Abbiamo visto diversi modelli di customer journey da quello del fan e lineare, che prevede tre semplici fasi awareness consideration, pulce e che secondo noi è più adatto in acquisition, quindi per strutturare campagne di acquisizione e meno per concentrarsi sul momento in cui inizia veramente la relazione con il cliente.

Quindi, quando si completa il processo di acquisto? Abbiamo visto il modello di Google, ma ci siamo detti che noi utilizziamo una mappa e una customer journey mappe che divide il processo in diverse fasi, che divide la relazione in diverse fasi, che poi saranno, come dire, i diversi moduli di questo corso.

Qui vedete come è strutturata la relazione, come è strutturata la nostra mappa e quelle sono quelle che sono le fasi che noi utilizziamo abitualmente.

Si parte da una frase di Red e di Prospect in cui il cliente viene in qualche modo a conoscenza della marca e del prodotto e inizia a percepire il bis il bisogno e quindi dobbiamo portarlo ad acquistare il nostro prodotto nella fase di welcome è la frase in cui si è completato l'acquisto.

Dobbiamo dare il benvenuto al nostro cliente.

È la fase iniziale del rapporto.

Il rapporto che poi si evolve nella fase di Discovery Negro, in cui il cliente inizia a utilizzare abitualmente il prodotto e tutte le sue funzionalità e in questa fase diventa chiave la personalizzazione del servizio, cioè poi una fase di inglese che la fase migliore della relazione in cui si instaura un rapporto stabile con il nostro cliente è un cliente soddisfatto.

Poi è probabile che può succedere che il nostro cliente inizia a essere meno soddisfatto e diventa la fase del risk e living in cui il cliente vuole sospendere il nostro l'abbonamento al nostro servizio o comunque utilizza meno il nostro prodotto e poi c'è la fase di un feedback che è una fase successiva alla cessazione del rapporto, anche in termini contrattuali con il nostro cliente.

Per ogni fase è necessario individuare e riflettere su quelli che sono gli indicatori di ingresso e gli indicatori di uscita.

Gli indicatori di ingresso e di uscita rispondono a due domande semplicissime quando il cliente entra in questa fase e quando il cliente non è più in questa fase, è evidente che non tutti i clienti compiono tutti gli step e diverse fasi, magari nella vita di un singolo cliente, possono essere condensate in un'unica macro fase, però è opportuno spezzettare il rapporto.

Secondo noi in queste fasi che abbiamo visto e chiedersi quand'è che il cliente entra questa fase quand'è che il cliente esce da questa fase.

In questa tabella, per esempio, vedete una possibile mappatura degli indicatori di ingresso e degli indicatori di uscita nella fase di Leeds.

L'ingresso può essere l'interesse per il prodotto, la visita la homepage del sito fino alla registrazione con email, quindi all'effettiva all'effettiva Lead all'effettivo lascito del contatto ovviamente l'uscita per la fase di Leeds.

Molto semplice corrisponde con la finalizzazione dell'acquisto.

Nella fase di welcome vediamo un'altra l'ingresso è la finalizzazione dell'acquisto Ok, quindi si entra quando l'utente esce dalla fase di Leeds e si esce quando l'utente mantiene un bel rapporto con l'azienda da e con il nostro brand e quindi passa Discovering oppure magari fa una PSE ling immediata.

Un pacchetto semestrale annuale allora è super comitato con il nostro prodotto e passa magari direttamente alla fase di inglese, oppure può disdire direttamente al nostro servizio.

Se abbiamo un ammonimento subscription oppure non utilizza mai veramente il nostro prodotto e allora passa direttamente alla fase di living.

Qui vedete in questi due slide, una possibile mappatura di quelli che sono gli indicatori di ingresso e di uscita.

Perché abbiamo adottato questo modello? Perché in primis scompone molto bene le fasi successive all'acquisto del nostro prodotto o nel nostro servizio, perché spesso ci si concentra troppo o sulle campagne di acquisizione.

Quindi come fare advertising per portare clienti come se l'unico obiettivo sia portare i clienti per la prima volta, oppure ci si concentra su singoli aspetti della customer journey che viene dopo esempio come sviluppare un programma di loyalty? Dico una un esempio a caso Quello che manca è un percorso che ci faccia passare dal primo acquisto fino alla loyalty vera e propria.

Un altro vantaggio di questo modello è che aiuta a porci le domande e gli obiettivi giusti.

Ogni fase, come vedremo, è diversa dalle altre e per ogni fase dobbiamo porci delle domande e degli obiettivi diversi.

Per esempio nella fase di welcome, la domanda che mi devo fare come porto i miei nuovi clienti a comportarsi come i miei clienti migliori nella fase di inglese? La domanda è diverso come faccio a far restare i miei clienti in questa fase? Quindi aiuta questo modello aiuta veramente a porsi le domande giuste nel momento giusto.

L'ultimo diciamo vantaggio, elemento a favore di questo modello che secondo noi rappresenta il giusto compromesso tra modelli troppo lineari.

Okay? Come magari può essere quello di Google e modelli che semplificano troppo, come può essere quello del funnel, in cui mamma manca completamente tutta la parte di Kering, del cliente e di effettivo germe di effettivo rapporto con l'azienda.

E si concentra unicamente sulla parte di acquisition che sicuramente molto importante, però non è solo una piccola parte di un processo più complessivo.

Ci sono anche dei limiti ovviamente di questo modello.

È un modello che a volte semplifica un po' troppo e nel senso che non è sempre facile dividere il percorso del cliente in così tante fasi.

Okay, quindi non sempre si riesce a ad applicare questo modello teorico.

In pratica ci so, dipende ovviamente dalla tipologia di business.

In secundis è un modello che è più adatto per tipologia ai servizi che ai prodotti o a un e-commerce.

Però può essere ci sono diversi elementi utili, secondo me.

Anche per questa seconda categoria, però in generale è più utile ai servizi rispetto che al diciamo mark dei prodotti dipende.

Terzo punto questo modello dipende tantissimo anche dalla tipologia di prodotto.

Se il mio prodotto rientra nella categoria o servizio rientra nella categoria di acquisto d'impulso.

Ovviamente non ci sarà l'esplosione di tutte queste fasi, quindi questi sono alcuni limiti del modello che dobbiamo tenere in considerazione.

Ogni modello è una semplificazione, ogni modello ha i suoi limiti.

Però questa scelta, questa mappa, questo germe che abbiamo che abbiamo scelto e che abbiamo applicato negli anni secondo noi, ci aiuta veramente a focalizzarci sui giusti alimenti nelle giuste fasi.