Lezione gratuita dal corso Percorso del cliente
Siamo nella fase di welcome.
Il nostro obiettivo è educare il cliente.
Dobbiamo chiederci quali sono i nostri capi, quegli indicatori che ci fanno capire se siamo o meno nella giusta direzione.
Il primo è sicuramente l'utilizzo del prodotto o del servizio, ovvero magari in un caso di un e-commerce l'acquisto del prodotto.
Nel caso di un servizio, sicuramente il numero di volte che si fa accesso, ovvero il numero di login sulla piattaforma.
Un secondo capii che questo però è specifico dei diversi business è la facilità d'uso del servizio.
Cioè dobbiamo chiederci qual è quel indicatore che mi fa capire se l'utilizzo del nostro servizio del nostro prodotto è facile per i miei clienti.
Vi faccio un esempio concreto di quello che facciamo in infiniti, in questo caso, per capire quanto il nostro cliente sia familiare con l'utilizzo di infiniti, misuriamo una metrica che il time to play, ovvero il tempo che passa dall'accesso in piattaforma all'effettivo play di un primo contenuto.
Quindi più è basso time to play nella fase di wheal cum più è probabile che il nostro cliente abbia preso familiarità con il prodotto.
È chiaro che questo è un indicatore molto specifico del nostro business l'obiettivo è trovarne una che sia perfetto anche per il vostro business.
Poi noi questo indicatore l'abbiamo cambiato l'abbiamo aggiornato l'abbiamo evoluto nel corso degli anni, per esempio abbiamo separato tra chi consuma cinema e chi consuma serie tv.
È chiaro che il tanto play per chi sta guardando una serie tv è praticamente bassissima, praticamente immediato.
Accendo in piattaforma e riprendo dall'episodio da cui avevo iniziato.
Invece per chi guarda film c' è tutto un processo in cui deve magari guardarsi qualche trailer leggere delle sinossi delle descrizioni.
Quindi l'abbiamo è ulteriormente voluto.
Però siamo partiti dalla domanda ma come facciamo a capire che il nostro cliente abbia preso familiarità con la piattaforma e quindi abbiamo trovato questa metrica che secondo noi é una buona proxy per capire quanto sia user-friendly la sua esperienza su Infinity é quanto funzioni bene anche il motore di raccomandazione o le raccomandazioni editoriali che vengono fatte in piattaforma per i nuovi clienti.
Un altro indicatore di controllo è l'utilizzo dei cosiddetti vas value added services che sono tutti quei servizi supplementari che offriamo é che non rappresentano però il nostro core business.
Il nostro prodotto corre nel caso di infiniti, il prodotto Cor ovviamente è l'intrattenimento, quindi sono film, serie tv, cartoni, fiction, eccetera.
Tutti i servizi was, quindi i servizi a valore aggiunto supplementari sono per esempio download il fatto di guardare un film in lingua originale, il votare se piace o meno un contenuto per alimentare il motore di raccomandazione.
Dobbiamo chiederci come fa scoprire all'utente.
Questo è questi servizi supplementari questi was e come misurarle in loro effettivo utilizzo, per esempio, nel caso di Infiniti.
Facciamo un esempio concreto il numero di download dei nostri clienti nella fase di welcome per per scoprire se sono effettivamente a conoscenza di questi WAS e se li utilizzano nella loro experience un'altra metrica da iniziare.
A tenere monitorato in questa fase è il numero di disdette, ovvero di quante di quelle persone che immediatamente dopo l'acquisto abbandonano il nostro prodotto o abbandonano il nostro servizio.
E dobbiamo iniziare a farci la domanda quanti di questi dobbiamo trattenere e quali dobbiamo trattenere? Perché non sempre non tutti i clienti sono clienti di valore e abbiamo già riflettuto diverse volte sul fatto che è importante attirare clienti in target.
Concludo con questo percorso nelle metriche della fase di welcome con due metri che la prima è una metrica di soddisfazione del cliente il CSI, il Customer satisfaction Index c'e' una metrica tipica del customer care dell'assistenza clienti, ovvero quanto sono soddisfatti i nostri clienti della nostra assistenza se hanno un problema, perché è particolarmente importante nella fase di welcome rispetto alle altre fasi della nostra customer germe, perché il cliente conosce meno il nostro servizio, quindi è molto più probabile che abbia un problema, perché non sa ancora orientarsi nella nostra piattaforma.
Quindi dobbiamo tenere monitorato questa metrica c'è la soddisfazione del cliente dopo un contatto con il customer care è l'ultima metrica una metrica.
In questo caso noi misuriamo infiniti, ma è specifica del nostro settore, ma si possono trovare degli equivalenti per peraltro il settore che è il Dow, i Delhi Active User e in particolare il Dow sui nuovi iscritti, ovvero la percentuale di nuovi iscritti al servizio di nuovi clienti che stanno effettivamente utilizzando il prodotto o il servizio.
Quindi è fondamentale capire quanti sono in gabbia nella relazione i nostri nuovi clienti.
Quindi queste sono le metriche.
Alcune sono metriche specifiche del settore in cui lavoro io del settore del video on-demand o più in generale del settore subscription però le logiche che ci sono dietro il ragionamento qualitativo il ragionamento di visione che c' è dietro può essere comune a tutti i settori di business.
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