Ciao, Martha, benvenuta su Lorne.

Grazie, Marco.

Buongiorno.

Visto che sei una delle massime esperte di loyalty con te, vogliamo parlare di loyalty? Come si passa dalla brand Loyalty au loyalty programme? Guarda intanto la breve loyalty definiamo un po' che cos'è è per definizione sono andata dai massimi esperti, anche economisti nel corso degli anni.

È quella capacità di far tornare i clienti ad acquistare presso lo stesso lo stesso brand più prodotti.

È un elemento molto importante all'interno delle aziende, perché di fatto è quello che può dare molte volte anche un vantaggio competitivo.

È quello anche che aiuta un cliente, un cliente a consumare, ad acquistare presso un un brand, indipendentemente un po' da quelli che sono gli sforzi del dei marketers o comunque gli investimenti di marketing.

È proprio per aumentare, per definire anche meglio questa brand loyalty.

Nel ci sono ci sono diversi modelli che hanno aiutato un po' da a capire e e a definire meglio quali sono i livelli di fedeltà e il legame che questi clienti hanno con le aziende.

Ci sono dei modelli fatti da economisti che sono, diciamo, detti piramidali e che permettono proprio di dare questi queste definizioni.

Questa che questa gradualità di livello che hanno una relazione con l'azienda per per citarne alcuni.

Per dare un esempio nel modello piramidale per definizione ci sono i clienti che sono considerati gli acquisti, gli quelli che acquistano solo occasionalmente, che sono quelli per definizione meno fedeli all'azienda che non sono nemmeno legati al brand e che é sui quali l'azienda di fatto non può investire e non è utile fare delle azioni.

Ci sono poi gli abitudinari li, quindi quei clienti che acquistano su su quella azienda perché la conoscono perché hanno un interesse verso questa azienda, ma che sono facilmente influenzabili anche dai competitor e da eventuali loro strategie legate al prezzo è rispetto a questo modello.

Poi più si sale, più ovviamente ci sono legami sempre più solidi con con le aziende è ci sono i clienti super Fae fedeli alle aziende, al brand e che riconoscono per questo brand anche un diciamo un valore più emotivo.

Quindi riescono a entrare in contatto con questa azienda? Sono fedeli e pensano di anche avere una relazione, pretendono di avere una relazione costante con l'azienda.

E poi ci sono i super fedeli che per l'azienda sono per un legame con l'azienda sono molto ma molto importanti perché sono quegli utenti che hanno con l'azienda un legame molto molto forte.

È un anno che credono che l'azienda si riconoscono nell'identità dell'azienda la sponsorizzano.

Per questi clienti spesso è molto importante il passaparola, perché hanno tendenzialmente un passaparola positivo nei confronti di quello che è la considerazione dell'azienda quindi un legame piu' che solamente monetario, anche molto di valori di empatia esatto, molto emozionale.

E questo è quello che poi crea proprio questo passero' questa parola positivo e un anche un è un indicatore molto forte perché di fatto sono quei clienti che poi quei legami che poi sarà difficile interrompere o comunque non è solo una questione di prezzo, è di di prodotto, magari nell'immediato, ma c' è un valore molto più profondo, spesso anche dato dall'anzianità con cui questo rapporto si crea e si mantiene nel tempo, eh.

Diciamo che la relazione del questa è la brand loyalty, chiamiamola poi per come per quello che è, è molto importante per le aziende perché dà un vantaggio competitivo che è difficile poi avere.

Per aziende che non hanno questa breve royalty così forte è difficile crearlo in poco tempo.

È un è un elemento molto importante per l'azienda che si costruisce nel corso del tempo, che diventa poi uno switching costs che l'utente del sostenere.

No, è un costo di impegno emotivo dal cambiare da un servizio all'altro.

Esatto, esatto.

Quello é spesso questi clienti non cercano neanche forse, il confronto con altre aziende.

Non sono interessati a cercarlo perché sono talmente soddisfatti di quel brand é di quella azienda che non hanno neanche l'interesse ad andare a cercare i competitor di fatto che ci sono sul mercato.

Perfetto.

Ma quindi io quando costruisco questo modello piramidale è come vado a valutarne l'efficacia e come valuta il passaggio anche poi tra i vari livelli? Guarda, ci sono ci sono diversi tipi nel mondo del della loyalty, della brand loyalty è quelli che secondo me sono più sono più forti è sono sicuramente il customer lifetime value, che è il valore che il i clienti hanno in tutto il periodo che stanno nella relazione con con l'azienda è un valore che di fatto per l'azienda fa capire anche quali saranno i ricavi che questi clienti porteranno.

Perché il valore che ogni ogni mese ipotizziamo che questo cliente che ormai è fedele porta è un indicatore molto importante anche a livello di profitto dell'azienda se devo dire un altro secondo me molto molto importante che fa passare poi questo nei livelli vari livelli della piramide è il action che è il tasso di abbandono proprio al per un'azienda al brand e diciamo che questo valore è molto importante perché aiuta, fa, calcola quelli che saranno i clienti che ti abbandoneranno negli anni, nei mesi e lasceranno l'azienda importante monitorarlo sempre, perché si possono fare molte azioni, poi di marketing per diminuire questo, cioè rete, ed è importante aver sempre presente qual è il punto il tasso di abbandono che i clienti possono avere.

Guarda, se devo dire l'ultimo un altro secondo me è importante è il che quelli indicatore che che viene proprio chiesto ai clienti, a differenza dei primi due che sono indicatori, che è l'azienda, calcola rispetto all'andamento ai propri clienti.

È quella è una una sorta di sardi che viene fatta ai clienti per chiedere quanto console consiglierebbe quel brand, quella azienda ai loro amici e i loro familiari.

