Lezione dal corso CRM per B2B
In questo caso ti studio voglio raccontarti come per l'azienda di automotive con cui ho lavorato per tanti anni, diffondeva amo un po' le informazioni nei report.
Comunque, negli incontri che avevamo mensilmente con la forza vendite e con la direzione in particolare, ti vorrei far vedere come a livello veramente abbastanza embrionale o comunque poco good looking, come si suol dire, condividevamo le performance dei canali.
Come vedi avevamo uno spaccato di estrema sintesi fatto in Excel, da cui poi ci calcolava amo i tassi di conversione e così via orientato scortato per lead per numero di leader accolte.
Vediamo come i canali effettivamente è più importanti fossero il sito internet auto scout e così via era.
Era interessante vedere anche come il tasso di chiusura e soprattutto i preventivi e contratti appunto che arrivavano da ciascun canale erano immediatamente rappresentati a livello aggregato, quindi mensile.
Questo era molto utile perché ci permetteva di dar contezza alla direzione e tutti i capi vendite dell' fort lato marketing che stavamo facendo in termini di advertising a pagamento e non e soprattutto di come, anche a prescindere dal canale, i venditori stavano per formando.
Nella tabella di destra invece, vedi un altro caso che affrontavamo sempre in questi meeting ho fatto proprio screenshot dalle slide che commentavo io a tutto il team.
Quelli che vedi sono le sedi che noi dovevamo gestire all' epoca non c' erano gli strumenti che ci sono oggi per richiedere recensioni su Google Business su Facebook, quindi a livello diciamo embrionale e comunque in maniera manuale.
Compito del CDC, quindi del nostro customer service interno era anche andare a ricontattare quelle persone e a mandare eventualmente follow-up sms alle persone che ci davano i voti piu' alti, chiedendo appunto di' di commentare e di iscrivere pubblicamente una recensione su Google.
Questo capisci che è un'attività di customer service estremamente importante, che spesso viene trascurata da gran parte delle aziende proprio perché, appunto, oggi ci sono i tool.
Ovviamente è quello aiuta tantissimo, ma comunque sia, non c' è tutto questo focus verso la recensione pubblica e il trust manifestato magari tramite Google Facebook.
In realtà, come vedi noi con tutte queste sedi avevamo bisogno che il customer service facesse questa attività con priorità su quelle sedi in cui una determinata macchina era stata venduta.
Quindi chiedevamo a livello di processo, sempre sul CRM veniva chiesto come si era trovato il cliente.
Questo veniva chiesto tramite e-mail.
Quando c' era un voto particolarmente basso, si apriva un caso un ticket quindi e veniva gestito dall'officina, fatta addirittura escalation al capo officina o il direttore dell'officina.
Se c' era un grosso problema, magari di comunicazione tra l'accetta tore e il cliente che si recava appunto in officina, se c' era un problema, o quanto meglio se c' era un un aisha invece di poco conto si cercava attraverso un tweet o una piccola cosa anche qua più o meno decisa insieme a un team allargato se cercare di recuperare meno la cosa.
Quando invece era un voto molto molto alto e quindi un nove o dieci chiedevamo un mps su una scala da uno a dieci c' era un'attività prima di sms che partiva automaticamente per richiedere la recensione e poi appunto, invece il customer service, laddove non c' era una risposta a questi sms da parte dell'utente chiamava ed effettivamente chiedeva se la persona aveva piacere di fare questa attività.
Su questo vorrei insistere molto.
Noi, come vedi eravamo molto orientati alla chiusura dei contratti, agli obiettivi commerciali, ma purtroppo avevamo dei problemi in alcune sedi perché i consumatori non avevano risposte, le aspettative e i bisogni che invece un gruppo con il nostro doveva garantire.
Quindi il customer service ha acquisito sempre più un'importanza non soltanto nella fase di prevendita gestione delle l'id, delle telefonate che arrivavano dalle campagne varie, ma anche sulle attività di post-vendita e quindi la richiesta delle recensioni è una di queste è quindi diciamo un po'.
Il mio consiglio è non non focalizzarti e concentrarti soltanto su quella fase, perché poi anche la mia esperienza mi ha insegnato che quando nel post vendita ci investi tempo, risorse etc focalizzi vedrai che c' è un'attività di passaparola di referral che è valida e buona per tutte le industrie e anche in questo caso il crm ti aiuta tantissimo a monitorare, mappare ed efficientare tutti i processi per avere anche una crescita da questo punto di vista.
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