Lezione dal corso Percorso del cliente
Il principale indicatore di controllo di questa fase è legato appunto al valore del cliente.
In particolare in un modello a subscription può essere Lapo Leverage Revenue per user, ovvero il ricavo medio per utente.
Dobbiamo concentrarci quindi sul valore del cliente, in primis, ovviamente anche in termini monetari, calcolando ne è l'arpa.
Il secondo elemento da tenere in considerazione come indicatori di controllo è la percentuale di utilizzo dei was dei cosiddetti servizi a valore aggiunto.
L'avevamo, già visto anche nella parte di Welcome, diventa fondamentale anche nella parte di Discovery no.
E questo valore idealmente si deve assestare su un livello medio abbastanza alto, perché le persone che sono arrivate in questa fase idealmente devono conoscere questi servizi a valore aggiunto un'altra mitica importante per questa fase Mps il Net promoter Score, ovvero il grado di soddisfazione del nostro servizio, espresso tramite una risposta a una domanda se consiglierebbero o meno è il nostro prodotto, ha un amico su Mps.
Un concetto che abbiamo già visto nelle elezioni precedenti perché inizia a diventare importante Mps, perché questi sono potenzialmente i nostri futuri gold customer e quindi se Mps va basso in questa fase, probabilmente un segnale di allarme per il business di Mps è evidentemente meno importante in fase di welcome, perché abbiamo appena dato il benvenuto al cliente.
È chiaro che il cliente può essere immediatamente super soddisfatto o immediatamente insoddisfatto.
Però è meno importante in questa fase di Discovery Negro Mps è davvero, davvero molto, molto importante.
Dobbiamo iniziarlo a monitorarlo e a monitorarlo in maniera dedicata ai clienti di questa fase.
Perché? Perché sono i clienti questa fase che ci esprimono in qualche modo il potenziale futuro del nostro business.
Se ho pochi clienti in Discover and roll, probabilmente vuol dire che non sto più acquisendo clienti veramente in target.
Inizia a diventare importante anche il tournament, quindi mantenere monitorati i tassi di disdetta del nostro prodotto o dal nostro servizio più in generale in rete è una metrica tipica dei modelli scrip Shawn.
Ci sono per ogni business, diciamo degli indicatori che ci dicono se il cliente ci sta in qualche modo lasciando e poi l'ultimo l'ultimo elemento è la pixel right, ovvero la percentuale dei nostri clienti che accetta eventuali promozioni in up selling, cioè quei clienti che riusciamo a fidelizzare e portarli già, almeno a livello monetario a essere dei nostri gold customer.
Quindi, in questa fase di discovering, i nostri indicatori sono volti appunto a massimizzare il valore del cliente e il valore per il cliente.
Il valore del cliente.
Ovviamente il riferimento è all'arte e alla accelerate il valore per il cliente, per esempio legato alla MPS, e la percentuale di utilizzo dei WAS e anche all'utilizzo del servizio stesso.
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