Ora vediamo come in qualità di Sirah il manager che ho avuto incarichi estremamente diversi e con obiettivi anche estremamente diversi, ma come li ho gestiti.

Quindi sulla base dei miei task, sulla più che dei miei task de dei miei obiettivi, della mia strategia di crescita o con un cliente o con la mia attività o come collaboratore come dipendente ho approcciato i singoli casi e quindi cerco di passarti come il crm per me è stato ed è tuttora uno strumento al servizio del business.

Partiamo dal caso automotive nel caso automotive dopo diciamo il periodo iniziale in cui ho strutturato l'ufficio marketing e ho finalmente potuto ristrutturare il crm facendo la digital transformation, io ricevevo mensilmente degli obiettivi appunto mensili di di numeri di contratti da fare dalle diverse case madri.

Ovviamente io partivo da questo obiettivo ed ero molto collegato all'ufficio vendite, quindi al commerciale partendo da lì, guardando il costo storico di acquisizione clienti, quindi il cpa e il costo per acquisizione di cliente dei singoli brand, andavo a capire quali erano i canali di marketing più performanti.

Quindi se so che per BMW o un certo costo per contratto e per Fiat ne è un altro.

Vado poi a vedere qui il costo per contratto, anche a livello marketing, ovviamente col mio team, da come com'era composto.

Da cosa derivava? Quindi andavo ad affrontare, a capire il budget che avevo un po' di contributi dalle case madri e un po'.

Invece lo mettevamo di tasca nostra e sulla base di questo cercavo di fare una sprite tra i vari canali e tra i vari brand.

Quindi una volta diciamo pianificata e fatta la punto pianificazione media acquisition per andare a prendere quei lead per fare quei contratti, andavo a lavorare sui processi, capivo come lead erano ospitate all'ufficio del bbc.

Quindi questo ufficio di business development center costituito da sei persone lato vendita dove all'interno c' erano ovviamente delle verticalità.

Quindi c' era uno spaccato tra chi faceva il brand generalisti, chi faceva i brand premium e chi faceva l'usato proprio perché l'efficienza e anche la ricerca delle migliori performance erano per noi un mantra allo stesso modo, quindi, capendo e monitorando le inefficienze, cercando di correggere con loro anche la telefonata.

É quindi andando a capire i bisogni dei singoli clienti.

Facevo la stessa cosa per i venditori.

In che modo? Lo facevo guardavo la gestione attraverso le statistiche del CRM, appunto dei due o tre capi chiave delle metriche chiave che erano le i tassi di chiusura, ma soprattutto i tassi di gestione degli appuntamenti e telefonici e non che avevano i venditori.

Che cosa significa? Che c' erano venditori che gestivano bene L'id compilava le informazioni sul CRM e si spettavano i follow up nel futuro e c' erano venditori che invece fallivano le lead immediatamente, magari senza neanche fare il preventivo, e dicevano non è minimamente interessato.

Quindi andavo a fare su di questi o una riassegnazione ad altri venditori, oppure andavo a fare delle azioni di marketing automation.

Quindi mandavo delle newsletter, appunto centralmente lato CRM per cercare di Rio, aprire quelle trattative o di riaprire quei lead dicendo che c' erano delle promozioni in corso.

Andavo poi a prendere le trattative fallite prima, quindi quelle persone che avevano rinunciato o rimandato l'acquisto proponendo le campagne del mese.

Quindi c' era una fortissima attività sul mio database, sia lato vendite e marketing.

E poi che cosa facevo alla fine del mese? Facevo un rap recap di tutte le azioni fatte e di tutte le performance raggiunte.

È ovviamente sia ai capi vendite che all'amministratore delegato.

Quindi era un'attività che ogni mese ricominciava, ma era estremamente concreta e pragmatica dopo una prima fase di pianificazione e mi permetteva di monitorare il di scostamento dagli obiettivi qualora ce ne fosse stato ed attuare interventi correttivi su tutti questi elementi del fumo.

