Lezione dal corso Percorso del cliente
Siamo nella fase di engage, il cui cliente è molto soddisfatto del nostro prodotto e quindi dobbiamo portare a compimento quel processo di up selling, quel quelle strategie di counselling che in teoria abbiamo iniziato nella fase di discovering.
Se sono un business ad abbonamento, un business a subscription come può essere infiniti? Ma come può essere anche l'abbonamento ad una palestra? Come può essere Spotify? Il modello più semplice per fare up selling è portare il cliente ad attivare pacchetti di lunga durata, quindi introdurre dei pacchetti, per esempio trimestrali, semestrali annuali.
Si può lavorare, diciamo con delle durate standard e facilmente comunicativi.
Tre mesi trimestrale sei mesi l'annuale sono molto facile.
Ti regalo un anno ti regalo sei mesi.
Ti do uno sconto sul dodici mesi oppure si può fare addirittura un lavoro più evoluto quando si hanno dei modelli predittivi, ovvero si va a stimare per ogni cliente la vita media residuale.
Ok, quindi un cliente magari mi puo', stimo che può rimanere ancora per altri solerti tre mesi e gli vado a creare un'offerta veramente customizzate, quindi magari vi propongo un pacchetto da quattro o cinque mesi.
In questo modo io aumento i ricavi pur concedendogli uno sconto sui sui cinque mesi e io aumento anche la vita.
La durata della vita con me della vita media con me sono due opzioni.
È chiaro che a volte è sempre più comodo semplificare, quindi faccio dei pacchetti semestrali annuali invece le strategie di counselling se ho una un'offerta di prodotto piramidale, quindi magari ho un'offerta free e sopra un'offerta premium consistono principalmente sui clienti soddisfatti diciamo del livello inferiore, quindi magari del livello free, di rendere privativa l'esperienza, di fargli percepire la mancanza di alcune funzionalità premium che potrebbero avere pagando una quota aggiuntiva.
Quali sono i vantaggi di queste strategie di counselling? In primis che, se ben fatte, se legate magari a uno sconto promozionale, aumentano la customer satisfaction del cliente, sia nel caso che gli conceda un pacchetto da sei mesi o annuale, sia nel caso in cui io lo faccio a passa fare un'offerta premium in cui trova la risposta a tutte le sue privazioni che viveva nella sua offerta frigo.
Ci sono poi altri due vantaggi tipici soprattutto dei modelli di pacchetti di lunga durata, quindi le modelle pacchetti a sei, dodici mesi in primis, che aumentano la vita media del cliente, quindi ti servono per aumentare, fidelizzare ulteriormente la relazione é il secondo punto relativo a questi pacchetti è che ti creano un cash flow positivo.
Quindi incassi subito il costo di sei e dodici mesi, pur concedendo magari ovviamente, uno sconto percentuale.
Bisogna sempre ricordarsi in determinate occasioni dell'anno per esempio il Black Friday.
Per esempio il Natale di non pensare solo alle promozioni acquisition, alle promozioni in acquisizione che abbiamo visto nella fase di welcome divide, ma magari pensare anche a delle promozioni sui nostri clienti più soddisfatti e quindi si possono andare a scontare ulteriormente, magari i pacchetti da sei e dodici mesi.
Attenzione quando si creano dei pacchetti da sei a dodici mesi dico una banalità, ma lo sconto deve essere progressivo, quindi ci deve essere uno sconto, ma percentuale maggiore, ovviamente su dodici mesi rispetto al sei mesi.
Per concludere, le strategie di counselling sono fondamentali per fidelizzare il cliente.
Sono importanti sia per i modelli subscription sia per altre tipologie di modelli di business, come può essere un modello freemium e possono essere anche il primo passo di una strategia di loyalty più avanzata.
Possono essere il primo step per la creazione di uno Yeti programme di cui parleremo con la mia collega Martha Dolores
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