Spesso e volentieri mi chiedono qual è il primo passo per far adottare il CRM azienda? Oppure qual è la miglior tecnologia CRM che potrei usare? Oppure tu che ne sai di CRM? Mi aiuti a scegliere quello giusto per me? E questa domanda dico la verità.

Spesso e volentieri mi manda un po' in crisi.

Nel senso che io non conosco All'inizio.

Nessuna informazione su quella azienda, nessuna informazione sull'organizzazione sulle dimensioni su chi sono gli stakeholder del CRM.

Quindi tutte le persone che entrano in contatto con questo strano mostro che si chiama CRM.

E devo buttare lì un nome o una tecnologia o raccontare una storia.

Quindi io che cosa faccio? Faccio sempre una marea di domande.

Chiedo sempre più un sacco di cose rilevanti per me, per poter dare una risposta consistente.

Queste domande sono queste e le faccio magari anche a te.

Se stai pensando di adottare un CRM per la tua attività, la prima domanda è qual è l'obiettivo del CRM per te? Come collochi il CRM all'interno della tua azienda? Io ti racconto la mia storia.

Io ho collocato per lo studio di mia moglie.

È uno studio dentistico.

Il CRM come quella bussola che mi serviva a crescere in termini di fatturato.

Non mi interessava in quel momento metterci dentro le campagne di marketing.

Avevo un budget pari a zero perché lo studio era totale startup.

Avevo pazienti pari a zero e quello che mi interessava era fare retention su ogni singolo paziente.

Quindi avevo fa fatto una promozione molto, molto spinta per portare le persone a fare un'igiene dentale.

E poi il mio obiettivo era fare la pixel, quindi sfruttare il CRM costruire intorno ad esso un processo irresistibile e impeccabile che riportasse il maggior numero di persone possibili in studio.

Ovviamente questo era il mio caso.

Se tu hai una piccola azienda, probabilmente il tuo obiettivo è trovare clienti.

Quindi il CRM forse potrebbe servirti per monitorare i tuoi preventivi, monitorare quanti preventivi stai chiudendo e quanti non un'azienda.

BSB, ad esempio, che vende un prodotto molto particolare, vende un erogatore smart, un erogatore d'acqua.

Quindi un depuratore smart mi ha chiesto di aiutarli a far adottare il la CRM ai loro commerciali.

Benissimo.

In questo caso l'obiettivo del CRM è far sì che i loro commerciali vendano grazie al CRM, gestiscano i lead prospect raccolti alle fiere o in altri eventi puramente offline tramite il CRM.

Quindi qual è l'obiettivo del CRM? È la prima domanda a cui devi rispondere un'altra domanda assolutamente fondamentale è forse ancora più importante della prima è chi gestisce i processi, perché tu magari hai definito molto chiaramente qual è l'obiettivo del CRM per te può essere vendite, marketing, customer service o tutte queste insieme.

Ma se poi ti manca la il processo, la gestione di questo processo e quindi su ogni singola fase del processo, Lee non riesce assolutamente ad implementare quello che vuoi fare.

Quindi è appunto importantissimo avere delle persone, delle risorse o parte del loro tempo dedicato all'implementazione e alla gestione del crm l'altra domanda subito immediatamente consequenziale ad esse chi gestisce i contatti? Perché se anche tu hai un processo di crm molto, molto buono che parte dalla vendita in poi, quindi da o dal preventivo in poi, magari ti arriva una Leeds, tu mandi preventivi o il tuo commerciale manda preventivi a tutti e poi da lì in poi magari vengono gestiti i processi nel modo giusto.

Ciò non significa che i contatti vengano gestiti, venga fatto un arthur in vengano mandate email, automazioni o semplicemente venga fatto re targeting su di essi.

Quindi chi gestisce poi contatti una volta che è stato fatto il preventivo.

Questo è la leva che ti permette di ridurre il costo per contratto.

La e ti permette di aumentare la percentuale di chiusura dei contratti quando queste due metri che sono presidiate, monitorate, soprattutto efficiente.

Tate è lì che tu stai sfruttando le basi del CRM e tendenzialmente stai vendendo di più.

Dove si colloca quindi il CRM in organigramma? Questa è una domanda importantissima che ti permette di capire se hai effettivamente le leve e questa è la domanda subito successiva, ma sono estremamente collegate se hai le leve per far adottare il CRM azienda.

Spesso infatti il CRM viene collocato al di sotto del marketing più o meno in maniera paritetica rispetto al customer service.

Potrebbe essere o in linea con il marketing o al di sotto.

In generale dipende da come il CRM viene usato in azienda.

Se viene usato per veicolare e aggregare tutte le campagne di marketing, allora è tendenzialmente sotto al marketing.

Se invece viene utilizzato dalla forza vendite potrebbe essere una funzione orizzontale rispetto ad essa, ma tendenzialmente marketing, customer service vendite non si parlano mai con il CRM come unica funzione orizzontale, che quindi è in grado di permeare tutte quante.

Ecco perché quando il CRM ha avuto successo, nel mio caso è sempre stato quando io l'ho messo un gradino sopra, quindi anche nell'attività piccola di una piccola start-up.

Ma così come nella gran attività aziendale, se tu metti il CRM subito sotto la direzione generale, è ovvio che riesce ad avere le leve per intercettare tutti i processi ed essere cliente di tutte le funzioni aziendali.

Quindi il marketing potrà e dovrà veicolare le sue campagne in maniera assolutamente efficiente e convogliare tutte dentro il CRM proprio per ridurre il costo per contatto il commerciale.

La funzione vendite, allo stesso modo dovrà massimizzare le percentuali di chiusura e dovrà ridurre quindi il follow up dei costi per contratto e ridurre anche il time tra Leeds e chiusura del contratto, proprio perché è una funzione che riporta in questo caso al CRM, così come il customer service deve garantire un net promoter Score, quindi un voto diciamo all'esperienza complessiva sul servizio ricevuto da parte del cliente.

Un voto al di sopra di una certa soglia, quindi almeno quattro quattro e mezzo su cinque tutto questo è fondamentale che il per manager o comunque la funzione di CRM ce l'abbia sotto di sé e che comunichi direttamente in staff con tutte le funzioni.

Perché? Perché questo fa sì che siano le leve per poi far adottare il CRM, farlo usare all'interno dell'azienda.

Se così non è e lo vedremo il il rischio è quello che poi le funzioni non ci mettono le mani dentro.

Nessuno lo adotta, nessuno lo usa e il CRM diventa soltanto l'ennesimo software messo lì pagato, magari non usato.

Questo assolutamente lo vogliamo evitare.

E quindi, per concludere, ecco la domanda, la risposta che do a tutti i miei contatti clienti e non che mi chiedono un consiglio sul CRM.

La risposta è hai le leve?