplicemente ci vuole piu' tempo.

Però per niente è cosa abbiamo fatto.

Abbiamo semplicemente detto facciamolo.

Siamo noi stessi.

Diamo disponibilità a capire e comprendere cosa c' è dietro.

Abbiamo fatto in più modi.

Uno che ho sempre trovato molto furbo è stato quello di obbligare a qualunque livello tutti quelli che lavorano in a far parte del di quello che noi chiamiamo il nostro customer care.

Quindi dall'amministratore delegato a stagista entrato da due giorni tutti fanno turni di customer care in chat.

Questo che cosa ha fatto? Ha fatto sì che ha le persone entrassero in contatto con chi effettivamente lavora in Nenna e lo facessero attraverso un nome e cognome nel nostro customer care.

Quando inizi una chat delle persone si presentano e dicono chi è? Che cosa fa? E quindi come lo si può raggiungere? Dall'altra parte ha fatto in modo che tutti capissero esattamente quali sono i problemi delle persone e non vi nego che questo ci ha fatto fare degli enormi passi avanti sviluppo sia di quello che il servizio, ma soprattutto di quella che è la cultura da avere all'interno dell'azienda per quanto riguarda il rapportarsi alle esigenze dei nostri utenti.

Altra cosa che abbiamo fatto molto importante sempre da questo punto di vista, è che è stata la scommessa più grande è stato quello di aprire un gruppo Facebook tra dipendenti e utenti.

Scommessa Perché? Perché inizialmente pensavamo vabbè, lo apriamo, non verrà nessuno bugia, ne abbiamo circa il venti percento della customer dine che partecipa è attiva.

Avevamo pensato vabbè, cosa ci parleranno di problemi verranno per lamentarsi.

Seconda bugia succede, ma nella maggior parte dei casi vengono o per avere maggiori informazioni proprio sul mondo dell'energia o per chiederci cose, darci dei suggerimenti, darci feedback rispetto a quello che facciamo.

E questo è uno dei più grandi tesori che siamo riusciti a coltivare dall'inizio ad oggi, proprio per quanto riguarda il come faccio a capire se qualcosa sta funzionando non sta funzionando e a chi chiederlo invece di andare a spendere soldi in ricerca di mercato che comunque facciamo ma che magari non ti danno effettivamente il pozzo di quello che i tuoi utenti pensano di te? Avere questo semplice gruppo che richiede un diverso dispendio di energia per la gestione, poiché non puoi tenerlo li' abbandonato.

Però ti dà dei feedback, dei contenuti che sono enormi e che ti aiutano anche banalmente dal faccio questo contenuto, creo questa campagna, faccio questo sviluppo di servizio a funziona non funziona o come farlo meglio rispetto a quello di cui effettivamente hanno bisogno.

Anche perché man mano che lavori all'interno di un'azienda entri in quel processo per cui ti vedi, ma non vedi più quello che c' è fuori e quindi sembra piu' o meno.

Tutto bello nella realtà dei fatti.

Hai sempre bisogno di qualcuno che ti demoliscono e che ti aiuti a tornare più o meno al punto zero per riprendere il percorso di crescita e di sviluppo in chiusura.

Quindi i questi cinque pin point per noi principali sono stati gli elementi di base su cui abbiamo costruito il servizio in e il prodotto, ma ovviamente si possono applicare a chiunque, poiché sono molto semplici, banalmente vanno a lavorare su quelli che sono degli elementi che spessissimo troviamo in strutture, in aziende, in prodotti, ma che di media proviamo a ignorare per concentrarci su altri sviluppi, su cose che possono servire in piu' cose che possono portare magari in un business aggiuntivo.

Nella realtà dei fatti noi abbiamo imparato in questo ormai un anno e mezzo che l' ottimizzazione di quello che stai facendo e di quelli che sono i tuoi processi e la risoluzione di ma anche piccoli mal di pancia nella realtà dei fatti ti porta un valore soprattutto in posizionamento, molto più alto di quello che ti può portare il lancio di un nuovo prodotto che si può far figo per x tempo.

Però poi nella realtà dei fatti, se non mantieni quella che è la promessa iniziale di voler essere qualcosa di diverso in realtà dei fatti non ti aiuta per niente.