Questo è un indicatore che è proprio chiesto agli utenti, quindi è quello più significativo.

È più quello, più forse vero è quello più che dalla percezione più anche emotiva di quello che la è appunto la brand loyalty per un cliente, poi una discriminante della classificazione dei clienti assolutamente piu' il cliente sale fino al vertice della piramide.

Probabilmente il suo Mps sale ESA, infatti, è una scala di fatto di valori da uno a dieci e dà proprio un valore numerico che poi è anche molto confrontabile tra diversi brand, tra diverse aziende, per capire qual è proprio la fedeltà di quel cliente.

Non solo per se stesso, per rimanere affezionato a quel brand, ma anche per consigliarlo poi amici, parenti, quindi anche per fare nuove acquisizioni, per fare un passaparola positivo proprio quali sono gli elementi che determinano a loyalty verso il brand? È solo una questione di prezzo? No? Ti faccio uno sconto se rimani con me per più tempo o ci sono altri elementi che veramente fanno la differenza nel fare lock-in nel mantenere il cliente? Guarda questo è proprio l'elemento fondamentale del celebre loyalty.

Se pensi a quando sono nati i primi programmi di loyalty puri, quelli che un po' abbiamo in mente tutti erano le vecchie carte fedeltà tana ormai qualche decennio fa, che permettevano solo di raccogliere dei punti, di avere poi del gli sconti.

E devo dire che anche questi stessi programmi poi nel corso degli anni ovviamente si sono evoluti perché spesso non sono più solo una raccolta punti, ma è anche dare delle iniziative parallele, degli degli sconti e quindi anche questi sono migliorati.

Però è diciamo che oggi per aumentare la brand loyalty per fare delle iniziative proprio di marketing sulla loyalty ci sono tantissime alternative.

Ci sono delle aziende che oggi è addirittura lega, hanno dei dei servizi all'interno, del loro core-business che creano della loyalty è a volte sono anche a pagamento.

Quindi se pensiamo che il fare the world dei regali sia l'unico modo non è sicuramente quella la strada ci sono.

Poi è oltre mille iniziative di marketing.

Secondo me alcuni elementi oggi all'interno dell'azienda che delle varie aziende che devono essere considerati fondamentali per aumentare la brand loyalty e non è più solo il marketing che fa queste questo o questo passaggio, questo aumento della brand loyalty, ma sono tutte le funzioni una customer experience è ottimale, sicuramente porta ad aumentare il valore di brand loyalty, una personalizzazione dei messaggi oggi grazie a tutti i dati che abbiamo dei nostri dei nostri clienti, ormai la l'invio, la comunicazione, la relazione del cliente in modo sempre piu', customizzato, profilato che risponde sempre più al bisogno del cliente nel momento giusto.

È un passo importante per aumentare la brand Loyalty.

Non sono solo più quindi temi di prezzo più promozionali, ma è tutto il, anche il call center potenzialmente potrebbe essere un valore, un asset per alcune aziende che può aumentare la brand Loyalty dipende sempre dal settore delle aziende, è ci sono molti elementi oggi che caratteristica che aiutano ad aumentare questa relazione con il cliente a renderla sempre più salda.

Okay, è interessante notare come in tantissimi servizi digitali manchi completamente un programma di loyalty vecchio stampo, ma alla fine il locking si faccia con altre con altre forme.

Penso alla personalizzazione di Spotify attraverso l'uso delle playlist e quindi una combinazione ormai tra elementi sempre piu' di personalizzazione soft e meno di hard finanziari.

Ti faccio uno sconto se rimani con me in in mesi abbiamo parlato anche della della dell'offerta no di Netflix, con la possibilità di condividere l'abbonamento con diverse persone.

Esatto, questo è un altro, un altro elemento che puo' aiutare proprio il cliente a essere più fedele verso l'azienda, ma a me viene in mente anche, per esempio, Amazon Prime è il loro programma.

Loyalty è un servizio del loro core-business che ti dà le spedizioni.

Insomma quello che tutti li' tutti i prodotti che so all'interno di Amazon Prime e che oggi l'utente paga.

Mi viene in mente i programmi oggi fedeltà al world delle telco delle telecomunicazioni che sono arrivati a essere a pagamento, quindi chiedono addirittura una Ci sono molte aziende che oggi se hanno costruito la brand loyalty in un modo molto costante e costruttivo nel tempo possono anche permettersi quasi di chiedere.

È una phi per per questo programma loyalty, poi del loro del loro business no c'è un'operazione win-win perché il premier sia il cliente sia il brand, perché il brand ottiene a ulteriori informazioni sul cliente informazioni, ricavi, perché poi oggi la loyalty e di fatto se non per il di.

Insomma un punto diminuzione del Cern e l'aumento della vita media del cliente, però di fatto è un investimento e spesso i programmi fedeltà hanno dei costi anche molto elevati.

Se pensiamo a quelli classici, classici programmi di Hayward, che sia carta che sia completamente digitali hanno dei costi molto molto elevati.

In questo modo, ovviamente chiedendo una fine, diciamo che l'azienda un po' si ripaga il programma loyalty un'ultima domanda.

Che ruolo giocano le partnership tra aziende che condividono lo stesso sistema valoriale? Possono essere una leva o meno posso' può essere una leva se l'azienda.

Se il brand loyalty proprio delle aziende è molto forte, è i competitor possono a quel punto non avere se se se il valore perché hanno il percepito che hanno dei loro clienti molto alto.

Probabilmente è un valore, eh? Non devono temere dai competitor, perché i valori sono poi stati costruiti nel tempo.

Ok, perfetto.

Grazie mille, Marco.

Grazie a te, Marco.