Ciao Marco.

Benvenuto in questo percorso che stiamo facendo sulla sulla customer journey e abbiamo visto che alcuni tra gli elementi trasversali alla customer journey, cioè la gestione del dato del cliente e la necessità di creare una vista unica del cliente in tutte le sue fasi, dalla fase in cui non è ancora paradossalmente un cliente, ma magari una semplice lead, quindi un semplice contatto fino alla alla fase di Windhoek di riconnessione in cui un ex cliente dobbiamo convincere a tornare.

Tu che ti occupi, diciamo, di business intelligence analytics in Mediaset, ci vuoi raccontare quali sono gli strumenti a disposizioni e quali sono le possibili soluzioni? Si.

Grazie per la domanda, Marco e grazie per avermi invitato qui oggi.

Io vorrei prima, prima di scendere, quella che è la storia del cliente con con noi per quanto riguarda le sue transazioni di acquisto da quelle che sono quelli che sono i suoi comportamenti di interazione con con con le le nostre pagine web, con il sito e con i vari moment of truth che noi abbiamo con lui per tutta la parte transazionale è molto più facile, diciamo, ricostruire la storia, la cronistoria del cliente tramite le sue transazioni è semplicemente una fotografia delle sue interazioni d'acquisto e di tool su questo su questo punto di vista di tool, cioè una pletora di tulle che possono svolgere questo ruolo in maniera anche egregia, io nella mia carriera mi sono trovato a dover utilizzare diversi tool, alcuni piu' più tecnici che magari necessitavano di conoscenza di codice altri un po' piu' visual come può essere tabù, che non necessita di necessariamente di conoscenza di codice, ma che ha una potenza di calcolo e anche una una potenza visiva discreta trasversalmente per la parte di interazione del cliente da quando si scrive a quando poi ci lascia.

Quindi Alfano il di Truffaut fanno il the living, essenzialmente i touch point sono diversi, le metriche sono diverse, è da questo punto di vista anche di tulle che svolgono questo ruolo sono trasversalmente diversi è nella mia carriera ho avuto modo di utilizzare si sforzi google-analytics per l'analisi delle performance dei clienti nei vari touch point.

Io preferisco chiamarli moment of truth, perché tutte quelle tutte le occasioni in cui si interagisce con il cliente, cioè qualcosa in ballo ed è un po' come una partita di calcio.

Ci sono, bisogna giocarsela bene per evitare di perdere punti e dall'altro dall'altro d'altro canto, visto che è in tutti i mercati sono molto competitivi e in ogni interazione con il cliente conta è opportuno comportarsi nella maniera più personalizzata e più più efficace possibile.

Ok, invece è questa soluzione bellissima dalla distinzione tra transazionale e comportamento a livello di gestione dell'identità.

Noi stiamo passando da un approccio per cui c' erano diversi silos aziendale a un gestore own identity manager che raccoglie tutte le informazioni, tutto il cliente su tutte le hit point di infiniti, ma più in generale dell'universo dell'universo Mediaset.

In questo senso quali soluzioni ci sono? È come le utilizziamo? Secondo me il tema più che tecnico in questo caso è concettuale, nel senso che noi oggi, in qualsiasi realtà aziendale, soprattutto in Mediaset, che un'azienda una realtà aziendale molto complessa in cui le l'offerta verso il cliente è molto, diciamo, molto variegata e non è necessariamente concentrata in un unico posto in un unico centro decisionale.

La sfida, più che altro è orientarsi, avere un orientamento al dato più customer centric o cercare di riunire tutte le informazioni del cliente in un unico posto e cercare di fargli una fotografia, una score c'ha unica avere un unico punto di arrivo dei dati, in modo tale che anche le persone di business che hanno bisogno di accedere a questi dati abito abbiano una visione veloce, rapida ed efficace del cliente.

Sanno, ad esempio, da quanti anni con noi, dove vive, perché anche la geolocalizzazione dei clienti diventerà diventerà sempre più importante qual è il suo comportamento di ogni cliente ad un tour personalizzato in base alle sue, alle sue abitudini d'acquisto, alle sue, alla sua stagionalità e sapere quanto è la sua capacità di spesa attuale passata e attendere e avere tutte queste informazioni in un unico posto, secondo me fa veramente la differenza.

