Lezione dal corso Percorso del cliente
In questo corso abbiamo seguito l'utente in tutte le fasi della cosiddetta customer journey.
Siamo partiti da alcuni concetti di customer journey e dalla proposta di una mappa di un percorso da fare insieme.
Abbiamo coperto diverse fasi.
Siamo partiti dalla fase di Leeds e di prospetti in cui ci siamo detti che il principale obiettivo è acquisire clienti ma clienti in target e abbiamo visto alcune alcune attività dall'attività di creò all'attività di lead nurturing nella fase di welcome.
Abbiamo sottolineato come il principale obiettivo sia portare i nostri nuovi clienti a comportarsi come i nostri clienti migliori.
Abbiamo abbiamo visto come costruire un programma di boarding, un programma di benvenuto per il cliente.
Nella fase di Discovery il cliente sta iniziando a conoscerci meglio e la leva centrale la personalizzazione del servizio.
La fase di inglese poi, rappresenta come dire il sogno per noi che facciamo marketing è la fase in cui il cliente è più è più commentato è più è più ingaggiato.
È contento del nostro prodotto e servizio.
Abbiamo visto come ideale delle strategie di counselling fino che portano fino a un modello di loyalty vero e proprio.
Nella fase di rischi living invece l'obiettivo è riuscire a trattenere quelli che sono i nostri clienti di valore attraverso poche promozioni ma poche ma mirate promozioni di retention nella fase di Windmark è come andare a intercettare vecchi clienti, clienti che abbiamo perso con messaggi di valore che possono essere anche promozionali, ma che devono sempre mettere al centro la brand equity del nostro prodotto.
Il nostro servizio, quindi il valore della nostra marca.
Dopo questo questo percorso insieme l'obiettivo è arrivare a costruire la vostra mappa, la vostra custom Jerry Partendo da queste fasi, gli elementi da inserire all'interno della mappa che vediamo in questa slide sono in primis l'obiettivo no, come ci siamo detti, riprendendo quegli obiettivi che abbiamo visto insieme il target, ovvero la tipologia principale di cliente che vogliamo intercettare come centrato in questa fase lo stato emotivo che prova il cliente che si può passare magari dalla curiosità della fase di welcome alla arrabbiatura della fase di living.
Il messaggio e la leva che vogliamo principale, che vogliamo utilizzare i canali di contatto e i touch point che vogliamo utilizzare i trigger, i possibili attivatori e anche le possibili barriere, i possibili limiti che abbiamo che dipendono da magari un momentaneo problema tecnico, una pa' particolare situazione il ritardo nell'implementazione di un di un nostro, di una funzionalità, di un nostro servizio aggiuntivo.
La mappa.
Lo schema che andiamo a costruire deve essere il punto di partenza di una serie di attività che andiamo a mettere concretamente.
In pratica dobbiamo iniziare a fare dei test test che dovranno sempre avere un campione di controllo per verificare che le attività che facciamo portino effettivamente valore e valore incrementale.
Dovremmo poi iniziare a pensare a come approcciare il dato, come approcciare i trattamenti in tutta la customer journey.
E poi? Infine, dobbiamo verificare l'impatto di questa customer journey e mappe di questo percorso che andiamo a costruire con l'utente sui principali capi di business.
E qui il suggerimento è di cercare due tre tipi principali di business su cui valutare l'impatto concreto della creazione di una customer journey.
Sicuramente questi tipi devono partire dalla soddisfazione del cliente, quindi possono essere magari Mps il net promoter Score.
Un concetto che abbiamo visto diverse volte possono essere i ricavi per utente può essere anche il numero di utenti, ma tenendo sempre in considerazione che non tutti i clienti sono buoni clienti.
Io vi ringrazio per questo percorso che abbiamo fatto insieme per questa customer germi che abbiamo sviluppato insieme
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