Lezione dal corso Percorso del cliente
Uno degli obiettivi della fase di scovare ed io abbiamo visto quello di massimizzare il valore per il cliente.
Per farlo dobbiamo utilizzare una leva fondamentale che la leva della personalizzazione.
La personalizzazione riguarda diversi aspetti dell'esperienza del nostro cliente, in primis la personalizzazione di tutte le comunicazioni che gli mandiamo dalle newsletter, che devono essere profilate in base ai suoi gusti, alle push notification, quindi ai messaggi, alle messaggi, alle notifiche push l'utente.
Non solo dobbiamo personalizzare le comunicazioni che riceve, ma deve riuscire in qualche modo è sempre necessario, magari chiedere a lui di personalizzare la frequenza d'invio che che desidera quindi chiedergli ogni quanto desidera ricevere delle nostre comunicazioni, se magari un aggiornamento del io un aggiornamento Weekly.
Insomma, permettergli di personalizzare sia la frequenza del messaggio sia la tipologia di messaggio è molto importante un concetto che la marketing lasciar, ovvero la pressione a cui sottopongo il mio cliente, cioè il numero di comunicazioni che riceve.
Tendenzialmente noi, per esempio, lo calcoliamo su base settimanale.
Un secondo elemento di personalizzazione, oltre alle comunicazioni, è sicuramente l'interfaccia utente.
La YUSEF respinse la user interface è fondamentale in questa fase è riuscire a bilanciare, a trovare un corretto bilanciamento tra personalizzazione e tutto ciò che è suggerimento.
Chiamiamolo editoriale suggerimento marzo uguale mass market, uguale per tutti gli utenti che usano il nostro prodotto é il nostro servizio.
Questo perché Perché è vero che stiamo raccogliendo elementi.
È vero che sappiamo qualcosina in più del nostro cliente rispetto alla fase di Wheal cum.
Però non siamo ancora ora.
Non copriamo ancora tutta la conoscenza possibile su quel quel cliente.
Quindi bisogna riuscire a bilanciare il contenuto editoriale contenuto di valore che tendenzialmente sarà uguale per tutti i nostri clienti con la personalizzazione.
Terzo elemento di personalizzazione sono le offerte.
Quindi utilizzare strumenti per costruire delle offerte personalizzate per i nostri clienti è la fase in cui iniziamo a provare delle strategie di counselling.
Ci possono essere delle forme più o meno evolute di personalizzazione dell'offerta da Dynamic pricing, altre altre tecniche.
Però è sempre opportuno fare vedere l'offerta giusta al cliente giusto e chiedersi se il nostro cliente può essere interessato in questo momento.
Ha un'offerta di AP Sella ha un piano, magari la durata un pochino più lunga, quindi un piano semestrale e un piano annuale.
Vi faccio vedere cosa abbiamo fatto su infiniti all'interno del del sito.
Quando si parla di mix tra customizzazione e valore editoriale trovate per esempio una lista che è fatta dalla tua lista, ovvero quei contenuti che hai aggiunto la turista e i nostri consigli.
Quindi è un mix tra quella tra personalizzazione dei tuoi consigli, ok dei film che tu hai voluto mettere nella tua lista perché tendenzialmente ti piacciono e i nostri consigli.
Quindi noi partiamo da quello che hai messo nella lista per personalizzati l'esperienza.
Netflix sta facendo un lavoro simile, per esempio quando oltre ai raccomandati per te crea nelle classifiche dei più visti, per esempio in Italia.
Quindi quello è un mix tra comunicazione mass, comunicazione editoriale e comunicazione personalizzata per creare, diciamo, un connubio vincente.
Ok la personalizzazione, ma ci sono degli elementi che possono avere valore a prescindere.
Vi faccio vedere un'altra cosa che abbiamo fatto su Infinity.
Nella newsletter, per esempio, siamo andati a integrare un ray, quindi una una linea di contenuti raccomandati per te.
Questo nasce dall'integrazione del motore di raccomandazione che utilizziamo sul sito con il tour di marketing Automation.
Quindi questo per mandare una newsletter con lo stesso messaggio, ma con contenuti diversi in base al gusto dell'utente in questa fase dobbiamo riuscire a crearci la personalizzazione che il nostro cliente vuole e dobbiamo mappare quelle che possono essere le opportunità di personalizzazione.
E dobbiamo fare un ragionamento su come integrare la personalizzazione con il valore editoriale e le comunicazioni.
E chiamiamo le masse One too many, uguali per tutti e che comunque hanno un valore.
Quindi dobbiamo riuscire a bilanciare questi due elementi e a farli combinare.
Perché in particolar modo in questa fase, perché siamo in una fase intermedia tra una fase di welcome dove ho il problema del cold start della partenza a freddo e una fase invece di engaged dove si possono sviluppare programmi di loyalty completamente personalizzati, sono in un livello intermedio di conoscenza dell'utente.
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