Lezione gratuita dal corso Percorso del cliente
Ciao, benvenuto nel corso in customer o user journey.
Sono Marco Dall'olio, Digital Marketing Manager in Mediaset.
Sono qui parlate di customer journey perché lavoro da diversi anni.
Mi occupo di un servizio che si chiama Infiniti Infiniti, diciamo è un servizio di video on demand che ha lo stesso modello di business di Netflix.
Quando siamo arrivati noi sul mercato non esistevano modelli simili.
Il nostro modello in cui paghi ogni mese e poi entrare e uscire quando vuoi.
Quindi il consuma il consumatore che ha il vero controllo della situazione.
Se fai un piccolo errore la puoi pagare veramente molto cara.
Per quello ci siamo dovuti concentrare negli anni nella esperienza del consumatore, nella cosiddetta customer experience e lavorare per costruire un percorso, una customer journey insieme al nostro cliente.
È un modello molto, molto sfidante, quello del nostro, del nostro mercato, che richiede appunto uno sviluppo di una strategia intorno al cliente che quello che vedremo in questo corso con diversi concetti che si possono applicare a tantissimi business, partendo appunto dal dall'ossessione per il cliente dalla customer obsession che è stata teorizzata e in qualche modo diciamo, inventata a livello globale da un servizio come Amazon che ha messo il consumatore al centro.
Pensiamo all'importanza per esempio di Amazon Prime o altri esempi, diciamo di customer centric city a tutto il modello di di Netflix.
In questo corso, quindi vedremo come approcciare il tema della customer germi, ovvero del percorso della relazione tra un cliente e il brand, sia partendo da un livello strategico e poi arrivando fino a un livello operativo, proporremo una scomposizione di questo percorso in diverse fasi.
Per ognuna di queste fasi corrisponde un obiettivo specifico dei capi specifici e delle azioni di marketing concrete che vedremo appunto per ogni fase.
Cercheremo di non fare, di non mostrare unicamente delle casi story di customer experience praticamente irraggiungibili.
Non cercheremo di non vi racconteremo, non vi raccontero' assolutamente.
Per esempio le experiences di Starbucks, la personalizzazione.
Cercheremo di concentrarci anche sull' operativo, con tanti piccoli esempi di quello che si può fare nel derby dei tante piccole attività che messe insieme a volte valgono molto di più di una macro attività.
Questo corso cerca di rispondere a diverse domande come inizio a costruire la mia customer journey? Come inizia a trattare i miei clienti? Quali obiettivi mi devo porre e in quale momento e ultimo veramente importante.
Quali sono gli errori che devo evitare di fare? Perché parleremo non solo delle cose positive, ma in qualche modo anche di quello che non va fatto, di qualche errore, di qualche casa negativa nel corso, come vedete, è diviso in diversi moduli.
Ogni modulo a parte l'introduzione risponde a una fase del nostro percorso con il cliente.
Si parte dalla leed e si arriva alla fase di Windmark.
Tutti i concetti su cui poi torneremo all'interno del corso quali sono i principi del nostro corso? Riassunti in pochissime frasi, in pochissime aforismi.
In primis L'ottimo è nemico del bene che significa? Proviamo a testare, proviamo a fare e impariamo, otteniamo dell'e-learning anche su quello che non va fatto, però l'importante a volte è provarci, non ricercare l'ottimo che non raggiungeremo nel breve o non raggiungeremo potenzialmente mai quindi provarci, testare e imparare.
Il secondo principio riprende un aforisma di hereford che oltre henry Ford che oltre ad aver inventato il modello T della della Ford, ha consegnato a noi marchettaro una serie di aforismi.
Io riprendo questo, che magari è quello meno conosciuto, che in pratica dice che la qualità di un servizio, la qualità è fare bene le cose quando nessuno ti guarda ed è questo il concetto che cercheremo poi di riprendere durante il corso.
Vedere tante piccole attività che magari non fanno notizia non sono macro, ma che ci permettono di rendere efficace il nostro servizio e di rendere funzionante e di conseguenza il nostro business.
Anche l'ultima frase del nostro corso è diciamo un aforisma è un concetto centrale il marketing.
Il business non è semplicemente fare più business, più numeri, ma fare un marketing migliore.
Concentrarsi sul valore da dare ai clienti che più vogliamo ai clienti che piu' desideriamo.
Questo è un concetto che approfondiremo diverse volte.
Non tutti i clienti sono buoni clienti, il marketing e il business è dare più valore, non necessariamente dare servire più persone.
Questi tre principi li riprenderemo nel corso di tutto questo percorso di questa customer journey che avremo insieme e li decline Remo in tantissimi esempi operativi
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