Lezione gratuita dal corso Percorso del cliente
Abbiamo iniziato a comprendere il concetto di customer germi a vedere diversi modelli di customer journey.
Noi abbiamo scelto un modello a mappa che indica e costruisce un percorso che sia un po' meno lineare di quello del fan nel tradizionale awareness consideration.
Pulce è un modello che vada a sottolineare amplificare la fase che non hai, le fasi che nascono dopo il contatto con il cliente.
Abbiamo visto che ci sono alcuni elementi della customer journey, in primis il nostro target, la nostra marketing personas, che comprende anche poi l'hanno indirettamente la nostra tipologia di prodotto.
Siamo una certa tipologia di prodotto e ci rivolgiamo a un certo target.
Ci sono poi come secondo elemento le leve di marketing possiamo utilizzare i touch point e trigger, ovvero gli attivatori, il concetto di attivatore all'interno della marketing automation di tri gara molto molto importante Nella nostra customer journey.
Dovremmo andare a definire quelli che possono essere dei Trag, ovvero degli attivatori che possono essere basati su due, due componenti o su base evento Ok completo l'acquisto, quindi ti mando questa comunicazione o su base temporale.
Sono passati in giorni dal tuo passaggio sul sito o un mix delle due componenti su base temporale dopo un determinato evento.
Queste sono le tipologie di trigger di attivatori che dobbiamo mappare per costruire la nostra germi.
Il concetto di thriller di attivatore si applica anche al passaggio e poi lo vedremo tra una fase e l'altra.
Quindi individuare quelli che sono i thriller, i, le azioni, gli attivatori dell'utente che lo fanno spostare, per esempio dalla fase di Leeds in cui non è ancora cliente alla fase di welcome.
In questo caso il thriller un attivatore sarà l'acquisto del prodotto o del servizio a partire da questi trigger bisogna poi creare degli automatismi utilizzando i tool di marketing automation.
Lo so e si creano dei workflow dei percorsi dell'utente in base al suo comportamento e in base a tutti questi attivatori che abbiamo individuato.
Per esempio, se l'utente entro una fase di welcome partirà quello che chiameremo il programma di home boarding.
Se l'utente dalla fase di welcome rischia di andare alla fase di living, attiveremo tutte una serie di iniziative di rete station.
Quindi la nostra elemento centrale della nostra customer journey sono questi thriller questi attivatori diventa fondamentale nel marketing versare al concetto di orchestre station.
Si parla da diversi anni nel marketing di marketing workstation è un concetto che nasce in ambito it quando si vogliono far dialogare diversi software, diversi sistemi operativo, i operativi, il rimando è appunto al concetto del direttore di orchestra che deve far dialogare tutti gli elementi.
Tutte le mie comunicazioni devono essere armonizzate, devono lavorare in sinergia e devono essere fra loro coerenti.
Ci sono diversi turni marketing automation da quelli più basiche, magari per le PMI, fino ai sistemi più evoluti come Sel, Forza Dobby, ora quelle eccetera che ti permettono di gestire da un unico pannello tutti i touch point per il cliente.
Alla base del concetto di orche station ci sono tre elementi in primis una vista unica sul cliente la single source offro la vista unica l'unica fonte di verità per il cliente che si può realizzare all'interno di questi sistemi di questi software, una marketing automation che si è si realizza, si pianifica all'interno di un unico software senza silos aziendali e una reportistica in real time.
Sul comportamento degli utenti e anche fino a livello del singolo cliente, si arriva con dei sistemi evoluti a L' Integrated Customer profilo che è un profilo del singolo cliente in cui idealmente troviamo tutte le sue comunicazioni e le reazioni alle sue comunicazioni.
Tutti i ticket che ha aperto al customer care tutte le altre informazioni sul suo profilo.
Ci sono poi delle soluzioni si' ai Custom Identity Access Management che permettono di gestire l'identità del cliente su tutte le varie properties.
Sono chiamati anche a Identity Manager é per esempio in media sta abbiamo fatto un progetto per armonizzare tutto i dati di navigazione degli utenti su tutte le properties Mediaset con un unico profilo del cliente, il customer integrato.
Il profilo quindi bisogna nel nostro customer journey mappare tutti trigger, sviluppare dei workflow di marketing automation e iniziare a creare una vista unica sul cliente, una customer integrated profilo del nostro cliente.
È chiaro che un ruolo sempre più centrale le nostre customer germi è giocato dall'intelligenza artificiale che ci permette anche nei sistemi più basic di fare diversi test, banalmente una B in testing di customizzare in realtà in alcuni elementi.
Questo attraverso i nostri turni a DiMartedì Automation o altre soluzioni sono sul mercato delle soluzioni al punto che si chiama customer engagement platform.
Proprio per gestire tutto questo insieme di elementi che abbiamo visto dai trigger ai workflow fino alla vista unica sul cliente che dobbiamo gestire sempre più in maniera integrata.
Il ruolo del dato è centrale e ne discuteremo anche con un collega di Mediaset che si occupa di business intelligence.
Il ruolo del dato, la gestione del dato a livello di customer journey, un elemento trasversale é fondamentale.
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