Lezione dal corso Percorso del cliente
Nella fase di Windmark, in cui abbiamo visto che il nostro obiettivo è riconnettere il cliente di valore.
I canali di contatto sono principalmente canali di one-to-one marketing.
In primis ci sono le news, le nostre comunicazioni via dem.
Ci sono poi tutto il canale, magari di custom audience, di targeting avanzato, di custom audience su Facebook e di customer match sul sul mondo Google ci sono magari il canale delle notifiche push se abbiamo un'automobile, e cioè il canale degli sms.
Ovviamente se abbiamo raccolto il numero di telefono ci possono essere anche le chiamate attraverso il call center in soluzioni più evolute.
Quali sono con questi canali le leve che abbiamo per convincere i clienti a tornare con noi.
La prima leva, che è la più semplice, che però non bisogna abusarne, è la leva promozionale, la leva di un forte sconto.
Il rischio, però è quello di attrarre e anzi ria attrarre solo gli ex clienti opportunisti che sono interessati semplicemente allo sconto, che riattivano il prodotto in servizio controvoglia senza poi utilizzarla.
Quindi non andiamo a recuperare con queste operazioni dei nostri gold customer dei nostri clienti di valore.
La seconda leva è ovviamente la leva dell'incremento del valore del servizio e o l'eventuale inserimento di nuove funzionalità che erano richieste dai clienti.
In questo caso dobbiamo comunicarglielo.
A volte si legano le due cose, si può comunicare una novità di prodotto e servizio che va a risolvere eventuali problemi che hanno avuto gli ex clienti con la leva di prezzo.
Il terzo.
La terza leva che abbiamo è molto semplice.
Se abbiamo mappato in fase di l'auto le ragioni per cui i nostri ex clienti se ne sono andati e abbiamo risolto gli eventuali problemi che ci hanno segnalato, possiamo comunicarglielo.
Anche in questo caso molte volte serve anche un incentivo di prezzo, perché comunque rimane un elemento di delusione verso il prodotto o verso il brand stesso.
Alcuni suggerimenti per delle campagne di riconnessione efficace far passare sempre un arco temporale, un periodo in cui siamo silenti e non mandiamo comunicazioni.
Dobbiamo infatti far vivere all'ex cliente la privazione del nostro servizio del nostro prodotto.
È inutile andare a ricontattare un cliente che ci ha appena lasciato.
Bisogna lasciarli un periodo che bisogna stimare.
Bisogna testare di riposo da riposo da ogni tipologia di comunicazione.
Bisogna poi concentrarsi tantissimo sul valore delle comunicazioni perché è molto alto il rischio che questi ex clienti si diesis scrivano dai nostri canali di marketing one-to-one, per esempio, cancellino la loro iscrizione dalla newsletter, quindi magari dobbiamo ridurre il numero di comunicazioni.
Però a favore di comunicazioni di maggior valore si possono poi sfruttare particolari momenti dell'anno in cui il cliente può essere più propenso ad accettare promozioni.
Per esempio il Black Friday, una delle attività in Quebec di maggior successo che abbiamo fatto che magari un suggerimento infinity è quella che noi chiamiamo provaci ancora tre tag come vedete dalla dalla slide provaci ancora che normalmente comunichiamo con una newsletter è una produzione che offre una nuova prova gratuita perché secondo noi è un'operazione molto riuscita perché non riusciamo a fare caring verso il cliente.
Noi andiamo magari a segmentare a selezionare solo quei clienti che avevano già attivato un periodo di prova gratuito con infiniti, ma che durante il periodo di prova non erano riusciti ad utilizzarlo perenne motivi o non avevano voluto utilizzarlo.
E quindi andiamo a comunicare guarda per te che ha usufruito di una prova gratuita, ma di fatto non hai sfruttato la massima in servizio tene o mangiamo un'altra.
Quindi è Kering verso il cliente.
Allo stesso tempo è una promozione, è una fortissima promozione di prezzo che però non va a svilire il brand perché non va a svilire il brand? Perché la vendiamo come prova gratuita e non come sconto rispetto al prezzo di listino.
Per cui magari andiamo a tirare dei clienti che dopo sono disposti a pagarci solo a fronte di uno sconto promozionale almeno del cinquanta percento.
Quindi pensare a tutte queste iniziative che da un lato forniscano un elemento valoriale al cliente e che dall'alto proteggano il brand il valore del nostro brand Tutte queste attività sono veicolate principalmente attraverso canali di one-to-one marketing.
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