Lezione gratuita dal corso Percorso del cliente
Siamo nella fase di welcome in cui abbiamo visto che uno degli obiettivi principali è quello di fare education del cliente e di accoglierlo nella nostra community.
Dobbiamo quindi preparare un welcome back, un pacchetto di benvenuto e un programma di home boarding.
Siamo in una fase in cui del cliente conosciamo ancora poco perché è appena arrivato nella nostra communità appena comprato il nostro servizio.
Quindi dobbiamo pensare a Welch.
Ha un programma di benvenuto che sia il più standard possibile, perché gli elementi di personalizzazione che possiamo introdurre sono ancora molto, molto pochi.
A volte è possibile introdurre degli elementi di differenziazione, di personalizzazione.
Magari si possono segmentare i clienti in base alla campagna di acquisizione con cui sono entrati in altre occasioni in base all'offerta a cui hanno aderito.
Ad esempio, sono clienti che hanno aderito alla nostra offerta per il Black Friday.
Posso costruire una customer giorni? Posso costruire un programma di benvenuto ad hoc? Quali sono gli elementi che vanno e i canali che vanno a comporre questo programma di benvenuto? In primis le newsletter.
Attenzione che è sempre opportuno separare le newsletter di servizio, quelle per esempio transazionali, che ci dicono che Lou, che dicono l'utente che ha completato L'acquisto e quindi raccontano che la transizione è andata a buon fine dalle comunicazioni di marketing in cui inizio a trasmettere i valori del brand.
Entrambe queste tipologie di comunicazioni, sia quelle transazionali che quelle di servizio, sono molto importanti perché hanno un elevato per right sono infatti le comunicazioni più strette in assoluto e quindi dobbiamo iniziare a trasmettere soprattutto in quella di marketing.
I nostri valori? Dobbiamo iniziare a generare un po' di wow effect raccontare quelli che sono i valori del nostro brand all'interno del programma di un boarding insieme alla newsletter sicuramente rientra nel video tutorial che magari posso andare a mettere sul mio canale YouTube o al all'interno della sezione Help sul sito video tutorial sono molto importanti, devono essere veramente molto esplicativi e aiutano il cliente che in questo momento è un po' fuori dalla sua fase di è un po' fuori dalla sua area di comfort perché non conosce ancora bene in servizio o il prodotto.
Ci sono anche tutto il mondo dei tutorial in app ti, quelle comunicazioni che hanno la forma di messaggi in app quando le prime volte che apriamo l'app attenzione come suggerimento di segmentare i messaggi, di spezzare tutte le informazioni che dobbiamo dare in una sequenza di messaggi per evitare di fare un unico tutorial molto, molto lungo in cui c' è un rischio di Baus, ovvero che il rischio che L'utente chiuda direttamente la app o che l'utente Skippy questo tutorial e noi non riusciamo a trasmettere neanche le informazioni essenziali.
Quindi pensare a un percorso magari la prima volta che apri l'app.
Vi mostriamo due informazioni essenziali e le volte successive delle informazioni accessorie meno importanti, meno corre per il nostro servizio.
È molto importante in questa fase fare education del cliente, portarlo a comportarsi come i nostri clienti migliori.
In questa slide potete vedere l'esempio del nostro programma di un boarding che utilizziamo su Infinity al giorno.
Due.
Chi diciamo suggeriamo l'utente cosa può guardare i suoi infiniti al giorno? Tre.
Lo portiamo a provare a guardare infiniti sulla TV Perché sulla TV? Perché i nostri clienti migliori, i nostri gold customer ci guardano prevalentemente dal Minsk, prevalentemente dallo schermo principale che è quello televisivo.
Al giorno cinque Qualora non l'abbiano ancora fatto, suggeriamo di scaricare i contenuti.
Quindi suggeriamo la funzione Download, che ha un servizio accessorio che è un basso reddito valued service, ma che è fondamentale per aumentare la soddisfazione del cliente, per far vivere al massimo la sua ex Pines con il nostro servizio.
Quindi, per concludere in un programma di un boarding dobbiamo educare.
Quindi fare education del cliente ha iniziato a trasmettere quelli che sono i valori del brand.
Abbiamo diversi canali, i più importanti sono le newsletter, i tutorial che possono andare o su youtube o hanno prendono la forma dei tutorial in app è sempre opportuno pensare a un percorso dell'utente con diversi step per non dare troppi messaggi tutti insieme.
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