Lezione dal corso Percorso del cliente
Siamo nella fase di win back.
Il cliente ci ha lasciato e dobbiamo in qualche modo riuscire a riconquistarlo.
Il principale obiettivo in questa fase è semplice è riconquistare, far riconnettere il nostro prodotto, il nostro servizio, farlo riacquistare ex clienti di valore è molto importante concentrarsi sull'espressione di valore.
Non dobbiamo per forza inseguire tutti.
Dobbiamo concentrarci sui nostri ex clienti che abbiamo perso e che per noi avevano particolare valore.
Aggiungo un ulteriore elemento a questo obiettivo dobbiamo cercare di farlo il piu' possibile senza la leva promozionale, senza la leva di prezzo.
La leva dello sconto, che a volte è quella più immediata, è quella più semplice, ma nella maggior parte dei casi dobbiamo evitarla.
Il secondo obiettivo è un obiettivo di tipo qualitativo.
Dobbiamo fare campagne di riconnessione di valore e che siano il più possibile profilato che partono dalle ragioni di abbandono dei nostri ex clienti.
Ripartiamo da la mappatura delle ragioni per cui i nostri clienti ci lasciano che abbiamo fatto se l'abbiamo fatta nella fase di fine l'out nella fase di living.
Il terzo obiettivo l'obiettivo anche questo caso molto qualitativo evitare di danneggiare la reputation e l'equity del brand.
Come consumatori siamo a volte subissati da determinati prodotti o servizi di messaggi con cui ci chiedono di ritornare da loro.
Torna con noi, avrai quaranta giga, torna con noi, avremo trenta giga, solo un euro, tantissimi messaggi, tantissimi sms che ci bombardano, in cui alla fine l'unico risultato.
Se non siamo convinti è candidata, è lo svilimento del brand da cui ci arrivano questi messaggi.
Dobbiamo sempre ricordarci che i clienti non sono numeri da contare.
Bisogna quindi prestare molta attenzione alla frequenza con cui mandiamo i messaggi e al valore del brand con una visione che sia il più possibile di lungo termine.
Quindi, riepilogando in questa fase, dobbiamo riconnettere clienti di valore, fare campagne di riconnessione profilate e che contengano un fortissimo elemento valoriale di brand ed evitare di danneggiare la reputazione della nostra marca.
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