Siamo seduti oggi su una mole di informazioni infinita.

La difficoltà che vedo io in questo momento è, come dicevo, come dicevi tu prima, sintetizzarlo in un unico posto, rendere accessibile, rendere azionabile per il business.

Se noi parliamo tantissimo internamente di action del passaggio dal semplice analytics fermo visualizzato dal business e qui è impossibile però fare data Mike e starci delle informazioni e dobbiamo passare, dobbiamo tendere al l'action volo, no, renderle, rendere azionabile noi fa tutto un lavoro, anzi voi che fa tutto il lavoro sull'identità unica del cliente Identity manager guida una soluzione, una soluzione su Poi abbiamo condensato tutti i dati all'interno del data lake aziendale in cui i dati sono fondamentalmente eroe e si possono fare estrazioni e si può selezionare tutti, diciamo tutti i comportamenti, tutti i touch point all'interno all'interno di un'unica lista è dove poi è opportuno esportarli.

Questi questi dati verso una scultura di marketing automation verso altre soluzioni li'.

La sfida è secondo me rendere piu' che rendere disponibile a un singolo Tully e prendere il dato democratico.

Oggi tutti gli utenti di business hanno hanno bisogno di accedere ai dati tramite una proxy che in questo caso puo' essere un tool può essere un team di democratizzare il dato, rimuovere tutti i colli di bottiglia di accesso al dato delle persone di business che hanno bisogno di operare in tempi stretti e in un ambiente sempre più competitivo.

Secondo me quella è la sfida del futuro rendere il dato accessibile, semplice e democratico poi, come dicevi giustamente tu.

Ma sono comunque dei dati importanti che devono alimentare tutta una una costellazione di tool di marketing cibi, per esempio di più di cm come può essere come possono essere zen desco Salesforce Sono turche, hanno bisogno di avere dati super aggiornati in tempo reale e dati azionabili sul sul sul cliente.

E lì è importante avere una é un'unica fotografia del cliente a trecentosessanta gradi, in modo che ogni interazione ci agganciamo alla prima domanda.

Ogni interazione, ogni moment of truth con il cliente sia sfruttato nella maniera più coerente, consistente, solida, possibile.

Assolutamente poi per riuscire a personalizzare anche le comunicazioni, inteso sia come comunicazioni di marketing sia, come vedremo anche con Valentina sta Cem manager anche l'assistenza verso il client customer care che è un altro degli elementi trasversali alla customer journey che deve essere comunque armonizzato e coerente e soprattutto efficace perché è un elemento che puo', come dire, impattare direttamente la customer satisfaction dei clienti.

Ti faccio un'ultima domanda noi vedremo nel nostro percorso di customer journey tantissime attività, tantissime azioni che a volte nascono da input di noi del marketing brainstorming che facciamo, che facciamo insieme anche con team di cross unit.

Ma quali sono gli elementi per valutare un'attività di marketing? Cioè come si valuta un'iniziativa di marketing e quali sono gli errori da non fare che nascono dalla nostra esperienza, che abbiamo anche anche fatti io sono un grande fan della pro dell' approcciare le attività di marketing come se fossero un esperimento.

Abbiamo provato infine di recente.

Recentemente stiamo iniziando ad applicare questo mindset sulle campagne di marketing di B.

