Lezione dal corso Percorso del cliente
Nella fase di loyalty in cui lavoriamo col cliente piu' soddisfatto.
Insieme alle strategie di up selling che abbiamo già visto, si possono sviluppare dei veri e propri loyalty programme alla base dello sviluppo dello yeti Programme.
C' è una fondamentale segmentazione della customer base segmentazione della base clienti si devono creare diversi livelli.
Innanzitutto bisogna pensare a come dividere la nostra clientela.
Quali sono gli indicatori che differenziano, per esempio, i clienti Platinum, ovvero i nostri clienti migliori dai clienti gold.
Dopo aver fatto questa divisione in un modello piramidale che parte ovviamente dai clienti meno ingaggiati, meno interessati nel nostro servizio fino ai nostri clienti migliori, bisogna sviluppare per gli ultimi i tasselli della piramide un sistema di loyalty, il sistema LoJack.
Ne esistono di diversi tipi, ci sono da quelli un pochino più strutturati con dei meccanismi premi con delle carte fedeltà molto, molto sviluppati, a volte anche molto complessi.
In generale i meccanismi di loyalty, ma si basano su due tipologie di benefit in primis yard benefit che sono dei benefit piu' finanziari più monetari, che possono essere dei coupon degli sconti, dei programmi di cashback.
Sono tra virgolette quelli più semplici, ma a volte non sono quelli più efficaci, nel senso che si corre il rischio di trasformare il cliente in un opportunista, anche il tuo gold customer che è quello maggiormente soddisfatto.
Il secondo livello di benefit sono i soft benefit, che fanno riferimento a un elemento piu' valoriale di servizi accessori che si possono offrire anche lontani dal nostro cor benefit.
Oltre gli hard benefit ci sono anche i soft benefit che fanno riferimento più un insieme valoriale o un insieme di servizi aggiuntivi, come possono essere un customer care dedicato, una raccolta punti extra per cui vinci delle esperienze, quindi sono più legati all'elemento valoriale e meno alle leghe all'elemento finanziario e monetario.
In generale, quando si sviluppa dei programmi di loyalty che possono essere più o meno sviluppati, si deve sempre partire dalla segmentazione della clientela in diversi livelli, in diversi tailleur di servizio.
E sulla base di questa segmentazione pensare a che tipologia di benefit offrire ai diversi livelli.
Senza dimenticarci che insieme ai benefit finanziari, che sono i più semplici da impostare e da prevedere, bisogna inserire dei benefit più emozionali, più valoriali, più legati anche alla partecipazione alla community
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