Nel caso dello studio dentisti di mia moglie, invece, gli obiettivi e soprattutto gli stakeholder sono completamente diversi.

Diciamo che insieme ci diamo un obiettivo di Reven, huh, anche perché la complessità è molto diverse.

Quindi ci diamo semplicemente un obiettivo di Reven mensile che condividiamo anche in base ai suoi impegni, alle sue attività, perché rimane comunque un piccolo studio.

Facciamo sulla base di questo un fork mensile, guardando gli appuntamenti già presi e i pazienti storici con i piani di cura che lei ha già pianificato e quindi con i vari importi, ovviamente, che lei si aspetta di raccogliere da questi trattamenti e laddove, come nel caso automotive, manchino questi numeri, perché c' è un'opportunità e vediamo che anche il lato controlli e i contatti del vecchio database non ci arriva.

Andiamo, facciamo delle campagne di marketing.

Anche in questo caso C' è un Pd che non si chiama BBC, ma è di fatto una segretaria digitale perché lavora unicamente online questa persona analizziamo il suo lavoro e le quantità di chiamate effettuate e anche lei ha dei tassi di chiusura, perché non è tanto diverso.

Il mondo di vendita dell'appuntamento dell'automotive ha uno studio professionale è ovviamente anche in questo caso analizziamo gli show up come nel caso dell'automotive, quindi le persone che effettivamente si presentano in studio e poi, laddove necessario, circa una volta a settimana, una volta ogni due facciamo un dip dai su ogni singolo paziente per vedere a livello di processo se le cose sono state scritte nella maniera corretta da tutti gli stakeholder che mettono mano al crm.

Questo è fondamentale perché ci sono, come ad esempio nel caso di uno studio dentistico dei pazienti che non vogliono essere richiamati, che preferiscono chiamare loro per prenotare un appuntamento in studio e anche in quel caso l'ottimizzazione dove abbiamo visto che è nel mandare a queste persone tramite una marketing automation.

Quindi integrazioni con sapere quant ltro delle newsletter, degli sms che ricordano soltanto loro quando è ora di fare l'igiene, o meglio che un anno fa, nello stesso identico giorno avevano fatto l'igiene.

Quindi almeno una volta all'anno raccomandiamo di andare, ma senza disturbarli e senza chiamarli.

Allo stesso modo, alla fine di ogni mese cerchiamo di brindare, monitorando i risultati e raggiungendo insomma il target che ci eravamo dati.

E laddove invece non ce la facciamo, cerchiamo di capire che cosa non ha funzionato e che cosa possiamo fare meglio nel caso dell'hotel.

Eri quindi di un Btp ti voglio parlare anche di un caso in cui non ce l'ho fatta dove ho fallito, probabilmente dove comunque mi sono impegnato e dove comunque ho cercato di far adottare un CRM.

Quindi in quel caso ero stato assunto per fare delle campagne di crm per far usare il CRM agli agenti di commercio, quindi agenti pluri mandatari che grazie al CRM dovevano iniziare ad aggiornarlo, metterci le mani e così via.

Ma ora ti racconto come ho approcciato.

Il caso è prima di tutto ho pensato qual era il mio obiettivo? Il mio obiettivo, più che il fatturato, era raggiungere adoption del CRM.

Quindi avere degli agenti che quotidianamente entrassero sul CRM lo aggiorna, stessero con i preventivi, ma soprattutto con le informazioni sui loro prospect, sui loro potenziali clienti o clienti è quindi mi sono occupato di integrare in parte il feeling dei dati con altri strumenti che avevo fatto per conto mio, perché ad esempio il numero di camere o tutte le altre informazioni come il sito internet e cose di questo tipo e le ho fatte, diciamo da solo perché non avevo il supporto degli agenti e quindi ha usato crollerà e automation varie per riempire quella parte là.

Poi è arrivata la parte di training set significa che mi sono visto in due giornate con i vari agenti.