Quindi tutte quelle campagne di email marketing che facciamo sui clienti di play ed infiniti la difficoltà è abbiamo provato a farlo su piccola scala, quindi abbiamo provato a prendere delle micro campagne non routinaria, quindi delle micro campagne costruite ad hoc e le abbiamo provate a spaccare su su campioni di testa e campioni di controllo per vedere, non tanto per vedere quanto la campagna ci ha portato, ma quanto la campagna ci ha portato in piu' rispetto al non fare niente che è quello poi lo scopo di una testa qui il cambio è molto tecnico, ovviamente, ma anche culturale perché siamo forse una delle pochissime business unit che sta iniziando a ragionare e iniziando a ragionare, ad avere un approccio scientifico per scientifico verso questo tipo di attività di marketing e sono state sempre abbastanza sex drive, diciamo così si' il passaggio è da una semplice attività dove valuto come va al devo valutare l'incremento salita il differenziale che effettivamente quella quella attività mi porta rispetto al non fare nulla tendenzialmente o all'attività che stavo facendo in in precedenza si in un'attività che comunque si porta dietro un tecnicismo non banale, anche perché è avere un risultato è importante esportare un risultato che sia statisticamente significativo.

Quindi la costruzione del test, la costruzione dei campioni e soprattutto la costruzione del campione di controllo che può sembrare quello più banale, deve essere fatta in maniera molto oculata.

Ti faccio un esempio banalissimo in un mondo come il nostro mondo nel mondo digitale i clienti sono bombardati di comunicazione.

Noi abbiamo una frequenza di comunicazione molto importante e il rischio che il clienti che stai mettendo a controllo per una determinata campagna siano però in testa in un'altra campagna molto, molto elevato.

Quindi diciamo che è una sfida tecnico barra scientifica e poi tutta la sfida culturale di portare avanti un discorso di questo tipo su larga scala.

Perché una volta che è stato evidente viene evidenziato che c' è un vantaggio tecnico, cioè un vantaggio, anche incrementale, di approcciare, di approcciare le attività di marketing in questa maniera.

La sfida e poi scalare, trovare un vendor che ti aiuti a scalare su su grossi numeri che sono le i milioni di comunicazioni che mandiamo noi settimanalmente.

Quindi quello ma io vedo la sfida la vedo lì cercare di scalare a un livello superiore e automatizzare che poi l'obiettivo di qualsiasi parla tantissimo.

Diciamo di di marketing automation quello che si riesce ancora poco da automatizzare.

Il effettivamente creare un campione di controllo che abbia una valenza, una valenza statistica.

Evitare overlap no sovrapposizione di diverse attività che rischiano di come dire inficiare si tra di loro e o attribuire il risultato ha una una variabile piuttosto che a quella a quella diciamo corretta è faccio l'ultima ultimissima domanda ne parleremo tantissimo del in questo percorso dell'importanza del nostro cliente Gold quello concetto di gold customer del cliente d'oro che possiamo utilizzare in tantissime modalità.

Ma come si identifica secondo te questo questo cliente d'oro come lo estraiamo noi e poi dopo come come lo utilizziamo, il identified l'identificazione dei clienti top sta diventando sempre più importante anche in virtù del dell'aumento della competitività del mercato è nel nostro caso, l'identificazione dei clienti.

Gold è un progetto che portiamo avanti da ormai diversi mesi ed è un progetto di identificazione di quel topics percento di clienti più fedeli che negli anni si sono dimostrati più attaccati al brand, si sono dimostrati meno sensibili ai cambiamenti di catalogo.

Sappiamo che nel nostro business il catalogo fa fa la differenza, quindi avere un cliente che nonostante gli alti e bassi, ti rimane comunque fedele, senza necessità di ricorrere a prova importante.

Il tema delle promozioni, ribadisco, è stato uno degli dei che point di questa analisi, uno dei nostri scopi a cercare identificare quei clienti che riescono a stare con noi non in virtù di promozioni, non in virtù di comportamenti opportunistici, ma in virtù di una relazione sana che poi, durante nel corso dei mesi può anche sfociare in promozioni saltuarie, ma non necessariamente una relazione di dipendenza alle proprie.

Prenderemo diverse volte nel in questo percorso il concetto che non tutti i clienti sono buoni clienti e quindi bisogna trattenere i clienti di valore ed essere disposti a perdere i clienti non di valore che tipo ti vanno a danneggiare in diverse forme la reputation, magari con opinioni sui social con recensioni negative.

Quindi questo è un lavoro che stiamo assolutamente facendo, come dire a quattro mani.

Io ti ringrazio per la chiacchierata Marco di recente