In questo corso parleremo di customer Jared Castro prigioni che possiamo definire come il percorso.

La storia della relazione tra il brand é un suo cliente è una storia che inizia quando ancora non è stato stipulato un contratto quando ancora non è avvenuto.

L'acquisto inizia quando comincia a emergere il bisogno da parte del consumatore di un determinato prodotto e servizio.

E comincia quando L'azienda inizia ad attuare delle strategie di campagne di awareness per fare conoscere il proprio brand.

Quindi inizia con l'emergere del bisogno e con la crescita della wellness, del prodotto del servizio da parte della azienda e non termina semplicemente con la cessazione del contratto o con la fine.

Diciamo della relazione monetaria.

È un percorso che è continuativo nel tempo in cui può essere anche recuperato una volta terminato l'acquisto.

Perché? Perché comunque anche un ex cliente ha diversi impatti sul nostro brand, sulla nostra storia.

Nel marketing segna un passaggio fondamentale tra il concetto di database Ok, ho un database di clienti o dei numeri che conto o delle vendite che conto ha un concetto di customer bases.

Quindi o un insieme di clienti, un insieme di persone.

Il cliente non deve mai essere considerato come un semplice numero da contare per i propri obiettivi.

Non devo accumulare numeri, devo accumulare persone.

La customer journey si è affermata anche grazie a Un'azienda che ha fatto della customer obsession il suo elemento centrale.

Questa azienda è ovviamente Amazon, né il leadership principale di Amazon al primo punto c' è l'ossessione per il cliente.

Attenzione che la parola ossessione è una parola molto molto forte che rimanda anche una volta a un elemento quasi patologico, perché proprio è il cliente che deve essere al centro e segna un passaggio fondamentale.

Jeff Bezos il passaggio dall' osservazione maniacale della concorrenza attenzione a cosa fanno in competitor, quasi la paura verso i competitor all' attenzione verso il cliente.

Se io ascolto il mio cliente, se io soddisfo il mio cliente, allora è molto più facile che saro' un pioniere che sarò un innovatore.

Non mi devo curare troppo della concorrenza, ma mi devo mettere la massima attenzione al mio cliente, perché se io capisco il mio cliente, se io soddisfo il mio cliente, allora semplicemente i competitor è quasi che come se non esistesse.

Ok, questa è la visione, la forte visione a lungo termine che ha sempre avuto Amazon.

Il focus è quindi il cliente e la sua esperienza.

Si parla di customer experience perché nella letteratura di marketing viene ripetuto diverse volte da Kotler che parla di consumatori.

Quattro punto zero Il nuovo consumatore non acquista più prodotti e servizi, ma acquista esperienze.

Si parla di economia della attenzione, economia del piacere, non economia del bisogno.

Abbiamo passato da molto tempo, da diversi anni, da diversi decenni l'approccio per cui i prodotti dovevano semplicemente soddisfare dei bisogni, secondo, magari la la gerarchia dei bisogni di Maslow.

Per usare un riferimento in psicologia, è chiaro che tantissimi dei prodotti e dei servizi che utilizziamo oggi non soddisfa.

Non soddisfano più dei bisogni necessari, ma neanche dei bisogni, non dico primari, ma secondario terziario.

I nostri prodotti servono al nostro piacere, a farci vivere delle esperienze, ricerchiamo esperienza e quindi il focus dev'essere la soddisfazione del cliente e la soddisfazione nella sua experience.

Quali sono gli elementi che compongono questa experience? In primis che i clienti, nella loro experience chiedono personalizzazione del servizio, che è un termine che vedremo tantissime volte nel corso del film.

Nel percorso che stiamo costruendo insieme, i clienti vogliono che la loro esperienza sia customizzata vogliono che i servizi e prodotti tengano conto delle loro idee, delle loro caratteristiche.

Il secondo elemento della customer experience, un elemento che non va mai dimenticato e ha a che fare con le aspettative del cliente.

Al centro della customer satisfaction C' è l'aspettativa iniziale del cliente.

É la corrispondenza tra il prodotto o servizio che abbiamo effettivamente offerto e l'aspettativa iniziale del cliente, cioè un motto che dice Always never morden expected dai più valore di quello che i clienti si aspettano.

Ma è sull'aspettativa il valore chiaro chiave.

Devi essere trasparente.

Ci sono servizi Besic, si parla di servizi No Frakes senza fronzoli che hanno un'elevatissima Castle soddisfa action.

Perché? Perché rispondono ne sono perfettamente coerenti con le aspettative che ha il cliente.

Non è sempre una questione di servizio di lusso.

Servizio eh elitario servizio premium è questione di corrispondenza con le aspettative del cliente che fanno parte della customer experience e sono l'elemento fondamentale della customer experience insieme alla personalizzazione.

Un terzo elemento della customer experience è il tempo e l'impegno.

Il consumatore deve trovare facile vivere.

L'esperienza deve trovare deve essere a suo agio quando utilizza il nostro prodotto e o servizio un quarto elemento della customer experience e la coerenza su tutti i touch point e in tutte le fasi del percorso.

Bisogna mantenere la coerenza di brand, è lo stesso tono di voce.

Perché? Perché a volte è molto facile come brand rischiare di commettere errori, per esempio di passare da essere un brand aspirazionale nella fase di conquista del cliente, nella fase iniziale della relazione, a essere un brand incredibilmente materiale nella fase di rete station sono un brand aspirazionale, ti convinco che sono il migliore e poi ti offrono una promozione scontatissimo.

Per rimanere con noi sviliscono il mio prodotto, bisogna saper mantenere la coerenza e questo è compito di noi che facciamo in qualche modo.

Marketing l'ultimo é l'evento da non sottovalutare è l'empatia.

L'empatia è un elemento sempre più centrale nel marketing e non solo una relazione un'esperienza.

Richiedere empatia richiede la comprensione profonda delle esigenze del cliente.

È valido sia per modelli Bitsy, ma in particolar modo nei modelli di tubi o in quei servizi.

Magari Bitsy, dove c' è una forte relazione dove c' è anche magari un contatto interpersonale molto, molto forte.

É quindi necessario quando parliamo di customer journey, quando parliamo di customer experience conoscere il nostro cliente.

Se noi lavoriamo in un servizio che è mass market, che ha tanti clienti tendenzialmente anche eterogenei, è opportuno creare delle marketing personas, ovvero dei profili ideali o diverse marketing, personas, diversi profili ideali di cui i nostri clienti che descrivono non solo il livello socio.

Devo quindi il sesso l'età la zona geografica, ma anche a livello più profondo di interessi.

A che cosa è interessata alla mia customer base? Cosa sono interessati i miei clienti o potenziali clienti e a livello anche di valori profondi a cui sono legati i miei clienti.

Quindi, per concludere, la customer journey è la storia della relazione tra un brand e i suoi clienti e presuppone un'attenzione maniacale.

Un'ossessione una customer obsession chiamerebbe Amazon per il cliente un'attenzione una spostare l' attenzione dall'osservazione dei competitor che magari rimane a un'osservazione all' Attenzione per il nostro cliente a osservare quello che vuole il nostro cliente e a migliorare il più possibile la customer experience nei suoi elementi fondamentali.