Considera che gli agenti erano distribuiti su tutto il territorio italiano e negli Stati Uniti e in Asia e quindi era molto difficile anche speculare dei momenti in cui potessi fare one-to-one con ciascuno di essi.

Tra le altre cose ho formato anche il back office per dare un'anticamera di quello che è il pd ci quindi far profilare lead direttamente al back office per poter dare un'alternativa alla gente fisico, quindi facendo usare il crm a un operatore di back office per far fare eventualmente un ordine o un riordino, eh? Ho provato quindi a fare un sistema di evangelizzazione con i capi vendite proprio perché ogni agente rispondeva a in tutto cinque o sei capi vendite in tutta l'italia.

Ed è lì che io stessa ho trovato le maggiori difficoltà proprio in questo, nel fatto che i capi vendite non erano così supporti nell' aiutarmi a comunicare con gli agenti e ad avere l'adozione del crm da parte degli agenti, soprattutto perché non c' era lo boarding dell'amministratore delegato.

Quindi io credo poi le cause sono sempre tante, più di una.

Però credo che in questo caso specifico la mancanza della adoption e della sponsorship da parte dell'alta direzione è stato un po', quello che ci ha fatto rallentare nell'adozione e che di fatto ci ha fatto fallire, tanto che poi abbiamo iniziato a fare campagne tramite direttamente il sito internet e-commerce e quindi gli agenti non hanno mai del tutto adottato il crm l'ultimo caso che voglio portarti è quello di una gioielleria della mia zona in cui ho curato non solo la parte di crm ma anche la parte del sito internet.

In questo caso il ruolo, come vedi è stato completamente diverso perché io non ho in questo caso il cappello e il ruolo del pr manager che deve far crescere l'azienda dal punto di vista del fatturato.

L'azienda è in salute.

Probabilmente non ha bisogno di crescere o comunque non vede nel CRM la primaria opportunità di crescita, anche perché già hanno un processo interno basato oggi in realtà tramite Excel, ma comunque in un qualche modo gestiscono delle proposte delle lead che arrivano delle richieste appunto da parte dei loro clienti tramite un processo già rodato e consolidato.

Quindi che cos'è il crm per loro il crm è un qualcosa che devono avere, perché magari i brand di cui sono anche loro concessionari, un po' come ero io per l'automotive, chiedono che il concessionario si doti di un sistema di monitoraggio più efficace e più efficiente del foglio excel.

Di conseguenza il mio é forte.

Il mio lavoro è dedicato prevalentemente alla data integration, che vuol dire integrare, ad esempio l'e-commerce, perché hanno lanciato da poco in commercio con la piattaforma di crm.

È quindi integrare i dati, prendere i dati che arrivano dalle Excel.

Loro importano importarli nel crm, ma non nascondo che questo determina anche la necessità di fare un boarding su come funziona un CRM.

Quindi anche in questo caso un po' per riflesso faccio una piccola parte di evangelizzazione e poi è una parte di integrazione legata ai point e gli strumenti di marketing.

Forse per loro questa è la principale esigenza, oltre a quella delle case madri, quindi avere uno strumento di marketing integrato su cui convogliare, convogliare le campagne Facebook e Google e le richieste che arrivano dal sito.

Quindi abbiamo visto tutte le tipologie di casi e tutti gli approcci per cui in business, in realtà completamente diversi.

Io ho usato il CRM in modalità completamente diverse.

Ovviamente, come vedi non ce n'è una che va bene per tutti e di conseguenza tutte queste quattro hanno una piattaforma di crm diversa tra loro.

Per questo mi sento di dirti che il CRM è un ponte tra vendite e marketing, perché abbiamo messo insieme l'hai potuto percepire attività e azioni di marketing e tante azioni commerciali, azioni di vendita.

E te lo ripeto ancora una volta anche in questa lezione non c' è una, diciamo una piattaforma che va bene per tutte