Facciamo una premessa non esiste un stadio, diciamo di adozione del CRM uguale per tutti le aziende.

Tutte quelle con cui ho parlato con cui ho lavorato si trovano in situazioni diverse proprio nella curva di adozione.

É proprio perché esistono mille specificità e le aziende ovviamente sono tra loro diverse.

Le organizzazioni l'organigramma gli obiettivi, gli obiettivi più o meno sono sempre quelli di fatturare di più.

Però l'organizzazione è sempre diversa.

La storia dell'azienda è sempre diversa.

Soprattutto i software l'eredità, diciamo dei gestionali o dei software che si portano dietro spesso e volentieri sono diverse.

Proviamo a vedere insieme le diverse fasi di adozione del CRM, a seconda del momento in cui si trova un'azienda e soprattutto di come è organizzata.

In una fase iniziale possiamo vedere le lead e le trattative, quindi se pensiamo al CRM vendite che vengono gestite su Excel, quindi questo è il caso più frequente e spesso mi capita di approcciare clienti o aziende che si trovano in questa situazione e usano un grande foglio excel quando va bene dei fogli di Google con tante tante colonne proprio per vedere e monitorare.

A che punto si trovano le vendite.

È quindi il processo di vendita non è assolutamente definito non c' è un pattern che deve essere seguito delle domande che si devono fare necessariamente al prospect o cose di questo tipo.

Quindi di conseguenza non ci sono dei tipi di successo che vengono settati preventivamente semplicemente si monitorano proprio per le finalità del venditore o della forza vendite.

Le trattative appunto su un foglio Excel è nella fase immediatamente successiva.

Abbiamo già la presenza di un database di contatti, un po' più consistente, dove non ci sono magari solo le trattative, ma anche qualche informazione in piu'.

Quindi qualche piccola informazione, come ad esempio la fonte di provenienza di queste lead, inizia a essere mappata e di conseguenza si inizia ad improntare anche un po' di marketing.

Chiamiamolo così, e anche qualche informazione anagrafica, un po' più rilevante del semplice indirizzo e-mail o numero di telefono.

Magari sono definiti quindi le aspettative di vendita.

Il numero di contratti o il fatturato generato da quel cliente può esser presente.

Ma no, non viene, diciamo messo in una reportistica ho raccontato attraverso uno storytelling di vario tipo all'amministratore delegato o al titolare d'azienda e così via è in una fase ancora successiva, quindi nella fase due la piattaforma è già presente.

É qui veramente ho visto tantissime, tantissime realtà diverse tra loro.

I vendor di crm sono sicuramente tantissimi e le piattaforme che mi è capitato di vedere sono altrettante anche qui le tendenzialmente per i sex trap i venditori sono presenti proprio perché il crm viene usato, diciamo nella sua funzionalità base per gestire un processo di vendita.

In realtà questo serve più che altro per le trattative, quindi spesso assistito a dei preventiva tory che a volte si integravano con l'agenda e spesso c' era una user experience, una interfaccia utente non particolarmente agevole per i venditori.

L'interfaccia utente è sicuramente importante e quindi la user experience la presenza di un'app magari del crm è utile proprio perché la tecnologia credi ne so comunque la capacità di utilizzarlo da parte dei venditori o degli agenti o quello che è non necessariamente molto alta.

E quindi ovviamente una piattaforma piu' facile che magari appunto una sua versione mobile si presta molto di più per l'utilizzo rispetto a una magari più obsoleta.

Andiamo poi alla fase tre, vediamo un crm più avanzato in cui ci è integrato anche qualcos'altro, quindi non soltanto il processo di vendita, ma anche un po' di customer service.

Quindi anche Mps.

Magari puoi iniziare a essere monitorato.

I ticket cosiddetti una piccola parte di post-vendita viene inserito nel CRM quindici.

Comincia ad essere anche un sistema di derubrica il leader dei prospect e c' è anche una one con Summer View.

Una one con Summer View è importantissima perché ci consente di monitorare tutta la cronistoria di quel cliente o di quel paziente se siamo uno studio medico dentistico e ci consente anche di monitorare la sua soddisfazione, il suo lifetime value, quindi quante veniva generato per l'azienda proprio per vedere se ci sono delle opportunità.

É molto importante che tutto lo staff sia allineato sulle campagne di marketing e di vendita che vengono fatte appunto su questi prospect lead clienti e così via, perché tutti poi devono essere in grado di il momento in cui si interfacciano col consumatore di poterci parlare in maniera allineata rispetto a ciò che lui o lei ha fatto.

È assolutamente orribile quando chiamo un'azienda, magari perché ho avuto un problema il giorno prima, una settimana prima e l'operatore operatrice che mi risponde non ha la minima idea di quale sia il mio problema.

Questo è estremamente frustrante.

Lato consumatore é un crm gestito bene, deve assolutamente evitarlo.

Abbiamo poi l'ultima fase è il mondo ideale, probabilmente inesistente e che è quella in cui tutta l'azienda usa il CRM, a partire quindi dal marketing.

Sfrutta le automation, sfrutta tutti i processi e tutte le opportunità già dal livello dell'acquisizione del prospect.

Poi questo passa attraverso le vendite attraverso il preventivo, il follow-up, il contratto e così via e si condivide la reportistica ad altissimi livelli.

Qui mi è capitato di collaborare con un'azienda americana che aveva il crm collocato proprio in questa posizione.

Quindi dove la direzione? I founder avevano chiara visione di tutte le cadute di tutti i processi che generavano una inefficienza é li' l'ufficio crm a quattro mani insieme al marketing.

Quindi erano due funzioni diverse.

Andavano a scrivere delle campagne o delle attività proprio per ridurre queste friction e quindi la tecnologia in questo caso il CRM era abilitante rispetto al business.

Quindi vedendo i report vedendo le inefficienze si andavano a costruire delle azioni specifiche proprio per ottimizzare le review e crescere.

Quindi lungo tu funnel e io ovviamente ho visto solo la parte alta, ma anche nel post-vendita so che venivano fatte questo tipo di attività ed è fondamentale perché quello è l'ultimo miglio.

Quando il cliente acquista un prodotto, un servizio, è fondamentale continuare a garantire a offrire un servizio eccezionale proprio perché si genera quella raccomanda abilità dell'effetto wow.

Addirittura i brand di auto insistono sul richiedere che il cliente ti diano nove o dieci sul servizio ricevuto.

Questo perché perché se c' è over soddisfazione e quindi diventa fondamentale dare un servizio straordinario.

È molto probabile che il cliente riacquisti una vettura dello stesso marchio dello stesso brand, quindi è fondamentale che tutti i processi siano orientati a lover.

Soddisfazione non alla soddisfazione ma a lover soddisfazione del cliente proprio per garantire loyalty e riacquisto.