Lezione dal corso Percorso del cliente
è molto comune, soprattutto in alcuni settori provare a disdire un abbonamento nella speranza che ci facciano una promozione, che ci facciano uno sconto.
E da consumatore si crea una volta degli atteggiamenti molto opportunistici.
Provo a disdire perché mi aspetto una promozione lato brand.
Questo è un effetto che dobbiamo assolutamente evitare e quindi dobbiamo tra virgolette riuscire a trattenere solo i clienti non opportunisti.
I clienti che per noi sono di valore.
Questo è un concetto che abbiamo già sentito diverse volte nel corso.
Come faccio a definire e quelli che sono i nostri clienti di valore? Quali su quali clienti? Concentrare i miei sforzi in termini promozionali, concedendogli effettivamente uno sconto.
E qui noi internamente abbiamo ripreso una frase di Reed Hastings, quindi del founder di Netflix, uscita in un in un recente libro sulla cultura aziendale di Netflix.
C'è.
Il keeper test è un test che Netflix utilizza per decidere quali dipendenti non licenziare.
No, chieda ogni manager Qual è il dipendente per cui lo otterresti? Se avesse un'offerta da un competitor? Questa è la stessa domanda che dobbiamo applicare ai nostri clienti.
Qual è il cliente che vorrei trattenere? Se andasse da un competitor? È il cliente che non mi ha mai pagato il prezzo pieno e che è sempre stato con me a metà alcuno sconto almeno del cinquanta percento? Probabilmente no, è un cliente invece che ha fatto con me due anni due-tre anni.
Se sono un modello subscription che mi ha dato tanti contributi mi ha alimentato la community? Probabilmente probabilmente sì.
Quindi devo pormi la domanda quali quali sono i clienti che voglio trattenere per poi erogare la giusta dose di promozioni e tenere sempre prom monitorato quello che lo sconto medio percentuale, lo sconto medio percentuale di promozioni che sono disposto ad erogare in questa fase? Per capire come segmentare i clienti nella fase di delle promo di Rete Station, probabilmente si è molto comodo fare riferimento al modello R F M.
Questo modello che cosa prevede? Prevede una segmentazione dei clienti sulla base di tre dimensioni la recensisco, ovvero la recente del cliente qual è l'ultima volta che il cliente ha utilizzato il nostro servizio? Se probabilmente mi disdice il servizio nel caso di un modello subscription dopo, dopo tre mesi che non utilizza più il servizio, probabilmente non è esattamente un cliente che mi conviene trattenere, almeno in questo momento.
Quindi considerare la recente o di acquisto o di utilizzo del prodotto la frequency, ovvero quante volte il mio cliente utilizza il servizio o no, era abituato ad utilizzare il servizio la frank.
Si può essere anche, per esempio, la re petition, cioè il numero di mesi che il cliente ha fatto con me, il numero di acquisti che ha fatto nel corso degli anni e il terzo fa riferimento al valore monetario del cliente, cioè quanto mi ha pagato il cliente è un cliente che mi ha sempre pagato il prezzo di listino.
È un cliente che magari ma generato, ma portato attraverso promozioni referral, le promozioni member gates member, altri clienti.
Queste sono le valutazioni.
Devo incrociare questi tre elementi per creare dei cluster di utenti a cui somministrare delle promozioni.
Per esempio, noi utilizzavamo un modello che combinava due dimensioni.
La recente sa la recente, ovvero l'ultima volta che il cliente aveva fatto accesso in piattaforma con la frequenza, con il numero di volte e di mensilità che il cliente aveva pagato e le promozioni erano diverse c' erano in questo modello matriciale dei quadranti a cui non somministravano promozioni c'.
Erano dei clienti che non volevamo trattenere.
Quindi, riassumendo, per le promozioni di Retention è molto comodo fare riferimento al modello R F M che lavora sulla recente, sulla frequenza e sul valore monetario del cliente, per creare dei cluster di clienti che sono disposti a trattenere e viceversa per creare dei cluster di clienti che invece decido di perdere se vanno a gestire.
Perché? Perché creare delle promozioni di retention standard uguali per tutti rischiano di generare un passaparola opportunistico, per cui tutti cercano di disdire anche magari gli utenti che sono nella fase di inglese in attesa di ricevere uno sconto.
E alla fine il rischio di peggiorare la reputazione verso i miei clienti, soprattutto quelli che pagano a prezzo pieno quando sentono che c' è un cliente che ha minacciato di disdire, che ha ottenuto uno sconto molto importante.
Quindi sempre tenere a mente il valore del del cliente e il concetto del keeper test di ragionare su quali clienti voglio effettivamente trattenere alcuni suggerimenti.
Alcuni tips in chiusura non erogare mai promozioni a un cliente che lo chiede esplicitamente perché è un cliente tendenzialmente molto opportunista che magari spargerà poi sui social la voce che se chiedi una promozione la ottiene eccezion fatta.
Ovviamente se c' è stato un malfunzionamento del servizio stesso, che è ovvio, è giustissimo dare uno sconto o un rimborso.
Però tendenzialmente non premiare gli utenti che richiedono questa promozione porta solo a un passaparola di altri opportunisti.
Se un gold customer se ne vuole andare dopo mesi che non utilizza più servizio tra le due è meglio lasciarlo andare e pensare poi a campagne efficaci di win back.
Terzo punto e ultimo punto mettere sempre un capo, un tetto alle promozioni, evitare che un cliente possa usufruire di piu' promozioni retention.
Se già una volta nel suo lifetime nella sua germain con la nostra brand col nostro servizio ha usufruito di una prova di retention, è giusto che non ne riceve un'altra altrimenti si crea come dire un circolo vizioso di sconti che andiamo a dare al cliente
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