Lezione dal corso Percorso del cliente
Siamo nella fase di living e rischio.
Quindi il nostro cliente sta manifestando o insoddisfazione verso il prodotto o servizio oppure ne sta diminuendo fortemente l'uso che ne fa.
Quindi si sta disaffezione Nando verso il nostro brand, verso la nostra marca.
Quali obiettivi dobbiamo porci in questa fase? In primis dobbiamo lavorare sul ridurre il tasso di abbandono, il tasso di disdetta, ma non ridurlo genericamente.
Cercare invece di trattenere solo i clienti che per noi sono effettivamente di valore.
Questo perché? Perché l'abbiamo visto diverse volte, ma trattenere dei clienti che non sono soddisfatto del servizio può portarci, ha dei problemi.
Può portarci a un passaparola negativo, a un calo della soddisfazione complessiva del prodotto che si manifesta, per esempio in recensioni negative.
Passaparola negativo.
Quindi dobbiamo riuscire a trattenere i nostri clienti di valore.
Dobbiamo come secondo punto, identificare e mappare le ragioni di disdetta.
È fondamentale, in questa fase di living di risk ascoltare tantissimo i nostri clienti, soprattutto quei clienti che sono passati anche per la fase di inglesi che sono con noi da tanto tempo, ma stanno manifestando disinteresse per il nostro servizio.
Dobbiamo capire che cosa è successo a mappare in maniera puntuale le ragioni di disdetta, che magari ci possono tornare utili per migliorare il servizio e per trattenere questi clienti come terzo obiettivo è fondamentale.
E bisogna proprio, diciamo, metterlo come obiettivo stand-alone, evitare il rischio di passaparola negativo.
Che cosa si intende? Il passaparola negativo.
Non solo il concetto che accennavo prima di trattenere dei clienti che sono insoddisfatti, ma evitare di dare per esempio tantissime promozioni per trattenere i clienti, in modo che si sparga la voce che se minacci disdetta, che se minacci di lasciare il servizio ti fanno un forte sconto.
Quindi bisogna stare attenti a proteggere la reputazione, la brand equity e fare promozioni nel caso solo mirate su quei clienti di valore.
Quindi trattenere clienti di valore è l'obiettivo principe di questa fase.
Ma anche a questo obiettivo si affianca la protezione del brand e le due cose vanno di pari passo.
Proteggo il brand se trattengo solo il cliente di valore devo rinunciare a qualche cliente non in target o a qualche cliente incredibilmente opportunista che aspetta solo delle promozioni, delle promozioni in retention per convincerlo a non andarci via a non andare via.
Devo quindi rischiare di perdere qualche cliente di questo tipo per mantenere alta la mia reputation è alta la mia brand equity, quindi trattenere sì, ma solo clienti di valore.
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