Lezione dal corso Percorso del cliente
Nella fase di Discovery and stiamo iniziando a conoscere sempre di più il nostro cliente.
Si stia.
Alcuni clienti si stanno potenzialmente avvicinando alla fase di inglese, che è il momento della massima relazione.
È fondamentale in questa fase, iniziare a chiedersi a mappare tutti quelli che possono essere i possibili switching costs che l'utente deve sostenere per switching costs si intendono tutti i costi sia materiali che anche immateriali, che l'utente deve sostenere quando cambia da un prodotto a un altro, da un servizio a un altro.
È fondamentale sottolineare che ci sono due dimensioni dei costi una dimensione materiale che può essere banalmente una penale da pagare se disdico il mio abbonamento o se rimando indietro il mio prodotto, ma anche tantissime componenti materiali legati più alla dimensione emotiva e sociale.
Vediamo adesso una serie di switch in costume, elenco di quelli che sono impossibili switching costs che deve essere utilizzata come mappatura e come checklist di domande da porsi sul proprio prodotto proprio servizio.
Ed è fondamentale iniziare a giocare con questi switching costs, a riflettere su questi wishing cost per creare dei legami che vadano ad aumentare in maniera ovviamente non truffaldina in maniera home.
Ovviamente fer per il cliente i costi di passaggio a un nostro competitor o a un servizio alternativo.
Vediamo ora quelli che sono i diversi switching costo.
Il primo è il banale costo di ricerca delle alternative.
Comunque ricercare delle alternative comporta una perdita di tempo.
E comunque se siamo riusciti a entrare nelle abitudini del nostro cliente un uscire dalla zona di comfort pensate per esempio a un servizio, magari come una palestra, non sono contento del mio servizio, devo valutare delle alternative.
Devo magari perdere tempo per andare a fare la prova in un'altra in un'altra palestra ha un costo c' è un costo di ricerca molto importante.
Il secondo la seconda tipologia di switching costs vengono su quelli che sono chiamati learning cost, ovvero quei costi che nascono soprattutto in ambito it in ambito software per imparare l'utilizzo di un nuovo prodotto, di un nuovo servizio come noi gli abbiamo fatto.
Education Nella fase di welcome ci sarà un nuovo servizio che dovrà fargli education nella sua nuova fase di welcome, quindi il cliente deve sostenere dei nuovi costi di apprendimento, di utilizzo di un nuovo prodotto o di un nuovo servizio.
Il terzo la terza tipologia di switching costs sono gli sconti per i loyalty discount, quindi gli sconti per i clienti più fedeli, soprattutto se iniziamo a costruire un meccanismo di premio punti un meccanismo di fidelizzazione di cui discuteremo nella fase di engage e quindi può essere opportuno nella fase Discovering iniziare ad anticipare che esiste questo programma di fidelizzazione.
Iniziare a premiare i clienti che rimangono con noi.
Il quarto switching costs è legato alle abitudini dell'utente.
L'utente deve deve cambiare abitudini, deve in qualche modo uscire anche lui dalla sua comfort zone.
Il quinto punto il quinto switching costs fa riferimento ai costi emozionali di cambiare un servizio.
Tutti quei costi emozionali, tutti quei costi emotivi sono ovviamente più comuni quando c' è una relazione personale, quando sono molto più comuni nel mondo dei servizi e nel service marketing.
Quando c' è una relazione molto forte tra il cliente e chi eroga effettivamente il servizio, sono meno forti nel caso per esempio, di un servizio dove come infiniti dove non c' è una intermediazione personale.
Ci sono poi dei cognitive coast, dei costi cognitivi per cambiare servizio, la fatica intellettuale che ci costa cambiare servizio.
E poi ci sono in alcune tipologie di servizi in alcune tipologie di prodotti, dei costi sociali.
Molti prodotti ci fanno sentire parte di un gruppo, cioè la dimensione sociale del consumo.
È quindi fondamentale riflettere su tutti questi possibili costi in questa fase di discovering, per iniziare a capire quali, su quali elementi, su quali switching cost possiamo fare leva per fidelizzare il nostro cliente, ne' nella nella fase di Discovery Negro e attendere anche nella fase di Bengasi.
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